„Nutzung von Synergieeffekten“

ITM: Herr Banning, worin unterscheiden sich IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM)?
Banning: Sowohl ITSM als auch ESM unterstützen die Bearbeitung verschiedenster Anliegen gemäß den Unternehmensprozessen. Beide Ansätze stellen eine Anlaufstelle für Anwender dar und ermöglichen einfache und schnelle Interaktionen. Das ITSM legt den Fokus auf die IT als Funktion und Abteilung. Es gilt, die diversen IT-Prozesse eines Unternehmens zu unterstützen. Dies kann z.B. durch die Verarbeitung von IT-Belangen in Form von Tickets geschehen. Ein Servicekatalog hält ein Portfolio mit IT-Produkten und Dienstleistungen in Form von Services bereit, welches die Bereitstellung von Hardware, Software oder Berechtigungen gestattet. Das ESM löst sich vom eindimensionalen IT-Denken und lenkt die Ausrichtung auf einen holistischen Ansatz. Es werden neben IT- nun auch Non-IT-Prozesse betrachtet und unterstützt. Hierfür werden weitere Fachbereiche eines Unternehmens in die Prozessabwicklung einbezogen, wie z.B. HR, die Buchhaltung oder der Einkauf. Der Umfang eines Servicekatalogs kann um weitere gewünschte Leistungen erweitert werden.

ITM: Was hat die Entwicklung zum ganzheitlichen ESM angestoßen?
Banning: Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung. Gerade im beruflichen Alltag wird dies immer deutlicher. Das papierlose Büro und die ansteigende Technisierung stellen hierbei wichtige Faktoren dar. Die IT von Unternehmen gewann dadurch im Verlauf der Zeit immer mehr an Bedeutung. Gerade die Zusammenarbeit und Interaktion zwischen Fachbereichen und IT wurde durch die zunehmende Automatisierung und Prozessorientierung in Abteilungen immer wichtiger und somit stärker fokussiert. Es kam zum Austausch über Arbeitsweisen. Hierbei wurde festgestellt, dass Ansätze und Vorgehen auch für Non-IT-Prozesse genutzt werden können. So ist z.B. die Erfassung und Verarbeitung von Informationen mittels eines Ticketsystems möglich. Der Erfolgsfaktor wurde erkannt und erhält nach und nach Einzug in die Unternehmensbereiche.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bietet es für mittelständische Unternehmen?
Banning: Der Einsatz von ESM ermöglicht die Nutzung von Synergieeffekten. Dies ist vor allem bei der Verwendung gleicher oder auch standardisierter Prozesse möglich, welche sich über Jahrzehnte in Unternehmen global bewährt haben. Hierbei lässt sich das Rahmenwerk „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) als Beispiel anführen. Auch der Einsatz von identischen Applikationen und Modulen kann die gemeinsame Interaktion fördern. Durch die Vereinigung sämtlicher Informationen ist es beispielsweise möglich, auf die gleiche Datenbasis zuzugreifen und Dokumentationen in einer Wissensdatenbank zu pflegen. Darüber hinaus soll das ESM eine zentrale Anlaufstelle für alle Anwender für diverse Belange sein. Self-Service-Portale gestatten es, Anfragen zu erstellen und Vorgänge verschiedenster Art auszulösen. Mithilfe von Workflow-Engines besteht die Möglichkeit, die verschiedensten Prozesse zu automatisieren und zu steuern. Diese gilt es zunächst zu erheben und anschließend technisch umzusetzen. Da viele Abläufe in Unternehmen zuvor manuell oder analog bearbeitet wurden, bietet das ESM die Chance, Prozesse neu zu denken und zu gestalten, bevor eine Automatisierung angestrebt wird. Ein klassisches Beispiel für solch einen Service ist das Onboarding von neuen Mitarbeitern, welches abteilungsübergreifend sowohl sequenziell als auch parallel durch die Fachbereiche abgearbeitet werden kann. Somit ist eine nahtlose Zusammenarbeit aller Abteilungen durch Nutzung der gleichen Applikation möglich. Durch die Praktizierung von ESM, vor allem durch die Adaption von identischen Abläufen und der Etablierung eines einheitlichen Kommunikationskanals, ergeben sich Zeit- und folglich auch Kostenersparnisse.

