„Sie sollten mit Qualität aufwarten“

ITM: Frau Keddi, wie ist es um das IT-Outsourcing im deutschen Mittelstand in Corona-Zeiten bestellt?
Laura Keddi: Seit der Corona-Krise müssen Arbeitsformen wesentlich agiler sein. Daher wird der Trend zum IT-Outsourcing zunehmen. Denn nicht nur Mitarbeiter können im Remote-Modus arbeiten – auch die IT kann problemlos remote ablaufen. Die Corona-Krise hat viele Unternehmen für dieses Thema neu sensibilisiert.

ITM: Was wurde in den letzten Monaten und wird auch noch aktuell sehr gerne von kleinen und mittelständischen Unternehmen ausgelagert und warum?
Keddi: In der Regel werden Tätigkeiten, die in keinem direkten Zusammenhang mit dem Kerngeschäft stehen, ausgelagert. Dazu gehören bei vielen KMU Tätigkeiten wie die Buchhaltung, Steuer- oder Rechtsberatung oder klassische Sekretariatsaufgaben wie die Anrufannahme. Aber auch Tätigkeiten wie Online Marketing oder Medienproduktion werden oft an externe Spezialisten ausgelagert. Diese sind in der Regel in diesen Bereichen viel versierter und können eine unternehmerische Effizienzsteigerung bringen.

ITM: Was können sich die Unternehmen vom IT-Outsourcing grundsätzlich versprechen?
Keddi: Gerade im Bereich „IT“ gibt es viele Anbieter, die maßgeschneiderte Anwendungen für die unterschiedlichsten Unternehmensbereiche anbieten. Die Verantwortung über die Betriebsbereitschaft der Anwendung liegt hier beim Dienstleister. Der Betrieb behält jedoch die Kostenkontrolle und kann sich oft für Zusatzleistungen wie Support auf einen Festpreis verlassen. Das schafft Planungssicherheit und gleichzeitig behält man die Flexibilität, einen Dienstleister auch mal zu wechseln, wenn die Zusammenarbeit nicht das gewünschte Ergebnis bringt.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten ergeben sich dadurch?
Keddi: Durch das Auslagern (von Teilen) der IT-Infrastruktur an einen spezialisierten Anbieter können Unternehmen Kosten einsparen. IT-Dienstleister bieten außerdem oft eine besser skalierbare IT-Struktur an. Mehr Datensicherheit und Hochverfügbarkeit sind weitere Vorteile. Die Abhängigkeit eines Unternehmens von Mitarbeitern mit einem speziellen Know-how ist weniger stark ausgeprägt und zeitaufwändige Einarbeitungsprozesse entfallen.

ITM: Inwieweit trägt das Outsourcen zur Nachhaltigkeit und Energieeffizienz bei?
Keddi: Unternehmen sollten selbstverständlich auch bei der Auswahl ihres Dienstleisters darauf achten, dass dieser nachhaltig und energieeffizient arbeitet. Aber schon allein die Tatsache, dass auf einen spezialisierten Dienstleister zurückgegriffen wird, schont oftmals Ressourcen, weil beispielsweise der Aufbau und Betrieb einer eigenen IT-Infrastruktur – auch wenn sie weitaus kleiner ausfällt als es beim Dienstleister der Fall ist – sehr viel mehr Ressourcen und Energie kostet, als wenn der Dienstleister mit seiner bereits vorhandenen Infrastruktur einen weiteren Kunden bedient.

ITM: Was sollte auf keinen Fall ausgelagert und damit in externe Hände gegeben werden?
Keddi: Um zu identifizieren, ob Abläufe tatsächlich komplett oder nur teilweise ausgelagert werden können, sollten Unternehmer reflektieren, wo dies sinnvoll ist und ob das Outsourcing tatsächlich die gewünschte Effizienzsteigerung bringen wird. Wiederholen sich Aufgaben oft, ist der Informationsaustausch zu einem Aufgabenbereich mit wenig Aufwand verbunden, und ändern sich die Anforderungen zur Bearbeitung desselben kaum, dann kann ein komplettes Outsourcing sinnvoll sein. Auch die Frage, ob die Bearbeitung bestimmter Prozesse einen großen oder eher geringen Einfluss auf das eigentliche Hauptgeschäft hat, hängt hiervon ab.

ITM: Was sind häufige Stolpersteine bei der Auslagerung von Aufgaben/Software/Hardware an einen externen IT-Service-Provider?
Keddi: Eine der größten Gefahren beim Outsourcing für Unternehmen ist die des Qualitäts- und Kontrollverlustes. Unternehmen sollten daher frühzeitig sicherstellen, dass der Dienstleister auch wirklich das halten kann, was er ihnen bei Vertragsabschluss zugesichert hat.

ITM: Wie lassen sich diese Herausforderungen am besten umgehen?
Keddi: Unternehmen sollten monatlich Ziele definieren, die sie mithilfe ihres neuen Partners erreichen wollen. Ein guter Dienstleister sollte ein Unternehmen weit über die bloße Kosten- und Zeitersparnis hinaus unterstützen und einen echten Mehrwert bieten. Idealerweise sollte man in den ausgelagerten Prozessen an Qualität gewinnen und sich so gegenüber konkurrierenden Anbietern einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Das findet man natürlich erst abschließend heraus, wenn man sich auf die Zusammenarbeit eingelassen hat und die Einarbeitungsphase vorbei ist. Gerade deshalb ist es wichtig, dass die Vertragskonditionen z.B. kurze Kündigungsfristen vorsehen oder der Dienstleister konkrete Garantien gibt.

ITM: Worauf sollte bei der Auswahl eines entsprechenden Anbieters und der Vertragsgestaltung geachtet werden?
Keddi: Outsourcing-Anbieter sollten in erster Linie mit Qualität und entsprechenden Referenzkunden aufwarten können, bevor Sie diese in die engere Auswahl nehmen. Auch die Transparenz bei der Kommunikation und die Messung erzielter Ergebnisse sollte bei Outsourcing-Dienstleistern an oberster Stelle stehen. Darüber hinaus sollte ein potenzieller Partner ausreichend flexibel sein. Vertragslaufzeiten sollten beispielsweise mit den eigenen Plänen vereinbar sein. Wichtig ist auch die interne Kontrolle, ob Prozesse durch den Outsourcing-Partner tatsächlich vereinfacht oder z.B. durch langwierige Abstimmungen am Ende nur noch komplexer werden.

ITM: Wie wird sich der IT-Outsourcing-Markt Ihrer Ansicht nach in den kommenden Monaten entwickeln?
Keddi: Corona hat in vielen Branchen zu einer Digitalisierungsbeschleunigung geführt. Das Angebot im Segment IT-Leistung wächst stetig und wird zunehmend spezialisierter. Zukünftig werden wahrscheinlich immer mehr KMU auf IT-Outsourcing setzen, um sich gegenüber Wettbewerbern behaupten zu können.

Bildquelle: Ebuero