Outsourcing der TK-Anlage

ITM: Herr Buzin, inwieweit sind virtuelle Telefonanlagen für Mittelständler interessant und werden von diesen bereits konkret nachgefragt/eingesetzt?
Florian Buzin: Virtuelle Telefonanlagen sind für jedes Unternehmen interessant, das eine eigene Serverinfrastruktur betreibt – insbesondere natürlich, wenn es seine Serverressourcen bereits ganz oder teilweise virtualisiert hat. Wir haben sehr viele mittelständische Kunden, die gezielt nach virtuellen Lösungen suchen und diese auch einsetzen.

ITM: Welche konkreten Möglichkeiten bietet eine virtuelle Telefonanlage im Vergleich zu einer herkömmlichen Telefonanlage?
Buzin: In puncto Funktionsumfang gibt es zwischen der hardwarebasierten Starface Appliance und der virtuellen VM Edition keinen Unterschied. Welche Ausführung im konkreten Einzelfall besser geeignet ist, hängt ganz vom Einsatzszenario ab. Die VM Edition eignet sich besonders gut für den SIP- oder NGN-Betrieb und lässt sich über die entsprechenden Trunks einfach ans öffentliche Netz anschließen. Zu ihren wichtigsten Vorzügen gehört die höhere Ausfallsicherheit und Hochverfügbarkeit, weil die virtuelle Anlage auf mehreren Servern verteilt läuft. Selbst mit Solid-State-Speicher ausgestattete Appliances können da nicht mithalten. Das macht virtuelle Anlagen zur perfekten Lösung für Hotlines, Call Center und andere kritische Kommunikationsumgebungen, in denen die Verfügbarkeitsanforderungen besonders hoch sind. Ein weiterer Pluspunkt ist natürlich, dass virtuelle Systeme die Anschaffung und den Betrieb dedizierter Appliances überflüssig machen. Mittelständler können somit ihre Hardware konsolidieren, den Strom- und Platzbedarf minimieren und die Energiebilanz nachhaltig verbessern. Kunden, die demnächst auf eine virtuelle Telefonanlage migrieren wollen, müssen lediglich beachten, dass diese Systeme nur eingeschränkt für ISDN-basierte Umgebungen geeignet sind – die Anbindung ist relativ kompliziert und erfordert ein spezielles Media-Gateway. Aber angesichts der anstehenden ISDN-Abschaltung dürfte das in der Regel nicht mehr allzu oft ins Gewicht fallen.

ITM: Auf dem Markt tummeln sich bereits zahlreiche Anbieter virtueller Telefonanlagen. Worauf sollten Mittelständler bei der Auswahl von Dienstleister und Lösung achten?
Buzin: Mit der Auslagerung der TK-Software auf eine virtuelle Maschine wird die Telefonie ganz automatisch zu einem Serverthema. Mittelständler müssen vor diesem Schritt daher in der Lage sein, eine entsprechend leistungsfähige Serverinfrastruktur vorzuhalten und zu betreiben – oder einen Integrator hinzuziehen, der umfassendes Know-how in Serverfragen mitbringt. Was die konkrete Produktauswahl betrifft, sind die Kriterien in vieler Hinsicht mit dem Kauf einer hardwarebasierten Appliance deckungsgleich: Die virtuelle Lösung muss alle Features und Leistungsparameter bieten, die man auch von einer klassischen Anlage erwarten würde. Zudem sollte sie als softwarebasierte Plattform natürlich möglichst offen sein, um eine einfache Anbindung an vorhandene CRM-Systeme und Clients sicherzustellen. Und noch ein letzter Tipp: Nutzer sollten darauf achten, dass sich die virtuelle Anlage bei Bedarf wieder auf eine Hardware-Appliance zurückmigrieren, in die Cloud verlagern oder auf eine andere Hypervisor-Technologie überführen lässt. Je flexibler die Technologie ist, desto sicherer ist die Investition.

ITM: Welche technischen Voraussetzungen muss ein Anwender erfüllen, der zukünftig auf virtuelle Telefonie setzen möchte?
Buzin: Im Prinzip muss der Anwender vor der Implementierung der virtuellen Telefonanlage lediglich dafür Sorge tragen, dass eine geeignete Serverinfrastruktur bereitsteht. Natürlich ist es darüber hinaus von Vorteil, wenn die IT-Abteilung bereits erste Erfahrungen im Umfeld der Servervirtualisierung mitbringt – aber diese Kenntnisse können auch extern über einen kompetenten Integrator beigesteuert werden.

ITM: Wie gestaltet sich die Installation/Integration einer virtuellen Telefonanlage im/ins Unternehmen? Mit welchem Aufwand (zeitlich, personell, finanziell) ist sie verbunden?
Buzin: Wie komplex sich die Installation und Konfiguration einer virtuellen Telefonanlage gestaltet, hängt ganz vom einzelnen Projekt und der vorhandenen Infrastruktur ab. Generell sollte man aber damit rechnen, dass die Einrichtung etwas aufwändiger wird als bei einer einfachen Plug-&-Play-Appliance – zumal, wenn man noch keine Erfahrung in diesem Bereich hat – und am besten frühzeitig einen in Virtualisierungsfragen kompetenten Partner hinzuziehen.

ITM: Was sind hierbei häufige Stolpersteine?
Buzin: Erfahrungsgemäß tun sich viele Anwender anfangs bei der Einrichtung eventuell erforderlicher Gateways und bei der allgemeinen Administration der virtuellen Umgebung schwer.

ITM: Ändern sich bestehende Rufnummern?
Buzin: Die bestehenden Rufnummernpläne lassen sich in der Regel ohne Probleme in die virtuelle Umgebung portieren.

