Mehr Fleißarbeit gefragt

In Eigenentwicklung entstandene CRM-Systeme sind immer noch überraschend präsent: Rund 17 Prozent der 800 befragten Unternehmen der „CRM-Studie 2020“ gaben an, noch mit entsprechenden Systemen zu arbeiten. So bis vor Kurzem auch der oberschwäbische Fertighaushersteller Baufritz, der vor 20 Jahren mit einer selbst entwickelten Lösung begann. Doch die Software hielt den Fortschritten im CRM-Segment nicht stand: Mobil ging nichts, es fehlten Automatismen und es gab auch keine Anbindung an das betriebliche ERP-System. Deshalb wechselte der innovative Ökohausbauer Anfang des Jahres zu einem gängigen System.

Die Entscheidung von Baufritz entspricht laut der Studie der allgemeinen Entwicklung: Der Marktanteil von Eigenentwicklungen schwindet, vor allem gegenüber Anbietern wie SAP, Microsoft, Salesforce oder CAS. Ein Grund dafür ist, dass fast zwei Drittel der User ihren Eigenentwicklungen kritisch gegenüberstehen. Hinter den Eigenentwicklungen stecken fast immer Einzelkämpfer oder sehr kleine Entwicklerteams, die mit der CRM-Entwicklung der vergangenen Jahre nicht mithalten konnten. Außerdem sei die Nachprogrammierung unverhältnismäßig teurer, so Rainer Schramm, Leitung Beratung CRM bei der ItDesign GmbH, der die Studie gemeinsam mit Maibron Wolff von Muuuh! Consulting und der Sievers Group initiiert hat.

Wer ein CRM-System einführt, muss es pflegen – doch das passiert zu wenig. Lediglich zwei Drittel haben Ansprechpartner, Kontaktdaten und Leistungen vollständig dokumentiert. Gerade zwei Fünftel dokumentieren Kontakthistorie und Verkaufschancen. Und nicht mal ein Drittel weiß etwas über die Zufriedenheit seiner Kunden oder deren Wünsche. „Es fehlen oft die Grundlagen für einen geölten Verkaufsprozess“, erklärt Schramm.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Erfolgsfördernd ist, wenn die Einführung vom Topmanagement beschlossen und zwar für alle Abteilungen, die mittelbar mit Kunden zu tun haben. Denn CRM ist eine Unternehmensstrategie, weniger ein Technikthema. So geht es den Geschäftsführern besonders darum, die Kommunikation zwischen Vertrieb, Marketing und Service zu erhöhen (36 Prozent), ein einheitliches Management der Kundenkontaktpunkte zu entwickeln (29 Prozent) oder das Kundenpotenzial besser auszuschöpfen (26 Prozent). Aufgaben, die eines gemeinsamen Denkens und Handelns bedürfen – dann aber Synergieeffekte schaffen. 

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