Schlüssel für die Workflows der Zukunft

Ziel von UCC ist es, dass Unternehmen und Behörden die Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten verbessern und ihre Ressourcen bzw. ihre Arbeitskraft gezielt und ohne Reibungsverluste einsetzen. Es sorgt dabei für die Integration verschiedener Kommunikationsformen und -kanäle und für deren Zusammenwirken mit Werkzeugen zur Teamarbeit. So kann UCC nicht nur die Kommunikation im Team und mit Kunden oder Lieferanten erleichtern und verbessern, sondern außerdem viele Geschäftsprozesse effizienter machen.

Die Branche hat natürlich auch durch die anhaltende Covid-19-Pandemie einen starken Auftrieb erhalten. Die Marktbeschleunigung im UCC-Bereich war beträchtlich, da Unternehmen vermehrt entsprechende Tools und Dienste einsetzen, um die Geschäftskontinuität und sichere Kommunikation während der Pandemie zu gewährleisten. So meldete Zoom Video Communications allein im Jahr 2020 einen Anstieg der Verkäufe von UCC-Tools um 370 Prozent im Vergleich zu 2019. In ähnlicher Weise überschritt Microsoft Teams im April 2021 die Marke von 145 Millionen aktiven Nutzern, ein Anstieg von 26 Prozent im Vergleich zum Oktober 2020.

Jährliches Wachstum über zehn Prozent

UCC überzeugt offenbar so sehr, dass das Marktvolumen im vergangenen Jahr die Marke von 45 Mrd. Dollar überstieg, ermittelten jüngst die US-Marktforscher von Global Market Insights. Für die folgenden sechs Jahre schätzen sie das Wachstum auf durchschnittlich jeweils über zehn Prozent, bis auf über 100 Mrd. Dollar Marktvolumen im Jahr 2028. Begründet wird dieser Optimismus mit klaren technischen Vorteilen: UCC bietet eine einzige, sehr flexible Infrastruktur und eine einheitliche Schnittstelle für die gesamte Kommunikation, was die Kommunikation selbst und auch die Verwaltung der entsprechenden Infrastruktur sehr einfach macht.

Unternehmen können sich sogar dafür entscheiden, gar keine Hardware-Infrastruktur mehr vor Ort zu haben und trotzdem auf alle Kommunikationskanäle im UCC-System zuzugreifen, das sich dann in der Cloud befindet. Aufgrund der Flexibilität, die solche Lösungen versprechen, können Unternehmen ihre Kommunikationsanforderungen in Spitzenzeiten bei Benutzeranfragen und Verarbeitungsfunktionen skalieren, was die Nachfrage danach ankurbelt – vorausgesetzt, etwaige Hürden bei Sicherheit, Zuverlässigkeit, Performance und Integration sind aus dem Weg geräumt.

Unified Communications as a Service

Die Rede ist dann von UCaaS (Unified Communications as a Service). Für den UCaaS-Radar 2022 bewerteten die Marktforscher von Frost & Sullivan die einschlägigen Anbieter in mehreren Bereichen, darunter Vision und Strategie, Umsatzwachstum, Marktanteil sowie Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten. Dabei wurde Enreach (ehemals Swyx) als der am schnellsten wachsende Anbieter in Europa hervorgehoben. Die Marktforscher führten dies laut Dr. Ralf Ebbinghaus, Chief Commercial Officer von Enreach, u.a. auf die erfolgreiche Verlagerung auf Cloud-basierte Lösungen in Märkten mit hohem Cloud-Potenzial wie etwa Deutschland und das innovative Angebot mobil-nativer UCaaS-Produkte von Enreach zurück.

In einem Vergleichstest zu den Analysefähigkeiten von UCaaS-Anbietern hat die Tolly Group die Plattform Ringcentral MVP (Message Video Phone) als führend unter vier Anbietern eingestuft, vor 8x8, Microsoft Teams und Zoom. Bei dem Vergleich wurden Anforderungskriterien in 13 Kategorien aus mehreren Schlüsselbereichen berücksichtigt, darunter Monitoring, Optimierung, Analyse, Benachrichtigungsfunktionen und APIs. Gefragt ist ja ein Analyseansatz, der die gesamte Kommunikation über Telefon, Video, Konferenzräume und Messaging umfasst – und zwar mit entsprechenden Bericht- und Analysefunktionen für geräteübergreifende Anrufe, Integrationen in Drittanbieter-Anwendungen wie Salesforce sowie kundenspezifische Apps.

