Retourenquote im Onlinehandel senken

Wer dafür sorgt, dass die Käufer wirklich das gewünschte Produkte finden, und die Kunden exzellent betreut, macht Rücksendungen unwahrscheinlicher. Und wenn es doch zu Retouren kommt? Dann kann intelligente Software die Prozesse verschlanken und die Kosten senken. Welche konkreten Innovationen in den nächsten Jahren massentauglich werden könnten, zeigt beispielsweise das Projekt Next in Commerce (www.next-in-commerce.com). Dahinter verbirgt sich ein gemeinsames E-Commerce-Projekt des Anbieters Epages und der Brancheninitiative Hamburg@work.

Beim Gestalten der Warenbeschreibung nutzen Unternehmen derzeit verstärkt Live-Übertragungen über das Web, um das Einkaufserlebnis emotionaler zu gestalten. Das Einrichtungshaus Butlers zeigt z.B. deutschen Kunden seine Accessoires und Einrichtungsgegenstände online mithilfe von Verkäufern, die Headsets und Webcams mit sich führen und die Produkte in Live-Sessions vorführen. Gehen Händler ähnliche Wege, können sie nicht nur zusätzliche Umsätze erzielen, sondern auch ihr Profil als innovative Marke schärfen. Besonders dringlich ist das Senken der Retouren im Modebereich, wo Rücksendequoten von 40 bis 50 Prozent normal sind. Fast neun von zehn Kunden (86 Prozent) begründen den Rücktritt vom Kauf damit, dass die Kleidungsstücke nicht passen. Zwei von fünf Käufern kalkulieren bereits beim Bestellen die Rückgabe ein, indem sie etwa Bekleidung in mehreren Größen bestellen, so das Forschungsinstitut Ibi Research der Uni Regensburg. Der Service Virtusize setzt hier an und hilft Onlinekäufern, die richtigen Kleidergrößen zu finden – und nur diese zu bestellen. Virtusize lässt Kunden die Maße eines neuen Artikels online mit einem ihrer eigenen Kleidungsstücke vergleichen. Die Referenzbekleidung kann entweder selbst vermessen oder aus einem Katalog ausgewählt werden.

Ist die Ware erst einmal verschickt, kommt es Unternehmen auf den Schutz vor Missbrauch der Rückgaberechte an. Das deutsche Start-up Fashion Controller hat hierfür einen Chip entwickelt, der in Kleidungsstücke eingenäht wird und misst, wie lange er der Körpertemperatur eines Trägers ausgesetzt ist. So ermittelt die Technik, ob die Stücke nach dem Kauf nur probiert oder auch durchgehend getragen wurden. Rein rechtlich kann der Verkäufer sich diese Praxis zwar durch Aufnahme entsprechender Klauseln in die allgemeinen Geschäftsbedingungen vom Kunden „genehmigen“ lassen. Jedoch begeben sich Händler in eine Grauzone, was den Schutz von persönlichen Kundendaten angeht.

Statt Kunden möglicherweise durch den übermäßigen Technikeinsatz zu überfordern, können Unternehmen mithilfe von Innovationen jedoch auch vor ihrer eigenen Haustüre kehren. Auf die Verbesserung der Prozesse im Hintergrund fokussiert sich z.B. das Jungunternehmen Clear Returns aus Großbritannien. Es hat ein Programm für E-Commerce-Unternehmen entwickelt, das Kostenfallen im Versand und im Retourenmanagement aufdeckt. Die Software wird in die Onlineplattform und das Lagersystem integriert, identifiziert aus den Daten kostspielige Prozesse, Produkte oder teures Kundenverhalten und markiert diese. Anhand eines täglichen Reports können Händler gegensteuern. 

Bildquelle: © Epages