ITM: Welche Rolle spielt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) beim ESM?
Banning: Auch außerhalb der IT kommen ähnliche Anfragen von den Anwendern. KI hilft dabei, diese zu kategorisieren und entweder Anfragen an die richtigen Personen weiterzuleiten oder ggf. dem Anwender Hinweise auf Anleitungen zu geben. Auch besteht die Möglichkeit, dass ähnliche Tickets vorgeschlagen werden, um bereits gefundene Lösungen zu nutzen. Die KI nutzt dabei ein sogenanntes „Natural Language Processing“ (NLP) um frei formulierte Anfragen zu analysieren und einzuordnen.

ITM: Was verändert sich für IT-Administratoren durch den ESM-Einsatz?
Banning: Die Unterstützung sämtlicher Unternehmensabläufe führt zu einer Vergrößerung des Blickfelds von IT-Administratoren. Ihre Aufgabe ist es nun, neben den IT-Prozessen auch die Non-IT-Prozesse in ihrer Gesamtheit zu überblicken und zu warten. Darüber hinaus werden sie in die Etablierung neuer Funktionen und die kontinuierliche Weiterentwicklung aktiv eingebunden. Durch die geschaffene, nahtlose Zusammenarbeit im Rahmen des ESM-Ansatzes können nun neben der IT auch Fachbereiche mit Störungen in Form von Tickets interagieren und so gemeinsam die Lösungsfindung vorantreiben. Mit zunehmender Anzahl an Services und Prozessen werden auch die IT-Administratoren in ihrer Position als zentrale Know-how-Träger immer gefragter. Gerade im Hinblick auf den Betrieb gilt es zu beachten, dass ein ESM-System mit jeder Weiterentwicklung wichtiger für das Unternehmen wird. Ein Ausfall kann nicht nur die Bearbeitung von IT-Belangen, sondern ebenfalls zahlreiche Aktivitäten im Betrieb unternehmenskritisch gefährden. Es gilt, sowohl die zugehörigen Applikationen und Module als auch Schnittstellen zu überwachen und deren Lauffähigkeit sicherzustellen. Es fällt auf, dass die Erwartungshaltung und Verantwortung an die IT mit der zunehmenden Digitalisierung immer größer werden.

ITM: Was sind noch häufige Stolpersteine?
Banning: Beim ESM geht es viel um die Beziehung eines Dienstleisters zu einem Kunden und seinen Konsumenten. Fachbereiche haben hierbei oft die Schwierigkeit, sich selbst als „Dienstleister“ und die Konsumenten als „Kunden“ zu verstehen. Dabei geht es auch darum, die eigenen Tätigkeiten und Prozesse als eine Art Service oder Produkt zu sehen. Bevor ein Prozess aktiv im Unternehmen genutzt werden kann, ist eine Definition der Ausgestaltung erforderlich. Hier sehen gerade die Fachbereiche eine Herausforderung. Dies ist häufig durch die unzureichende Dokumentation begründet. Darüber hinaus fällt die Übersetzung der zuvor analogen oder anderweitig verprobten Abläufe auf eine neue, bisher nur in anderem Kontext bekannte Technologie schwer. Die Konzipierung von Prozessen bzw. die technische Transformation zu Workflows geschieht in der Regel im Rahmen von Workshops zwischen einem ESM-Consultant und dem Kunden bzw. Anwender. Auch technisch hochqualifizierte Berater haben aufgrund des fehlenden fachlichen Verständnisses die Hürde, sich vollständig in den zu realisierenden Anwendungsfall einzufühlen. Hierbei ist eine enge Zusammenarbeit zwischen beiden Parteien essenziell.