Was tun bei unfairen Kundenbewertungen?

Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ein positives Image im Netz aufbauen wollen, kämpfen der Studie nach häufig mit erfundenen Tatsachen und ungerechtfertigter Kritik. Beides macht nach eigenen Angaben fast jedem Händler (95 Prozent) zu schaffen.

Die wichtigste Ergebnisse im Überblick:

• Unter allen Teilnehmern sind 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
• Die Online-Händler vermuten bei 5 Prozent Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
• Mehr als 50 Prozent der unfairen Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
• Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 Prozent das größte Problem.
• Die Mehrzahl der Online-Händler ist der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz sei im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).
• Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Die befragten Händler berichten, negative Kundenbewertungen seien häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind sogar persönlich beleidigend (20 Prozent).

Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen.

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die folgenden Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, werden trotzdem mit negativen Kommentaren übersät.

Die Kommentare der Kunden seien nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler, berichtet der Händlerbund. Händler würden häufig den Frust der Kunden aushalten, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben.

Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei zunächst nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Was tun, wenn die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht sind?

• Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen, ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären.
• Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt.
• Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung setzen 16 Prozent ein, die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen 6 Prozent der Befragten.

Initiative Fair Commerce für fairen Wettbewerb:
Im Rahmen der Initiative Fair Commerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Anschluss an die Studienergebnisse veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.