Servicecenter und Mieterzentren verknüpft

Ziel des Kundenservicecenters ist es, für Anfragen der Kunden und  
Wohnungsinteressenten schnell erreichbar zu sein. Außerdem wurden die verschiedenen Mieterzentren, und dann in einem zweiten Schritt noch weitere Bereiche via VoIP miteinander verknüpft.

„Unser Geschäftsmodell und die zahlreichen Serviceleistungen, die wir unseren Kunden bieten, sind die Gründe dafür, dass wir ein sehr hohes Kommunikationsaufkommen haben. Wir werden täglich hundertfach kontaktiert - via E-Mail, Internet, Brief, Fax oder Telefon", erklärt Christian Haas, Leiter Kundenservice bei der Gewofag. „Für uns war es nun an der Zeit, uns hier neu aufzustellen, um den Anforderungen unserer Kunden hinsichtlich der  Servicequalität auch zukünftig gerecht zu werden."

Innerhalb des Münchner Stadtgebiets unterhält die Gewofag fünf Mieterzentren sowie einen Zentralbereich, die allesamt regelmäßig von Kunden und Lieferanten kontaktiert werden. Um den Informationsfluss und die Erreichbarkeit zu verbessern, wird auf Basis von SAP CRM 7.0 die IP-basierte Kommunikationslösung Business Communications Management, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt, installiert.

Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte soll eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben-, Wissensträgern und Abteilungen entstehen. Die Lösung ist auf SAP CRM und -ERP abgestimmt und durch standardisierte Schnittstellen auch mit anderen IT-Lösungen zu integrieren, heißt es.

Neben der Installation ist Youcon auch für die Schulung der Mitarbeiter zuständig, die im neuen Servicecenter als Erstanlaufstelle für die Fragen und Anliegen der Kunden dienen. Können sie eine Anfrage nicht auf Anhieb eigenständig bearbeiten, dann leiten sie die Anfrage an das entsprechende Mieterzentrum weiter.

Die Gewofag ist mit 37.000 Wohnungen Münchens größte Vermieterin und  stellt seit über 80 Jahren den Münchner Bürgern Wohnraum zu erschwinglichen Preisen zur Verfügung. Neben Neubau und Vermietung ist  die Sanierung und Instandsetzung des Wohnungsbestands die wichtigste  Aufgabe. Der Gewofag-Konzern mit den Tochterunternehmen Heimag München GmbH und Wohnforum GmbH beschäftigt in München über 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

www.gewofag.de
www.youcon.com
www.sap.com

Bildquelle: © GEWOFAG Holding GmbH