Selfservice reicht nicht aus, viele Probleme bleiben ungelöst

Laut einer Umfrage der IT-Beratung Gartner werden nur 14 Prozent der Probleme in Kundendienst und Support vollständig im Selfservice gelöst. Selbst sehr einfache Probleme werden nur zu 36 Prozent mit Selfservice vollständig gelöst. 

"73 Prozent der Kunden nutzen Self-Service zu irgendeinem Zeitpunkt ihrer Customer Service Journey . Angesichtgs dessen ist es besorgniserregend, dass nur so wenige ihre Probleme vollständig lösen", so Eric Keller, Senior Director, Research in der Customer Service & Support Practice von Gartner. "Es ist zwingend erforderlich, dass die Verantwortlichen für Kundenservice und -support daran arbeiten, die Probleme der Kunden zu lösen, um den Wert ihrer Self-Service-Investitionen voll auszuschöpfen."

Frustrierte Kunden durch ineffektive Self-Service-Lösungen

Die Kunden haben das Gefühl, dass es eine Diskrepanz zwischen den Problemen, die sie lösen wollen, und den Möglichkeiten gibt, die der Self-Service bieten kann. Fünfundvierzig Prozent der Kunden, die den Self-Service in Anspruch nahmen, gaben an, dass das Unternehmen nicht verstand, was sie zu tun versuchten. Außerdem war der häufigste Grund für das Scheitern des Self-Service, dass die Kunden in 43 Prozent der Fälle keine für ihr Problem relevanten Inhalte finden konnten.

"Die Kunden fühlen sich durch Self-Service-Prozesse frustriert, die sich zu starr anfühlen, um die Komplexität ihrer Serviceprobleme zu bewältigen", so Keller. "Self-Service kann erhebliche Vorteile für Unternehmen und Kunden bieten, aber es muss sichergestellt werden, dass die Bedürfnisse der Kunden verstanden und erfüllt werden."

Quelle: Gartner-Survey

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