Nach der Pandemie ist nach dem Boom

Daher ist es für Unternehmen entscheidend, eine zukunftssichere E-Commerce-Strategie zu erarbeiten, um auch nach dem möglichen Ende des Booms auf diesem Kanal erfolgreich zu bleiben. Das vergangene Jahr hat gezeigt, wie sehr sich das Verbraucherverhalten in kurzer Zeit ändern kann – die Erwartungen an das Einkaufserlebnis haben sich radikal verändert. Und da immer mehr Marken ihre eigenen Direct-to-Consumer-Kanäle (D2C) launchen, wird der Wettbewerb im Netz immer erbitterter geführt. Anders gesagt: Kaufinteressenten, die sich nicht ansprechend adressiert fühlen, finden sich schnell bei der Konkurrenz wieder.

Der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit besteht in der Bereitstellung einer überragenden Customer Journey von Anfang an. Jedes Element beeinflusst den Gesamteindruck, und dieser wiederum hat Einfluss darauf, wie die Endverbraucher ein Unternehmen beurteilen. Eine Möglichkeit, die Customer Journey laufend zu verbessern, besteht darin, eine Kommunikationslinie mit den Kunden einzurichten, um zu erfahren, was diese über das aktuelle Kauferlebnis denken und wo sie Änderungen wünschen. Ob über Posts auf Social-Media-Kanälen oder Umfragen: Wer das Feedback der Kunden direkt anzapfen kann, weiß, ob Verbesserungen nötig sind oder nicht.

Die Kommunikation kann dabei auch indirekt erfolgen. Einer der Vorteile eines D2C-Kanals ist laut E-Commerce-Experte Digital River etwa die Fülle an Daten, die Unternehmen erhalten. Sie können sehen, welche Artikel sich Kunden ansehen, was sie in den Warenkorb legen, an welchem Punkt die Konversion stattfindet oder ob (und wenn nein, wann) sie die Entscheidung treffen zu kaufen. Diese Daten sind wichtig, um zu verstehen, welche Promotions funktionieren und wie sich Marketing-Ressourcen am besten einsetzen lassen. Ein Beispiel ist die Einführung von „Buy now, pay later“-Optionen (BNPL) im Zuge der Customer Journey. Die Finanzierungsoption könnte zu mehr Konversionen führen, wenn sie auf der Produktseite und nicht an der Kasse erscheint – Daten, die sich auf einer E-Commerce-Website leicht ermitteln lassen.

Wünsche von den Lippen ablesen

Endverbrauchern steht heute eine so große Auswahl wie nie zuvor zur Verfügung. Umso mehr müssen Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz fahren. Die Umsetzung eines solchen beinhaltet nichts anderes, als zu versuchen, den Kunden jeden Wunsch von den Lippen abzulesen und ihnen den Einkauf zu erleichtern. Selbst Busines-to-Business-Kunden (B2B) verlangen mittlerweile B2C-ähnliche Kaufbedingungen, einschließlich Personalisierung und Finanzierungsoptionen.

Unternehmen müssen dabei nicht nur sicherstellen, dass sie ihre Kunden auf den richtigen Plattformen antreffen, sondern auch, dass sie ihnen auf jeder Plattform ein optimales Einkaufserlebnis bieten. Für eine wachsende Zahl von Käufern ist zudem das Handy das Gerät der Wahl geworden, um Inhalte zu konsumieren und Einkäufe zu tätigen. Mobile-Commerce-Funktionen sind folglich als Bestandteil einer jeden E-Commerce-Strategie unerlässlich.

Dies bedeutet, dass die Customer Journey insbesondere auf mobilen Geräten richtig umgesetzt wird, etwa mittels einer mobilfähigen Website und der Bereitstellung der von möglichst vielen potenziellen Kunden genutzten Zahlungsoptionen. Die Optimierung des Einkaufserlebnisses über alle Geräte hinweg ist eine bewährte Strategie, um zu verhindern, dass Käufer beispielsweise ihren Kauf vorzeitig abbrechen.

Auf den Zug aufspringen

Die Kluft zwischen Unternehmen mit einer erfolgreichen E-Commerce-Strategie und solchen, die noch nicht auf den Zug aufgesprungen sind, wird immer größer. Der traditionelle Einzelhandel wurde von der Pandemie hart getroffen, aber wer effizient auf Multi-Channel-E-Commerce umstellen konnte, war in der Lage, die Folgen der Krise abzumildern. Retailer arbeiteten beispielsweise kanalübergreifend, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, online einzukaufen und ihr Produkt im Geschäft abzuholen – die Click-and-Meet-Strategie. Sie hielt Kunden davon ab, zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Was früher als Kanalkonflikt bekannt war – die Entscheidung zwischen einer D2C-Strategie und dem Vertrieb über Drittanbieter bzw. Reseller oder rein über ein stationäres Geschäft –, hat sich rasant gewandelt. Die letzten zwölf Monate haben gezeigt, welche Vorteile eine Vertriebsstrategie hat, die über einen einzelnen Kanal hinausgeht und sich ausweitet, um die Kunden dort zu treffen, wo und wie sie kaufen wollen. Echte Multi-Channel-Systeme geben Einzelhändlern die Flexibilität, ihre Systeme als Reaktion auf Umwelt- und Endverbraucherfaktoren anzupassen und zu skalieren. Dies hat große Auswirkungen auf die Art, wie Unternehmen etwa ihr Produktportfolio unter Abnehmern aufteilen. Anstatt den Großteil für den Einzelhandel zu reservieren, stiegen viele Unternehmen auf den digitalen Bereich um.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Das Jahr 2020 hat die Erwartungen in Bezug auf E-Commerce, die noch auf Prognosen vor Beginn der Pandemie basierten, übertroffen. Mehr Kunden als je zuvor waren beim Online-Shopping unterwegs. Dennoch sollten Unternehmen darüber nachdenken, was passiert, wenn sich die Endverbraucher wieder verstärkt den Retailern zuwenden. Mit einer starken D2C-Strategie, die agil und kundenorientiert ist und über die richtige Infrastruktur verfügt, um global zu wachsen, können Unternehmen aber zuversichtlicher in die Zukunft blicken.

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