Denn wie fast immer in der IT steckt der Teufel auch hier im Detail. Es existieren zudem altbewährte Netzwerk- und IT-Infrastrukturen, deren Ablösung riskant und teuer wäre. Daneben werden noch mehr innovative Kommunikationsplattformen und -Tools angeboten, deren Einbindung eine Überlegung wert ist. Und es gibt auch das Erbe von Legacy-Systemen wie z.B. Faxgeräte, die vielleicht nur noch für die Kommunikation mit einem einzigen, aber wichtigen Großkunden benötigt werden.

Alles unter einen Hut gebracht?

All das soll UCC unter einen Hut bringen. Das ist nicht nur technisch anspruchsvoll, sondern auch organisatorisch herausfordernd. Denn solch eine UCC-Infrastruktur will auch intelligent genutzt sein, damit die unterstützten Prozesse tatsächlich nachhaltig effizienter werden. Selbst wenn UCC rein technisch betrachtet ohne Haken und Ösen funktioniert, kann ein Projekt wegen der Unkenntnis der Anwender oder aufgrund mangelnder Akzeptanz ins Schlingern kommen oder sogar gänzlich scheitern. Außerdem sind längst nicht immer alle Beschäftigten mit ihrer Ausstattung am digitalen Arbeitsplatz zufrieden. Viele vermissen Funktionen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Bei der hybriden Arbeit ist dieses Manko oft noch gravierender, etwa weil sich die UCC-Lösung nicht problemlos und in gleicher Qualität im Homeoffice und im Büro einsetzen lässt.

„In den vergangenen zwei Jahren haben wir uns der Herausforderung gestellt, dem rasanten Wandel in den Bereichen Kommunikation, Interaktion und Kollaboration von Mitarbeitern gerecht zu werden“, sagt Mo Katibeh, Präsident und Chief Operating Officer bei Ringcentral. „Da wir […] bereits von Anfang an auf ‚Mobile first‘ setzen, verfügen wir über umfassende Expertise für die neuen und sich ständig wandelnden Herausforderungen im Bereich hybride Arbeit.“

„Die Menschen arbeiten nicht mehr nur im Büro, sondern auch im Homeoffice, mobil und über verschiedene Endgeräte“, weiß auch Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden bei der Telekom Deutschland. „Nach der Pandemie wird sich das Arbeitsumfeld weiter verändern. So prognostiziert IDC für 2024 einen starken Rückgang der lokalen Geschäftstreffen auf 25 Prozent.“ Deshalb kombinieren die Bonner nun in dem neuen Produkt „Mobile für Microsoft Teams“ ihr Mobilfunknetz in Deutschland mit der Kollaborations-Suite aus Redmond.

Mobilfunknetz eingebunden

Die Integration der Mobilrufnummern von Geschäftskunden sei eine signifikante Erweiterung von Teams, heißt es aus Bonn – neben der bereits möglichen Integration von Festnetz- und Einwahlkonferenznummern. Ziel ist es, dass Nutzer orts- und geräteunabhängig direkt in Teams telefonieren und Inlands- und Auslandsgespräche mit der Mobilrufnummer ein- und ausgehend führen können, wobei sich zusätzliche auch die Chat- und Videokonferenzfunktionen nutzen lassen. Kein Anruf geht dank der Verschmelzung von UCC-Suite und Mobilfunknetz verloren.

Auch bei fehlender Datenverbindung können Nutzer weiterhin mobil in Teams telefonieren und zusammenarbeiten. Durch diese Integration hat der Nutzer nur eine Anrufhistorie, eine Voicemail und einen Präsenzstatus über Teams und das Mobilgerät hinweg. Die Welt der Authentifizierung über E-Mail-Adressen wächst mit der Welt der eindeutig zugeordneten Mobilrufnummern zusammen, weil diese über Teams quasi physikalisch gekoppelt werden. „Besetzt“ auf dem mobilen Gerät bedeutet auch „Besetzt“ auf allen anderen Geräten in Teams – und umgekehrt. Zusätzlich sind altbekannte und vertraute UCC-Funktionen von Teams, wie etwa Stellvertreter- oder Abwesenheitsregeln, mobil verfügbar. Ist in Outlook eine Abwesenheitsmeldung eingerichtet, wird ein entsprechender Text auf der Mobilbox abgespielt. Der Medienbruch ist Vergangenheit.