Zunehmende Akzeptanz für UCC-Lösungen

Ein übergreifendes Thema all dieser Trends: Unified Communications and Collaboration (UCC). Klar ist: Ein großer Teil der 2020 ad hoc angestoßenen Digital-Workplace-Projekte wurde mit Cloud-Technologie realisiert. Ebenso klar ist auch: Video Conferencing wird in mehr und mehr UCC-Installationen zum Einsatz kommen – am besten als integriertes Feature der Plattform.

Auch dieser Trend lässt sich unmittelbar auf die Corona-Pandemie zurückführen: Mit dem Wechsel ins Homeoffice hat sich Video endgültig als zentraler Kanal im Kommunikationsmix etabliert. Oft wurden zunächst aufgrund der einfachen Implementierung Cloud-basierte Conferencing-Tools favorisiert, die allerdings mit Blick auf Kosten, Datenschutz und fehlende Integration mit den übrigen Tools gravierende Nachteile haben.

Last, not least wird die Netzqualität noch wichtiger: Mehr Cloud, mehr Video, mehr Homeoffice – all das bedeutet auch, dass 2021 die Qualität der Netze und Services an Bedeutung gewinnen wird. Anbieter, die mit hohen Latenzen, Jittern und Paketverlusten für Ärger sorgen, werden unter Druck kommen, wobei es für Mittelständler kaum erkennbar ist, ob Einbrüche bei der Sprachqualität eher auf den SIP-Trunk, die UCC-Anlage, das Softphone oder das Headset zurückzuführen sind. Vor diesem Hintergrund haben wir zwei UCC-Experten nach ihrer Meinung gefragt.

ITM: Obwohl Unified Communications and Collaboration ganz offensichtlich viele Vorteile bietet, hakt es bei der Einführung und Nutzung im Mittelstand manchmal noch gewaltig. Wo sehen Sie die größten Stolperfallen?
Felix Wunderer: UCC-Tools wie Slack, Jira, Mircosoft Teams oder Webex Teams stehen für Agilität. Sie abstrahieren von hierarchisch organisiertem Informationsfluss, erzeugen Transparenz zu Arbeits- und Wissensständen. Für Unternehmen und Mitarbeiter, die mit agiler Arbeitsweise vertraut sind, ist ein Umgang auf Augenhöhe und die Nutzung der Tools normal. Teile des Mittelstands sind dagegen noch eher hierarchisch geprägt. Das steht einer Akzeptanz manchmal im Wege.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Eine andere Stolperfalle sind die technischen Voraussetzungen. UCC-Tools erfordern hinreichend leistungsfähige Geräte und Infrastrukturen. Der Erfolg einer Konferenz hängt sonst leicht vom Teilnehmer mit der schlechtesten Bild- oder Tonqualität ab. Sind die Endgeräte veraltet oder zu heterogen, empfinden Mitarbeiter Telefon- und Videokonferenzen schnell als anstrengend und unproduktiv. Manche Mittelständler bevorzugen noch Einmalausgaben; moderne Cloud-basierte UCC-Tools sind jedoch in der Regel nur im nutzungsabhängigen Modell verwendbar.

Insgesamt registriere ich bei Mittelstandskunden eine stark zunehmende Akzeptanz für Kommunikations- und Kollaborations-Lösungen und der damit einhergehenden Veränderung der Zusammenarbeit. Digitale Transformation wird als wichtige Chance verstanden.

Oliver Gürtler: Die Installation einer Kommunikations- und Kollaborationslösung dauert oftmals nur einige Minuten. Aber damit ist es natürlich nicht getan. Wirklich kommunikativer und kollaborativer werden Unternehmen nur, wenn der Umstieg gut vorbereitet und begleitet wird. Im fehlenden Change-Management sehe ich die größte Stolperfalle. Es reicht nicht, die Lizenz für ein Tool zu erwerben und allen Zugriff zu gewähren. Die Einführung einer UCC-Software muss immer mit einer Veränderung der Arbeitskultur einhergehen – und nicht nur das: Unternehmen müssen Daten migrieren, eine entsprechende Struktur für die internen Prozesse aufsetzen und die Belegschaft schulen, damit die UCC-Lösung auch tatsächlich effektiv zum Einsatz kommt.

