29.09.2023 Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit

Social CRM für den Mittelstand

Kunden erwarten heutzutage, dass sie sich über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen unterhalten und nahtlos von einem Kanal zum nächsten wechseln können. Dabei soll kein Kontext verloren gehen, weil sich die Kunden nicht wiederholen möchten, betont Yash Kotak, Senior Director Product Management bei Vonage, im Kommentar.

Yash Kotak verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von E-Commerce-Lösungen für Marken und Firmen auf der ganzen Welt.

Hier kommt „Social Customer Relationship Management (SCRM)“ ins Spiel. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Lösungen, die einst für die Erfassung von Informationen aus E-Mails und Telefonaten vorgesehen waren, beinhaltet Social CRM auch die Unterhaltungen, die Unternehmen mit ihren Kunden über soziale Kanäle führen. Besonders Mittelständlern eröffnet Social CRM die Möglichkeit, produktiv und direkt mit den Menschen zu kommunizieren. Denn oft bieten Mittelständler Nischenprodukte an, wodurch sich die Interaktion auf einen kleineren Special-Interest-Kreis beschränkt.

Mit den Daten eines SCRM können Unternehmen auf Kundenanliegen in Echtzeit eingehen. Es gelingt ihnen, Fragen präzise zu beantworten, Probleme schnell zu lösen und personalisierte Angebote direkt in diesen Kanälen zu unterbreiten. Die Kunden schätzen es, ihre Anliegen prompt erfüllt zu bekommen oder ihren Kauf abzuschließen, ohne den Kanal wechseln zu müssen. Mit dieser gezielten Ansprache entstehen nicht nur neue Produkte und Dienstleistungen, die den Kundenwünschen besser entsprechen – auch die „Conversion Rate“ erhöht sich direkt in den sozialen Kanälen. Mit dem kontextbezogenen Verständnis, das Firmen aus diesen Konversationen gewinnen, erhalten sie tiefere Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen. Social CRM hilft ihnen auch dabei, Konversationen über die Marke in Social-Media-Kanälen in Echtzeit zu verfolgen. So verstehen Firmen besser, wie aktuelle und potenzielle Kunden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen. Entdeckt das Kundenserviceteam im Rahmen solch einer „Social Listening“-Initiative etwa negatives Feedback, kann es sich proaktiv in die entsprechende Konversation einschalten, um die Situation zu entschärfen und zu bereinigen. Das ist eine besonders effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Hilfreiche Erkenntnisse für Agenten und Manager

Während das Unternehmen wächst, bietet der Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) bei diesen Kundendienstprozessen kontinuierlich dasselbe Niveau und dieselbe Qualität der Interaktion. Die KI zur Sentimentanalyse macht es beispielsweise möglich, Gespräche abzuhören und die Emotionen der Konsumenten in Echtzeit zu analysieren. Stellt die KI während der Interaktion eines Kunden mit einem virtuellen Assistenten oder Chatbot etwa verstärkt Frustration fest, schaltet sie einen menschlichen Vertreter ein. Manager gewinnen so wertvolle Erkenntnisse, mit denen sie ihre Teams besser coachen und die Customer Experience optimieren können. 

Bildquelle: Vonage