Personalisierung schafft Vertrauen

Im Marketing gilt die Binsenweisheit: Der Kunde ist König! Deshalb haben Kundenmeinungen schon immer eine wichtige Rolle gespielt. Positive, aber auch negative Äußerungen und Bewertungen über ein Unternehmen verbreiten sich schnell – und im Zeitalter von Social Media haben Kunden viel Marktmacht hinzugewonnen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen sich deshalb darauf konzentrieren, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen – und ihre Kunden zu verstehen. Eine der effektivsten Methoden, um Vertrauen und Engagement zu schaffen, ist, durch Personalisierung die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Indem Unternehmen ihre Botschaften auf die Interessen und Angebote jedes Einzelnen zuschneiden, entsteht eine bedeutungsvollere Beziehung – der Schlüssel zu einer guten Customer Experience. Der richtige Einsatz von Technologie spielt eine große Rolle, um überhaupt in diese Eins-zu-eins-Beziehung gehen zu können. Denn um eine gute Customer Experience und damit verbunden eine gute Kundenbeziehung zu erzeugen, benötigen Firmen eine Menge Daten, ein nachhaltiges Datenmanagement und außerdem auch eine Architektur, die große Datenmengen möglichst in Echtzeit verarbeiten kann. Nur so lassen sich die Informationen nutzen, um fundierte Entscheidungen über Marketingkampagnen und die Customer Journey sowie gegebenenfalls neue Geschäftsmodelle zu treffen.

Daten und KI für gezielte Ansprachen

Neben dem Fundament – richtiger Tool-Stack, Single-Source-of-Truth-Entscheidungen und DSGVO – ist auch kreatives Geschick erforderlich, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Rabatte allein retten keine Unternehmen. Sprich: Am Anfang sollte man eine klare Strategie samt Vision und Ziele haben, die man umsetzt.

In den letzten Jahren hat sich das Spektrum der Customer-Experience-Technologien vertausendfacht. Betrachtet man zudem die Möglichkeiten und aktuellen Entwicklungen im Künstliche-Intelligenz-Bereich (KI), wird sich der Markt noch weiter verändern. Den Überblick zu behalten, ist so gut wie unmöglich. Eine Variante, mit der die Marketingautomation gelingt, ist nach wie vor eine Plattform, die Daten in klassischen Modellen verarbeitet und mehrere Kanäle über bestimmte Zeiträume versetzt bespielt.

Ein Beispiel dafür ist die Customer-Engagement-Plattform Emarsys der SAP. Die Plattform nutzt bereits seit mehreren Jahren maschinelles Lernen und KI, um Kundendaten zu analysieren und die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln. Außerdem gibt es weitere Funktionen, die helfen können, die Kundenbeziehung zu verbessern, z.B. „Tactics“, die aufgrund von gewissen KPI-Entwicklungen fertige Blueprints für Automationen inklusive Kundensegmentierungen vorschlagen. Diese basieren auf Faktoren wie Demografie, Interessen, Kauf- und Klickverhalten sowie berechneten KPI, z.B. Churnrates.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Auf diese Weise lassen sich Botschaften auf Zielgruppenebene, aber auch auf Eins-zu-eins-Basis zuschneiden und triggern. Kunden können so in jeder Phase ihrer Customer Journey erreicht werden. Sämtliche Marketingkanäle wie E-Mails, Social Media, Mobile Push, Retargeting via Google oder Geofencing stehen dabei zur Verfügung. So bleiben Marken, Produkte oder Dienstleistungen nicht nur länger im Gedächtnis, sondern mit der Zeit baut dies auch Vertrauen zum Unternehmen auf. Denn sollen Kunden nicht vom Überangebot überwältigt werden, müssen die richtigen Produkte angezeigt und Bestellungen so schnell und einfach wie möglich ablaufen. Dadurch verbessern sich Kundenloyalität und letztlich auch der Umsatz.

Bildquelle: Retailsolutions Group