ITM: Einige Mittelständler haben schon sehr früh in UCC-Technologien investiert, die heute teilweise schon wieder veraltet sind. Wann ist eine behutsame Modernisierung dieser Infrastrukturen sinnvoll – und wann ist „Rip and Replace“ die bessere Alternative?
Gürtler: Das lässt sich pauschal nicht sagen. Die Anforderungen und Voraussetzungen in den Unternehmen sind sehr unterschiedlich – sowohl in technologischer wie auch in organisatorischer Hinsicht.

Unsere Erfahrung zeigt, dass der Wechsel auf eine gute Gesamtlösung einem ständigen Ausbauen und Erweitern schon vorhandener Lösungen vorzuziehen ist. Denn bei so einer Art von Flickschusterei investiere ich, nur um über kurz oder lang dann doch den Point of No Return zu erreichen. So produziere ich irreversible Kosten, die mich am Ende womöglich teuer zu stehen kommen.

Die Alternative dazu ist der Evergreen-Ansatz, den wir verfolgen. Wir entwickeln unsere Cloud-basierten Lösungen beständig weiter. Unsere Kunden profitieren von den eingebauten Neuerungen und Innovationen, die wir regelmäßig in unsere Produkte integrieren.

Wunderer: Bei UCC sind Ersatzzyklen von fünf bis sieben Jahren üblich, was kurz erscheint im Vergleich zu einem analogen Telefon, das über Jahrzehnte genutzt wurde, aber fast schon langsam vor dem Hintergrund technologischer Rasanz und ständig erhöhtem Nutzen. Die Entscheidung über Rip and Replace erfordert eine sorgfältige Analyse der Anforderungen: Passen sie zur bestehenden Infrastruktur? Sofern ein Unternehmen den Anspruch hat, deutlich weiterentwickelte Funktionalitäten zu nutzen, empfiehlt sich oft ein umfassender Austausch. So sind ältere Videokonferenzsysteme oft nicht mehr kompatibel mit neuen Software-Produkten.

ITM: Worauf ist beim Aufbau von UCC-Infrastrukturen besonders zu achten, damit auch die Arbeit im Homeoffice damit problemlos funktioniert?
Gürtler: Es gilt, immer den scheinbaren Widerspruch von Sicherheit auf der einen Seite und einem hohen Maß an Flexibilität auf der anderen Seite aufzulösen. Mit der Verbreitung des Homeoffice steigt die Gefahr von Hackerangriffen. Viele Beschäftigte nutzen beispielsweise private Geräte für ihre Arbeit oder wählen sich in unsichere Netzwerke ein. Als Unternehmen muss ich jederzeit die Sicherheit auf allen Geräten gewährleisten können.

Das Thema „Sicherheit“ hat also absolute Priorität; gleichzeitig muss aber auch der Datenzugriff reibungslos funktionieren. Wir bieten unseren Kunden hier eine Vielzahl von Lösungen, die diesen Widerspruch von Sicherheit und Flexibilität auflösen und den Unternehmen damit Zeit, Geld und gegebenenfalls auch Ärger ersparen. Gleichzeitig wissen wir, dass gerade beim Thema Homeoffice die Bedürfnisse der Unternehmen sehr unterschiedlich sein können. Daher braucht es maßgeschneiderte Lösungen, die zu den Anforderungen passen.

Wunderer: Die technische Infrastruktur und sorgfältige Auswahl der Tools bilden die Basis. Ebenso wichtig ist die uneingeschränkte Unterstützung seitens des Managements, die neuen Tools auch zu nutzen. Am besten gehen Führungskräfte mit gutem Beispiel voran. Damit sich den Usern alle Vorteile erschließen, empfehle ich Schulungen – je nach Komplexität durch Dienstleister oder Kollegen mit Affinität für agile Arbeitsmethoden und Technik. Die gleichzeitige Übertragung von Audio, Video und Bildschirm vieler Mitarbeiter erfordert Bandbreite und ein leistungsfähiges WLAN. Bei älteren Desktops, Laptops, Tablets mangelt es für performante Videokonferenzen mitunter an Rechenpower, bei Headsets an Mikrofonqualität. Und die Firewalls und VPNs müssen richtig konfiguriert, dimensioniert und auf dem neuesten Stand sein.

Wichtig ist auch eine umfassende Beratung, die sowohl die technischen Aspekte der Digitalisierung berücksichtigt als auch die – gern unterschätzten – transformatorischen und kulturellen.