Wie autonome Agenten die Arbeitswelt verändern

KI-Modelle sind den Kinderschuhen entwachsen: Während prädiktive KI-Modelle auf Grundlage von Mustern oder historischen Daten Vorhersagen treffen, ist generative KI in der Lage, neue Inhalte wie Marketingtexte, Kampagnenbilder, Vertriebsemails und Kundenservice-Antworten zu erstellen. Die neuen autonomen KI-Agenten oder agentenbasierte Systeme erweitern diese Möglichkeiten spürbar und geben nicht nur Handlungsempfehlungen oder führen einzelne Aufgaben nach menschlichen Befehlen (Prompts) aus, sondern können auch logisch denken und komplexe Prozesse ausführen, ohne dass Menschen eingreifen müssen. 

KI wird immer selbstständiger

Salesforce hat kürzlich eine Reihe autonomer KI-Agenten vorgestellt, die mit LLMs interagieren, indem sie den gesamten Kontext einer Kundennachricht, frühere Interaktionen sowie die Präferenzen der Kunden analysieren und selbstständig die nächsten Schritte festlegen. Sie nutzen generative KI, um Antworten zu erstellen, die auf unternehmenseigenen, vertrauenswürdigen Geschäftsdaten und Metadaten basieren, um relevante, kontextbezogene und dialogorientierte Antworten zu liefern. Zudem führen sie Aufgaben proaktiv aus und handeln dabei auf Basis von Richtlinien, die Unternehmen spezifisch in Salesforce definieren können. Agenten sind beispielsweise in der Lage, eine übergeordnete Frage in einzelne Schritte zu zerlegen und dann jeden dieser Schritte auszuführen.

Der Übergang von generativer zu agentenbasierter KI wird die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Technologien arbeiten. KI-Agenten agieren quasi wie Hilfskräfte und erledigen einfache Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, aber keinen großen Mehrwert bringen.

Mensch und KI sind keine Konkurrenten

Vertriebs- und Servicemitarbeiter gehören zu den ersten Bereichen, die mit der Integration von KI-Agenten in ihre Teams experimentieren. Im August kündigte Salesforce zwei KI-Vertriebsagenten an: Agentforce Sales Development Rep (SDR), der eigenständig eingehende Leads bearbeiten kann, und Agentforce Sales Coach, der es Vertrieblern ermöglicht, verschiedene Verkaufsszenarien durchzuspielen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Bereits im Juli wurde der Agentforce Service Agent eingeführt, der Kunden über Self-Service-Portale und Nachrichtenkanäle 24/7 unterstützt. 

Der Agent entlastet Mitarbeiter, damit sie sich auf komplexere und werthaltigere Aufgaben konzentrieren können. „Viele Mitarbeiter im Kontaktcenter sind angehalten, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu beantworten und dann zum nächsten Kunden überzugehen“, sagt Clara Shih, CEO of AI bei Salesforce. „KI-Agenten können grundlegende Fragen beantworten, so dass sich die Mitarbeiter auf den Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung konzentrieren können.“

KI-Agenten auf Basis der Salesforce-Plattform

Paula Goldman, Chief Ethical and Humane Use Officer bei Salesforce, ist sich sicher, dass Menschen und KI-Agenten gut zusammenarbeiten können und nicht in Konkurrenz zueinander stehen: „Es ist wirklich wichtig, die Rolle der Agenten bei der Arbeit als eine Partnerschaft zwischen Menschen und KI zu betrachten. Es geht um Menschen mit KI – nicht um Menschen gegen KI. Vielmehr ergänzen sie sich gegenseitig, um noch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen“. Während Agenten derzeit noch mit Praktikanten vergleichbar sind, werden ihre Kompetenzen und ihr Wissen sich mit der Zeit verbessern und so noch mehr Entlastung ermöglichen.

Der Salesforce Agent Builder folgt dem Low-Code-Prinzip und unterstützt Kunden bei der einfachen Erstellung und Anpassung von neuen Agenten. Damit lassen sich die Funktionen von Agenten erweitern, z. B. zur Auftragsverwaltung oder Generierung von E-Mails. „Wir haben mehr als hundert fertige, autonome KI-Anwendungsfälle erstellt: von Empfehlungen für Serviceantworten bis hin zur Zusammenfassung von Vertriebsaccounts“, sagt Shih. „Kunden können diese Anwendungsfälle nehmen und die letzten 10 Prozent anpassen, ohne programmieren zu müssen – also innerhalb kürzester Zeit.“

Sicherer und zuverlässiger Einsatz von KI-Agenten

Obwohl Unternehmen bereits mit KI experimentieren und sie sogar einsetzen, haben viele noch immer Bedenken im Hinblick auf die Integrität ihrer Daten. Kunden wollen Gewissheit darüber, dass sie die Kontrolle über ihre Daten haben, diese sicher sind, und sie den Ergebnissen der KI vertrauen können. Daher ist es notwendig, nicht nur die passenden KI-Modelle zu finden und entsprechende KI-Aktionen zu entwickeln, sondern auch die notwendige Infrastruktur bereitzustellen und die Datensicherheit zu gewährleisten. Der Einstein Trust Layer ermöglicht es Agenten, Daten und KI auf vertrauenswürdige Weise zu nutzen, ohne Unternehmensdaten zu kompromittieren, indem klare Parameter und Leitplanken für KI-Agenten festgelegt werden.

Künftig werden nicht nur Mitarbeiter mit KI-Agenten interagieren, sondern auch Agenten untereinander. Dadurch werden sie immer effizienter. KI-Agenten werden irgendwann in der Lage sein, in einem Netzwerk zu arbeiten und Aktionen eines anderen Agenten zu kontrollieren. KI wird Menschen dabei helfen, sich deutlich intensiver mit jenen Aufgaben zu befassen, die für bessere und nachhaltigere Kundenbeziehungen entscheidend sind.

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