Veränderte Kundengewohnheiten

ITM: Frau Kämmler, wo liegen aktuell die größten Herausforderungen für kleine und mittlere Beauty-Salons angesichts der fortschreitenden Digitalisierung?
Regina Kämmler: Viele Salonbesitzer scheuen sich nach wie vor, den Schritt in eine digitale Welt zu wagen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Von „Wir haben das immer schon so gemacht“ über Sorgen zum Thema Datenschutz bis hin zu der Angst, die Bindung zu den Kunden zu verlieren, ist alles dabei. Auch das Thema Mehrkosten taucht immer wieder auf. Dadurch riskieren diese Salons mittelfristig, den Anschluss an die digitale Welt komplett zu verlieren. In der heutigen Zeit suchen Endkunden nach einfachen Wegen, einen Termin zu vereinbaren, und sehnen sich zeitgleich nach einer entspannten Atmosphäre im Salon. Bei beidem können digitale Tools helfen.

ITM: Laut einer Bitkom-Studie sehen zwei Drittel (66 Prozent) der Handwerksbetriebe in der Digitalisierung grundsätzlich eine Chance für das eigene Unternehmen. Wo liegen mit Blick auf den Sektor der Salon-Industrie die Potenziale?
Kämmler: Das größte Potenzial liegt in der Zeitersparnis und in damit verbundenen monetären Einsparungspotenzialen. Wenn eine Software zur Terminkoordination mit einer Buchungsfunktion genutzt wird, spart sich der Salon zunächst Zeit am Telefon, die sonst für die telefonische Terminkoordination mit Kunden „draufgehen“ würde. Wenn man seine Kunden dazu bringt, Termine online zu vereinbaren, füllt sich der Kalender wie von selbst, man hat somit mehr Zeit für den jeweiligen Kunden, der gerade im Salon sitzt, statt ständig ans Telefon zu rennen. Bei der restlichen zeitaufwendigen Administration kann ein digitales Kassensystem helfen, Tage quasi per Knopfdruck abzuschließen und Unterlagen für etwaige Prüfungen stets griffbereit zu halten.

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ITM: Inwiefern haben sich durch die Corona-Pandemie die Erwartungen der Kunden verändert?
Kämmler: Durch die Pandemie haben sich natürlich die Gewohnheiten der Kunden verändert – auch die breite Bevölkerung hat sich mehr an digitale Lösungen gewöhnt und gerade das Online- Buchen ist mittlerweile so weit verbreitet, dass viele sich eben die Flexibilität wünschen, Termine zu jeder Tageszeit vereinbaren und notfalls auch problemlos umbuchen zu können.

ITM: Wie könnte der erfolgreiche Übergang zu einem digitalen Plattformsystem aussehen?
Kämmler: Das Wichtigste meiner Meinung nach ist hier Konsequenz. Wenn man sich für eine digitale Lösung entscheidet, sollte man ab einem selbst festgelegten Stichtag komplett umstellen. Wenn man versucht, das Ganze so ein bisschen digital zu machen, endet es meist im Chaos, da man dann auch Doppelbuchungen riskiert. Scheuen Sie sich auch nicht, viele Fragen zu stellen, die Anbieter digitaler Lösungen wissen in der Regel, dass viele Kunden im Umgang mit digitalen Lösungen noch ungeübt sind, und helfen gerne bei sämtlichen Fragen. Zudem wichtig: Holen Sie Ihre Kunden dazu ab, erzählen Sie ihnen, dass Ihr Salon nun online buchbar ist, und führen Sie sie im Zweifel an den Buchungsprozess heran. 

ITM: Welche Chancen ergeben sich durch die Digitalisierung noch für die Branche?
Kämmler: Nutzen Salons digitale Tools stringent, vereinfachen sie damit ihren Arbeitsalltag, administrative Aufgaben werden automatisiert. Das wiederum resultiert in effizienterem Arbeiten, was letztendlich zu einem profitableren Geschäft führt. Die administrative Arbeit ist zudem nicht nur lokal auf den Salon beschränkt, die Salonbesitzer erhalten dank digitaler Lösungen mehr Flexibilität: Die Software kann über jedes Endgerät und dadurch überall genutzt werden. Auch mit Blick auf die Werbung ergeben sich ganz neue Optionen: Die Salons können effektive, auf die Kunden zugeschnittene und voll automatisierte Werbekampagnen fahren und dadurch höhere Reichweiten in ihren Social-Media-Kanälen erreichen. Salons, die eventuell keine absolute Toplage innerhalb einer Stadt haben, werden online besser gefunden, erhöhen ihre digitale Sichtbarkeit und können aufgrund ihres Leistungsspektrums überzeugen und Neukunden gewinnen. Bietet man ein kundenfreundliches Buchungserlebnis, steigert man automatisch die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Nutzen Salons digitale Kassensysteme, werden die Zahlungsvorgänge erleichtert und automatisiert, was wiederum weniger Fehler und verkürzte Wartezeiten bedeutet.

Bildquelle: Treatwell