ITM: Welche Hardware findet sich letztlich beim Anwender? Telefoniert er mit Headset oder kann er für die virtuelle Telefonie auch ein herkömmliches Telefon nutzen?
Buzin: An den Nebenstellen einer virtuellen Starface-Anlage lassen sich sämtliche SIP-basierten Endgeräte und Softphones einsetzen. Die Anwender können dabei aus einer breiten Palette von Tischgeräten, Dect-Handsets und Konferenzeinheiten wählen – oder alternativ ein Softphone installieren und via Headset telefonieren, was ja gerade in der Vermittlung oft deutlich komfortabler ist. Aktuell arbeiten wir mit acht Telefonanbietern zusammen, so dass bei uns wirklich jeder Anwender ein passendes Gerät findet.

ITM: Wie gestaltet sich die Flexibilität einer virtuellen Telefonanlage, wenn das Anwenderunternehmen expandiert, z.B. neue Mitarbeiter oder gar Standorte hinzukommen?
Buzin: Gerade die Skalierbarkeit ist eine der großen Stärken virtueller Systeme. Wenn neue Mitarbeiter zum Unternehmen stoßen, muss ihnen der Administrator nur einen Account auf der Anlage einrichten. Das Telefon wird beim ersten Hochfahren per Autoprovisioning eingerichtet – und fertig. Selbst wenn sich die Kommunikationsanforderungen im großen Maßstab ändern, etwa bei der Eröffnung neuer Standorte, können die entsprechenden Mitarbeiter mit wenigen Mausklicks an die Zentrale angebunden werden. Und falls die virtuelle Telefonanlage dabei an ihre Grenzen stößt, zieht man die VM einfach per Drag&Drop auf einen leistungsfähigeren Server.

ITM: Welche technischen Probleme können grundsätzlich auftreten und wie erfolgen Wartungen/Reparaturen?
Buzin: Da virtuelle Telefonanlagen nahtlos in die vorhandene IT-Infrastruktur integriert sind, können sich nach der Umstellung sämtliche Änderungen, Fehler oder Umstrukturierungen auf Netzwerk- oder Serverebene unter Umständen auch auf die Verfügbarkeit oder Qualität der Telefonie auswirken. Die Reparatur und Wartung der virtuellen Telefonanlage fällt in diesem Fall in den Bereich der internen oder externen Serververantwortlichen.

ITM: Wie ist es um die Sicherheit bei virtuellen Telefonanlagen bestellt?
Buzin: Da virtuelle, IP-basierte Anlagen wesentlich mehr Angriffspunkte bieten als klassische ISDN-Systeme, genießt das Thema Sicherheit bei uns hohe Priorität: Unser integrierter Security Advisor 2.0 überwacht alle internen und externen Zugriffe auf die Anlage. Strenge Passwortrichtlinien mit regelmäßigen Aktualisierungen oder die Einbindung in die Windows-Authentisierung via Active Directory garantieren eine zuverlässige Authentifizierung. Verdächtige IP-Adressen werden nach fehlerhaften Log-in-Versuchen automatisch auf eine Black List gesetzt, und die Schlüssellänge unserer Zertifikate ist mit 2048 Bit sehr hoch. Darüber hinaus müssen die Anlagen natürlich zusätzlich durch vorhandene IT-Security-Systeme wie Firewalls und VPN-Gateways geschützt werden.

ITM: Welche Abrechnungsmodelle sind bei virtuellen Telefonanlagen üblich?
Buzin: Die Vermarktung virtueller Telefonanlagen folgt den üblichen Regeln des Softwaregeschäfts. Unsere Kunden ordern beim Partner ihres Vertrauens die User- und Serverlizenzen, die sie benötigen, und rechnen diese im Jahresrhythmus ab. Wenn sich die Teilnehmerzahlen ändern, kann die Zahl der Teilnehmerlizenzen bedarfsgerecht in Einzelschritten nach oben oder unten skaliert werden.

ITM: Wie ist es um die Kündbarkeit bestellt?
Buzin: Die Lizenz-, Update- und Supportverträge unserer Kunden werden in aller Regel mit dem zuständigen Partner geschlossen. Dementsprechend werden Vertragsmodalitäten wie Laufzeiten und Kündigungsfristen ebenfalls von diesem Partner individuell ausgehandelt.

ITM: Werden virtuelle Telefonanlagen Ihrer Meinung nach die herkömmlichen Telefonanlagen zukünftig verdrängen?
Buzin: Ob eine virtuelle oder physische Telefonanlage sich besser für ein Unternehmen eignet, hängt maßgeblich von den konkreten Rahmenbedingungen des Kunden ab. In hybriden Umgebungen werden auch auf absehbare Zeit physische Appliances dominieren. In IP-basierten Umgebungen setzen sich zunehmend virtuelle Lösungen durch, weil sie in puncto Ausfallsicherheit und Hochverfügbarkeit definitiv die Nase vorn haben. Und auch im Hinblick auf die Skalierbarkeit sind virtuelle Lösungen fraglos flexibler. Mindestens genauso spannend ist dabei aus unserer Sicht die Frage, wer die Telefonanlagen in Zukunft hosten wird. Während Kleinbetriebe erfahrungsgemäß mit einer kompakten Plug-&-Play-Appliance am besten fahren und große Konzerne selbstbetriebene VMs favorisieren, ist für größere Mittelständler das Outsourcing der TK-Anlage an einen externen Cloud-Service-Provider durchaus eine attraktive Option. Immerhin lassen sich damit sowohl die Hardwarekosten als auch der administrative Aufwand nachhaltig minimieren.