Service-Angebot für Cloud-Computing-Kunden
Anders als bisher können neben IT-Leitern und ausgewählten Fachleuten (Key-User-Konzept) nun alle Computernutzer eines Kundenunternehmens telefonisch oder per E-Mail Unterstützung anfordern. Der UHD soll Endanwendern Hilfe bei Bedienungsproblemen, zum Beispiel beim Arbeiten mit einer Pivot-Tabelle in Excel, bei der Formatierung eines Word-Dokuments oder bei komplexen Fragen zu einer Branchensoftware helfen. Pironet NDH betreibt seinen User Help Desk dabei ausschließlich innerhalb Deutschlands und mit deutsch- sowie englischsprachigen Service-Mitarbeitern.
„Wir richten unsere Anwenderhilfen ganz auf die Bedürfnisse im deutschen Mittelstand aus“, betont Dr. Clemens Plieth, Geschäftsführer bei Pironet NDH Datacenter. „Dazu gehört das Prinzip der kurzen Wege. Das heißt, wir verzichten auf Near- oder Offshoring unserer Dienste ins Ausland. Dadurch gewährleisten wir, dass Fragen zwischen Service-Kräften im UHD und Experten in unserem Haus oder beim Kunden auf dem kurzen Dienstweg gelöst werden“, erklärt Clemens Plieth.
Der UHD von Pironet NDH soll standardmäßig zu den üblichen Bürozeiten von 8 bis 18 Uhr verfügbar sein, auf Wunsch auch rund um die Uhr und an Sonn- und Feiertagen. Unternehmen können Führungskräften oder Mitarbeitern in besonders wichtigen Projekten einen VIP-Status verleihen, so dass ihre Anfragen vom UHD-Team vorrangig beantwortet werden.
Die Kosten für die Nutzung des UHD berechnet Pironet NDH on Demand pro Anfrage. Alternativ können Geschäftskunden Pauschaltarife buchen, die feste Anfragekontingente vorsehen. „Somit haben Unternehmen die volle Kostenkontrolle und können die Service- und Supportkosten für ihre IT-Landschaft deckeln“, sagt Clemens Plieth.
Im UHD erhalten Anwender dabei laut Anbieter nicht nur Hilfestellung zu Applikationen, die Pironet NDH für ihr Unternehmen in seinen Rechenzentren betreibt. Auf Wunsch leistet der Mittelstandsspezialist auch Unterstützung für Lösungen im Eigenbetrieb des Kunden. Ebenso bietet das Unternehmen ein übergreifendes Dispatching, das alle Anfragen der Anwender bei Bedarf an den Second Level Support, an Fachabteilungen auf Kundenseite oder auch an Drittanbieter – beispielsweise einen Hersteller von Branchensoftware – weiterleitet. „Dadurch fungiert unser User Help Desk als zentrale Anlaufstelle unserer mittelständischen Kunden und ihrer Mitarbeiter für alle Fragen und Anwendungsprobleme rund um ihre IT“, erläutert Plieth.
Mehr Service-Qualität für IT-Landschaften im Mittelstand
Hierin sieht Clemens Plieth auch den größten Nutzen für mittelständische Unternehmen: „In der Regel verfügen IT-Abteilungen im Mittelstand nicht über die nötigen Ressourcen, um rund um die Uhr und an Wochenenden einen standort- und themenübergreifenden IT-Support zu stemmen. Durch die Zusammenarbeit mit Spezialisten wie Pironet NDH können Unternehmen die Servicequalität ihrer IT-Landschaft deutlich und zu festen Kosten erhöhen.“
Bildquelle: © Gerhard Martin/pixelio.de
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