Was Kunden wirklich wollen

Das Bedürfnis von Herstellern, den Kunden besser zu verstehen, ist ein wesentlicher Treiber, um eine direkte Kundenbindung zu schaffen. Die Corona-Pandemie hat durch den Wegfall des stationären Handels Direct-to-Consumer (D2C) verstärkt. Nicht nur Start-ups positionieren sich ausschließlich als D2C-Marke, sondern auch etablierte Markenhersteller akquirieren oder bauen entsprechende Marken auf, um eine direkte Bindung zum Kunden zu etablieren und neue Zielgruppen zu erreichen.

Durch die Krise und damit einhergehende angeordnete Geschäftsschließungen im Lockdown mussten zahlreiche Hersteller ihre Vertriebsstrategie anpassen und Wege suchen, Kunden zu erreichen – sei es über Online-Marktplätze oder einen Webshop. Für einige aus der Not entstanden, haben andere auch schon vor Corona den Trend, direkt an Kunden zu verkaufen, erkannt.

Eine direkte Kundenbeziehung ermöglicht das Sammeln von Informationen und schafft damit ein besseres Verständnis für deren Bedürfnisse. Während dies sonst nur auf indirektem Wege durch Marktstudien und Umfragen möglich ist, können Hersteller nun direktes Feedback einholen und Produkte genauer an Verbrauchervorstellungen anpassen. Zahlreiche Hersteller bieten in diesem Zuge sogar Personalisierungsmöglichkeiten an und andere gehen so weit, Kunden an der Produktentwicklung mitwirken zu lassen. Je mehr sich daran beteiligen und mit ihrem Wissen dazu beitragen, umso risikoloser wird die Markteinführung.

Hersteller gewinnen mittels D2C die Kontrolle über ihren Markenauftritt und die Festlegung von Preisen, da kein Distributor mehr zwischengeschaltet ist. Auch höhere Margen sind ein positiver Effekt, die sonst von Distributoren vereinnahmt werden. Herstellern wird auch die Möglichkeit eröffnet, ein deutlich breiteres Produktsortiment anzubieten, was durch Limitierungen im Handel nur schwer umsetzbar ist. Im Kern hilft eine D2C-Strategie, den Kunden wieder mehr in den Vordergrund zu rücken und zu verstehen, was Kunden wirklich wollen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

So interessant die Mehrwerte für Hersteller klingen, bedingen sie doch teils gravierende Änderungen und viele Hersteller betreten ungewohntes Terrain. War man bisher gewohnt, dass sich Distributoren um Logistik und Produktpräsentation gekümmert haben, nimmt nun der Verantwortungsbereich der Hersteller zu. Der Markenauftritt auf Online-Marktplätzen und im Webshop ist zu gestalten und zu pflegen, die Customer Journey muss konzipiert werden bis hin zum Aufbau eines After-Sales-Service. Eine besonders wichtige Komponente ist der Umgang mit den gewonnenen Daten. Diese müssen analysiert und genutzt werden – digitale Talente und neue Systeme sind häufig erforderlich. Auch die Logistik ist betroffen, denn diese muss in der Lage sein, Einzellieferungen und Retouren an Endverbraucher abzuwickeln – alternativ sind externe Dienstleister einzubinden.

Viele D2C-Marken, die gegründet wurden, zeichnen sich durch sehr schnelle Produktentwicklungsphasen und einen schnellen Go to Market aus. Intern müssen daher die Voraussetzungen für eine ebenso dynamische Arbeitskultur geschaffen werden. Daher gilt es auch abzuwägen, ob eine D2C-Marke innerhalb der existierenden Organisation aufgebaut oder doch lieber eine getrennte Organisation dafür geschaffen werden sollte.

Bildquelle: Fostec & Company