Personalisierung dank KI

ITM: Herr Litz, welche Rolle spielen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) im Rahmen der Digitalisierung mittelständischer Unternehmen?
Jürgen Litz: CRM-Systeme spielen eine absolut essenzielle Rolle bei der Digitalisierung des Mittelstands. Sie bieten eine kostengünstige, aber maximal effektive Lösung, um flächendeckend sowie abteilungsübergreifend Prozesse aus der analogen in die digitale Arbeitswelt zu übersetzen und miteinander zu vernetzen.

ITM: Inwieweit haben Mittelständler in den letzten Monaten überhaupt CRM-Projekte in Angriff genommen? Oder mussten die Kundenbeziehungen arg leiden?
Litz: Im Gegenteil – Qualität in der Kundenbeziehung hat während der Pandemie sogar einen noch viel höheren Stellenwert erhalten. Zudem mussten mittelständische Unternehmen aufgrund der veränderten Situation Kreativität bei der Transformation von Arbeitsweisen an den Tag legen, wobei eine CRM-Lösung Hilfestellung leisten kann.

ITM: Was sind aktuelle Bremsklötze bei solchen Projekten, was hingegen Beschleunigungsfaktoren oder gar regelrechte Motivatoren?
Litz: Schlechte Planung kann sich als großes Hindernis herausstellen, ebenso wie die fehlende Akzeptanz unter Mitarbeitern – den späteren Anwendern. Umgekehrt können vorangestellte und sorgfältige Analysen der Ausgangssituation sowie gut strukturierte Planung, die auch die Belegschaft miteinbezieht und für das Projekt begeistert, wahre Antriebe sein.

ITM: Warum ist es nicht immer die beste Entscheidung, den größten Anbieter mit einem CRM-Projekt zu betrauen?
Litz: Viele Projekte benötigen einen individuellen, detaillierten Blick in Unternehmensstrukturen, Abläufe sowie Dynamiken und eine Feinjustierung der zu etablierenden Software. Dabei ist es vielfach die Stärke eines mittelständischen Partners, kein Produkt von der Stange einsetzen zu müssen nach der Devise „one fits all“, sondern in der Lage zu sein, die Lösung individuell auf die jeweiligen Rahmenbedingungen anzupassen und somit gleichsam maßzuschneidern.

ITM: Welche Kriterien sollten Verantwortliche für die Auswahl eines CRM-Anbieters ansetzen?
Litz: Sie sollten vor allem Wert auf gute Beratung und das bereits angedeutete Interesse des Anbieters an den Feinheiten des jeweiligen Projekts legen. Gute Beziehungen und produktive Zusammenarbeit zwischen den CRM-Experten und Kunden vereinfachen die Integration von Lösungen um ein Vielfaches. Außerdem ist die datenschutzkonforme Ausprägung des Produkts unabdingbar – auch bei der Auswahl von Software.

ITM: Welche Rolle spielt das Thema „Künstliche Intelligenz (KI)“ bei der Entscheidung für ein(e) entsprechende(s) Tool/Lösung?
Litz: Künstliche Intelligenz nimmt in CRM-Lösungen immer größeren Raum ein. Vor allem Anwendungen zur Datenanreicherung und -analyse, zur Prozessautomatisierung sowie Kundenkommunikation können als Zusatz von Nutzen sein. Allerdings benötigt nicht jedes Projekt gleich auch eine KI-Lösung – hier gilt es, sich zuvor zu informieren, wie sinnvoll ein solches Tool für das eigene Unternehmen ist.

ITM: Was kann KI im Kundenbeziehungs-Management heutzutage leisten, was etwa ein menschlicher Kundenberater nicht kann?
Litz: Neben bereits fortgeschrittenen Bedienelementen aus moderner CRM-Software, wie die automatisierte Verwaltung von Kundeninformationen, hilft KI sowohl im Vertrieb als auch im Service. So bilden die maschinelle Textübersetzung, die Auswertung erfolgter Kundenkommunikation sowie die Unterstützung im Kundendienst Bereiche, in denen bereits aktiv an der Mensch-Maschine-Kooperation gearbeitet wird. Es handelt sich also eher um ein Tool zur Entlastung der Mitarbeiter.

ITM: Inwieweit kann KI auch bei der Personalisierung helfen und damit Kundenerlebnisse verbessern?
Litz: Künstliche Intelligenz zeigt sich in der Lage, gesammelte Daten in Sekundenschnelle zu analysieren, für die Kundenbetreuung relevante Informationen zu filtern und bereitzustellen. So lässt sich schneller ein genaueres und persönlicheres Bild des Kunden zeichnen, was diesem wiederum zugutekommt.

ITM: Was geben Sie Unternehmen mit auf den Weg, die sich das Thema „CRM“ fürs neue Jahr vorgenommen haben?
Litz: Unternehmen, die darüber nachdenken, sollten nicht zu lange zögern. Die Pandemie hat nochmals deutlich gezeigt, dass eine fortschreitende Digitalisierung auch vor dem Mittelstand nicht Halt macht, und eine perfekt eingestellte CRM-Lösung kann sich als deutlicher Wettbewerbsvorteil herausstellen.

Bildquelle: Cobra