16.08.2022 Feedback entscheidend

Studie zeigt, wie KMU in Deutschland Online-Bewertungen verwalten

Neue Untersuchungen zeigen, dass Konsumenten vermehrt auf die Antworten auf Nutzerbewertungen seitens der Unternehmen achten.

Mehr als die Hälfte der befragten KMU nutzen Internet-Bewertungen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Die Daten stammen aus einer aktuellen Studie der Software-Vergleichsplattform Capterra, die den Umgang mit Reviews in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) in Deutschland untersuchte. Besonders Online-Shops und Dienstleister kommen nicht mehr am Thema „Reviews“ vorbei: 63 Prozent der Deutschen lesen immer oder häufig Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Die Studie untersuchte, wie KMU in Deutschland Reviews sammeln, welche Strategie sie dabei verfolgen und ob sie dafür Software benutzen.

Mehr als die Hälfte der befragten KMU nutzen Internet-Bewertungen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Außerdem geben 65 Prozent an, dass Reviews zur Verbesserung des Kundendienstes beitragen und 38 Prozent nutzen sie, um ihr Marken-Image (38 Prozent) zu stärken.

Neukundengewinnung durch Reviews

Ein effektives Mittel zur Neukundengewinnung ist das Empfehlungsmarketing. Dies geschieht im Internet durch Online-Bewertungen, da ein zufriedener Kunde mit seiner positiven Meinung zu einem Produkt potenzielle Neukunden ansprechen kann. Dies geschieht jedoch nicht immer von allein: Unternehmen müssen an einer Review-Strategie für das aktive Sammeln und Verwerten von Online-Bewertungen arbeiten, um das Potenzial, das Reviews haben, auch auszuschöpfen.

Knapp die Hälfte der KMU (46 Prozent), die für diese Umfrage kontaktiert wurden, geben an, Online-Reviews zu erhalten. Von den KMU, die angeben, Reviews zu erhalten, verwalten und nutzen 74 Prozent Online-Bewertungen für ihre Produkte oder Dienstleistungen.

Antworten auf Reviews sind entscheidend

Die Unternehmensseite wird gehört: 85 Prozent der Verbraucher lesen Unternehmens-Antworten auf Bewertungen, davon 19 Prozent hauptsächlich die negativen und 53 Prozent negative wie positive gleichermaßen. Es ist daher wichtig, auf Reviews zu antworten. 80 Prozent der Unternehmen antworten innerhalb weniger Tage auf Reviews und 56 Prozent nutzen hauptsächlich personalisierte Antworten. 39 Prozent der befragten KMU antworten oft und 20 Prozent immer auf Bewertungen.

40 Prozent fordern Kunden am Ende eines Anrufs, Chats oder einer Mail auf, eine Bewertung zu hinterlassen, 37 Prozent senden Kunden per E-Mail eine Bitte zur Bewertung zu, nachdem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben haben. 36 Prozent nutzen soziale Medien, um die Bewertungen zu erfassen und zu verwalten, 32 Prozent eine Software mit Funktionen zum Erfassen von Bewertungen (z.B. CRM oder Helpdesk) und 28 Prozent haben eine bestimmte Software für Bewertungen (Bewertungs- oder Online-Reputationsmanagement).