Usability an erster Stelle

Das Unternehmen ist ein zentraler Anlaufpunkt, wenn es um den After-Sales-Service geht. Dazu gehören die Reparatur, Assemblierung, Lagerung und der Garantietausch von elektronischen Geräten, die Endkunden im Discounter oder online gekauft haben. Teknihall ist dabei auch das Callcenter, das die verschiedenen Aufträge aufnimmt.

Lange Zeit war eine Mail- und Ticket-Software im Einsatz, die ein Systemhaus eigens für das Unternehmen entwickelt hatte. Dann gab es eine Hiobsbotschaft: Der Hersteller des Systems stand durch eine plötzliche Geschäftsaufgabe nicht mehr zur Verfügung und die Software sollte nur noch für einen Monat in Betrieb bleiben. „Für uns war es ein existenzbedrohendes Szenario, denn ohne passendes System könnten wir die vereinbarten Dienstleistungen unserer Kunden nicht mehr erfüllen“, erinnert sich Roland Kolbe, IT- und Online-Manager bei Teknihall. Vier Wochen blieben ihm und seinen Kollegen, um ein neues Service-Management-System einzurichten.

Der Fahrplan steht

Roland Kolbe setzte eine Woche für das Finden eines neuen Systems an. Die Anforderungen und Prioritäten standen dabei schnell fest und das Unternehmen stellte Kriterien auf, die die künftige Software erfüllen musste: Usability, Flexibilität, Administration und Monetarisierung. Eine benutzerfreundliche Anwendung stand dabei an erster Stelle, denn die Serviceteams sind bunt gemischt.

Zudem musste es eine Möglichkeit geben, es an die vielen unterschiedlichen Anforderungen der Endkunden sowie deren verschiedene Systemlandschaften anzupassen. Ein hoher Grad an Konfigurierbarkeit war also ein Muss. Ein weiterer wichtiger Punkt war die letztendliche Monetarisierung. Die Wahl fiel schließlich auf die KIX Cloud von Cape IT. Auch wenn der erste Schritt damit geschafft war, stand für beide Unternehmen jetzt die eigentliche Herausforderung an – die Implementierung innerhalb kürzester Zeit. Neben dem Zeitdruck gab es dann aber keine größeren Probleme bei der Umsetzung. Am 3. Juli 2020, zwei Wochen nach dem Beginn der Implementierung, konnte der Go-Live stattfinden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Dann gab es aber doch noch eine ungewöhnliche Herausforderung: Das System lief langsam und hatte Performance-Probleme. Das lag u.a. an zu verbessernden Berechtigungsprüfungen von UI-Komponenten und Ladeproblemen der Daten. Mit Nacht- und Wochenendschichten konnte das Problem gelöst werden.

„Alle Beteiligten haben gearbeitet bis zum Umfallen, um das Ziel zu erreichen. Dieses Engagement lässt sich nicht mit Geld aufwiegen und auch im weiteren Kunden-Support hat mich unser neuer Dienstleister nachhaltig beeindruckt“, so Kolbe. Die mühevollen Tage haben sich für den Anwender gelohnt. Alle Beschäftigten kommen mit der einfachen Bedienung zurecht – ein Plus für die Mitarbeiterzufriedenheit.

Fehler reduziert

Da das Ticketsystem alle Abläufe logisch und übersichtlich abbildet, konnte die Zahl der manuellen Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Wichtige Arbeitsschritte ließen sich zudem automatisieren und standardisieren. In der Gerätedatenbank befinden sich bereits über 37.000 Assets, mit denen die Servicemitarbeiter Kundenanfragen in kürzester Zeit mit dem passenden Artikel verknüpfen können.

Das Unternehmen konnte die Kosten für den Einsatz des Service-Management-Systems um 50 Prozent senken. „Im Vergleich sind die monatlichen Support- und Wartungskosten wirklich günstig“, erläutert Kolbe, „und auch der Umstieg in die Cloud hat unser Budget entlastet.“ Durch die Cloud-Lösung müssen nun keine eigenen Server mehr betrieben und gewartet werden. Auch die aufwändige und teils unsichere interne Datensicherung entfällt.

Bildquelle: Teknihall Elektronik GmbH