Was macht CRM-Systeme tauglich für den Mittelstand?

Mittelständische Unternehmen besitzen in der Regel zwei elementare Assets: ihr technisches Produkt- und Lösungs-Know-how sowie ihr Kunden- und Partnernetz. Beide Assets sind gleichwertig, eins funktioniert nicht ohne das andere. Das unterstreicht, wie wichtig das Management der externen Beziehungen als Faktor für den Unternehmenserfolg ist.

Diese Erkenntnis ist nicht neu, aber man sollte sie sich häufiger ins Gedächtnis zurückrufen. Die Crux ist und bleibt ihre praktische Umsetzung. Viel Zeit und Geld, manchmal auch Schweiß und Tränen, sind in Evaluation, Installation und Optimierung des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) geflossen – oft genug jedoch ohne das gewünschte Ergebnis. Mal sind die Ansprüche zu hoch angesetzt, mal die Ansätze zu komplex konzipiert, mal die Belange der Anwender unterschätzt worden. Gefragt sind keine überbordenden Funktionalitätsmonster – gefragt ist praktische Unterstützung bei der Betreuung und Beratung von Kunden.

Den Weg nicht unterschätzen

Fragen wir also, was ein gutes CRM-System ausmacht. Schiere Größe ist es schon mal nicht. Mittelständler verstehen das gut, sind sie doch selbst meist nicht die Größten, aber oft genug die Besten. An erster Stelle steht die Frage nach dem Bereitstellungsmodell: On-Premises, Cloud oder hybrid? Wer über ein modernes eigenes Rechenzentrum mit ausreichend vielen IT-Spezialisten verfügt, der kann durchaus selbst hosten. Ein flüchtiger Blick auf die aktuelle IT-Infrastruktur und die Personalsituation zeigt jedoch, dass dies eher die Ausnahme ist.

Also Cloud? Auch dafür gibt es viele gute Argumente: praktisch keine Hardware-Investitionen, hohe Skalierbarkeit, flexible Abrechnungsmodelle bis hin zu Pay-per-use-Modellen. Und die Cloud-Anbieter sorgen mit regelmäßigen Security-Updates für den Schutz kritischer Daten. Das klingt gut – und ist es auch, wenn die damit verbundenen Hausaufgaben gemacht werden. Es ist wichtig, den Weg dahin nicht zu unterschätzen. Bestehende Daten müssen in die Cloud migriert werden. Damit sie nutzbar sind, müssen sie bereinigt werden, um sicherzustellen, dass es sich um qualitativ hochwertige, einheitliche und vor allem fehlerfreie Daten handelt.

Bestmögliches Erlebnis

Das beste CRM-System nützt nichts, wenn die Teams es nicht nutzen können oder wollen. Viele Lösungen bieten zwar ein hohes Maß an Personalisierung für die Kunden, aber nicht für die CRM-Anwender. Das geht zulasten der Produktivität. Neben Schulungen sind daher flexible und intuitive Oberflächendesigns sowie die Anpassungsfähigkeit an die unterschiedlichen Anforderungen innerhalb eines Teams entscheidend.

Nicht zuletzt ist ein guter CRM-Anbieter ein erfahrener Partner auf Augenhöhe, der bei Einführung, Optimierung und Support des Systems effektiv hilft. Da es bei der CRM-Integration um personenbezogene Informationen geht, ist es wichtig, beim Umgang mit Kundendaten stets Compliance-konform zu bleiben. Ein ganzheitlicher Datenschutz ohne Hintertüren sollte bei der Anbieterauswahl daher ein K.-O.-Kriterium sein.

Die meisten CRM-Projekte scheitern am falschen Anspruchsniveau. Wird CRM jedoch mit Blick auf die Unternehmensziele aufgesetzt, ist es ein ideales Werkzeug, um diese zu erreichen – sei es durch mobile Zugänge, Sicherung der Privatsphäre, Automatisierung oder intelligente Entscheidungsunterstützung. Dies sind die entscheidenden Attribute für den effektiven Einsatz eines solchen Tools.

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