Wenn der Kunde zu oft klingelt

„Unsere Kunden wollen mit uns sprechen“, erklärt IT-Leiter Christian Dreeser. „Trotz Webshop gehen bei uns ca. 80 Prozent der Bestellungen telefonisch ein.“ Um dieser Kundenanforderung gerecht zu werden, führte Carbo schon 2007 eine Telefonie-Software ein, die alle Kundenkontakte aus drei Enterprise-Resource-Planning-Systemen (ERP) konsolidiert und den Anrufer beim ersten Klingeln identifiziert. Das habe, so Dreeser, viele Jahre wunderbar funktioniert: „Wir haben nicht nur dem Kunden die Suchzeiten erspart. Dank der neuen Software hatte der Bestellannehmer auch direkt alle relevanten Kundendaten aus den ERP-Systemen zur Hand.“

Alles lief gut, bis es für Carbo selbst fast ein bisschen zu gut lief – zumindest im Hinblick auf die Auslastung der telefonischen Bestellannahme. „Wir haben unsere Kundenzahl über die Jahre deutlich gesteigert“, erinnert sich Dreeser. Was für die Firma ein voller Erfolg war, erwies sich für das Bestellwesen in der damaligen Form als Damoklesschwert: Für jedes Geschäftsfeld wie Gastronomie, Handel oder Hersteller gibt es unterschiedliche Prozesse bei Bestellannahme und Disposition. Bis dato wurde der telefonische Bestelleingang für jedes Geschäftsfeld von einer Person betreut. Ein Konzept, das sich kaum skalieren ließ. „Jeder vierte Anruf ging verloren. Die telefonische Bestellannahme war in dieser Organisationsform nicht mehr zu bewältigen.“

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Dreeser und sein Team machten sich auf die Suche nach einer Lösung. Ihr erster Impuls: Eine Callcenter-Software musste her. Aber die Lösungen sind grundsätzlich teuer, überdimensioniert und lassen sich nicht integrieren. Ein zusätzlicher Client, so ist sich Dreeser sicher, hätte keine Akzeptanz bei den Mitarbeitern gefunden. 

Quantensprung für die Erreichbarkeit

„Gerade als wir einsehen mussten, dass wir hier nicht weiterkommen, fiel uns die Lösung praktisch in den Schoß“, erinnert sich der IT-Leiter. Für XPhone Connect von C4B, so der Name der von Carbo genutzten Telefonie-Software, kam ein neues Release auf den Markt. Zentrales Feature ist ein integriertes Hotline-Management namens Teamdesk. Das IT-Team legte direkt los: Alle Telefonnummern für die verschiedenen Bestelleingänge wurden von den einzelnen Personen entkoppelt. Für jede Nummer legte das Team eine Hotline an und wies dieser ganz nach Bedarf die passende Anzahl an Mitarbeiter zu. Zusätzlich richtete Dreeser verschiedene Fallback-Szenarien wie z.B. den Abwurf auf eine Back-up-Hotline ein.

„In puncto Erreichbarkeit war Teamdesk für uns ein echter Quantensprung“, freut sich Dreeser. „Jetzt geht kein Anruf mehr verloren.“ Dadurch, dass das Hotline-Management komplett im Telefonie-Client integriert ist, sind auch die User direkt mit an Bord. „Auch die alten Hasen haben schnell erkannt, dass uns diese Lösung wirklich weiterbringt.“

Ein besonderer Vorteil ist, dass die Hotlines standortübergreifend funktionieren. Während früher jeder der 14 Standorte seine eigene Telefonanlage hatte, hat Carbo die ITK-Infrastruktur mit Unterstützung der Deutschen Telekom konsolidiert: Mithilfe der Companyflex-Tarife wurden die Rufnummern der Niederlassungen an die stationäre Unify-Anlage angebunden. XPhone integrierte Cloud-PBX und die Unify-Anlage und ermöglicht es so, dass Hotlines über alle Standorte hinweg eingerichtet werden können.

Hybrid Work dank App und Softphone

Wenn die Erreichbarkeit die oberste Prämisse ist, stellt sich die Frage, ob diese nicht mit anderen Zielen wie dem Mitarbeiterwunsch nach Hybrid Work und Homeoffice kollidiert. „Ich bin der festen Überzeugung, dass der stationäre Arbeitsplatz der Vergangenheit angehört“, sagt Dreeser mit Nachdruck. Mit XPhone telefonieren die Mitarbeiter dank Softphone und App überall unter ihrer Büronummer. „Es ist egal, an welchem Schreibtisch und an welchem Ort die Kollegen arbeiten: Die Telefonnummer folgt ihnen einfach.“

Über das Softphone in der Mobile-App können die Mitarbeiter nicht nur im Homeoffice, sondern auch auf dem Werksgelände im Wlan oder via Mobilfunk telefonieren. In der Folge hat Carbo alle DECT-Telefone abgeschafft. „Die App erleichtert mir das Leben sehr“, berichtet Logistikleiter Thomas Kleuser. „Ich habe alle Kontakte auch unterwegs parat. Und verpasste Anrufe sind sauber im Journal protokolliert.“

Beim Anwenderunternehmen gilt inzwischen, dass viele selbst entscheiden können, wo sie arbeiten. Den Mitarbeitern kann diese Flexibilität aus einem ganz simplen Grund geboten werden: weil die Erreichbarkeit und die Hotlines auch im Homeoffice zu 100 Prozent funktionieren.

Carbo Kohlensäurewerke GmbH & Co. KG
Branche: Getränke
Gründung: 1910
Hauptsitz: Bad Hönningen
Mitarbeiter: ca. 190