Wissensunterstützung im technischen Außendienst

Als Hauptgründe für die Wahl der Lösung werden die Passgenauigkeit der Lösung im Hinblick auf die Anforderungen bei Brainlab sowie die Kompetenz und Erfahrung von Ontoprise bei komplexen Wissensmanagementprojekten genannt. Der SemanticGuide wird bei Brainlab „out of the box“ ohne weitere Anpassungen genutzt. Hinzu kam als wichtiges Auswahlkriterium die Tatsache, dass der SemanticGuide als einziges System dieser Art über eine vollfunktionale Offline-Variante verfügt, die auch ohne Internetverbindung direkt beim Kunden genutzt werden kann. Der SemanticGuide wird bei Brainlab von rund 600 Benutzern verwendet – davon jeweils die Hälfte im Service und im Bereich Forschung & Entwicklung.

Als Anbieter hochentwickelter Medizintechnik ist es für Brainlab wichtig, seine Mitarbeiter im Servicefall vor Ort beim Kunden optimal mit Problemlösungswissen zu unterstützen. Mit SemanticGuide soll es möglich sein, das benötigte Wissen strukturiert zu erfassen und den Servicetechniker per Fragetechnik zur richtigen Problemlösung zu führen. Der SemanticGuide stellt dem Servicemitarbeiter das notwendige Wissen in einer mobilen Offline-Variante zur Verfügung. Für Brainlab ist das ein ganz wesentliches Kriterium, weil in Kliniken und Krankenhäusern, in denen die Medizingeräte von Brainlab genutzt werden, für die Servicetechniker oftmals keine Internetverbindung zur Verfügung steht.

Die Offline-Variante soll den kompletten Zugriff auf das Lösungswissen bei umfassendem Schutz der sensiblen Unternehmensinformationen bieten. Das Wissen wird verschlüsselt abgelegt und bei Missbrauch oder Verlust nach einer definierten Zeitspanne deaktiviert und somit unbrauchbar, sofern der Nutzer die Wissensbasis vorher nicht durch Anmeldung im Unternehmensnetz neu aktiviert. Über eine Synchronisationsfunktion werden Updates der Wissensbasis eingespielt. Umgekehrt werden die Lösungsverfahren der Servicetechniker erfasst, analysiert und in die Wissensbasis als neues Wissen integriert. Dadurch wird die Wissensbasis im Hinblick auf die Qualität der enthaltenen Informationen und damit verbunden auch der Servicequalität stetig optimiert.

„Nachdem wir in der Vergangenheit bereits verschiedene Wissensbasistechnologien im Einsatz hatten, war eine zentrale Anforderung an die neue Lösung, eine komplexe Wissensdomäne erfassen und in strukturierter Form als zielgerichtete Unterstützung für unseren Kundendienst bereitstellen zu können“, erklärt Olaf Ehlers, Director für Product Knowledge Management bei der Brainlab AG. „Ontoprise mit seiner bewährten Herangehensweise und der SemanticGuide mit seiner Funktionalität geben uns eine hohe Sicherheit, eine Lösung im Unternehmen zu etablieren, die von den Mitarbeitern akzeptiert wird und dadurch zum Unternehmenserfolg beiträgt.“
 
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Bildquelle: Brainlab AG