Zwischen Zurückhaltung und Modernisierung

ITM: Herr Landis, welche aktuellen Trends bestimmen das Thema „IT-Service-Management“?
Martin Landis: Es gibt seit einiger Zeit zwei Entwicklungen, die sich weiterhin fortsetzen: Das ist zum einen die Konsolidierung der veralteten Tool-Landschaft durch den Einsatz einer modernen ITSM-Produkt-Suite und die damit verbundene Digitalisierung und Automatisierung sämtlicher IT-Service-Management-Prozesse. Der zweite Trend ist, die Produkt-Suite nicht nur für die IT, sondern auch für andere Servicebereiche im Unternehmen wie Human Resources, Facility Management, Buchhaltung usw. einzusetzen und somit das ESM im Unternehmen zu realisieren. Für uns als Tool-Hersteller einer ESM-Produkt-Suite bedeutet das, dass wir eine ganze Reihe von vorkonfigurierten Workflows im Tool vorhalten. Dabei steigen auch die Herausforderungen zur Unterstützung der IT immer weiter an. Durch das kontinuierliche Wachstum bei der Nutzung von Cloud-Services wird die Infrastruktur immer komplexer und verlangt nach Tools zur effizienten Verwaltung dieser hybriden Umgebungen. Provisionierung und Überwachung müssen automatisiert werden, und zwar möglichst mit KI-gestützten AIOps-Methoden. Weiterhin ist die Integration der ITSM-Prozesse wie Change-, Release- und Configuration Management mit DevOps-Entwicklungsumgebungen ein aktuelles Thema.

ITM: Welche Veränderungen haben sich durch Corona ergeben und durchgesetzt?
Landis: Hier sind vor allem zwei Aspekte zu nennen: erstens der Zugriff auf alle Daten und Applikationen, so als ob man im Büro säße – entweder per VPN, oder indem man Cloud-Speicher nutzt. Der Trend zu diesen Speichern hält immer weiter an, weil man auch von mobilen Endgeräten jederzeit zugreifen kann. Interne Business-Anwendungen oder Abteilungslaufwerke müssen über den VPN-Kanal verfügbar gemacht werden. Das muss natürlich alles mit einer hohen Verfügbarkeit geschehen, weil durch Störungen die Arbeit im Homeoffice gegebenenfalls komplett unterbrochen wird.Zweitens: die reibungslose Kommunikation. Elementar sind Kollaborationsplattformen, die über die Kommunikation per E-Mail hinausgehen. Plattformen wie z.B. MS Teams ermöglichen Videokonferenzen und schnelle Chats, das Erkennen der Verfügbarkeit von Kollegen und die gemeinsame Bearbeitung von Dateien. Mit diesen Methoden ist die Kommunikation reibungslos möglich und kann von der IT kaum mehr verbessert werden. Sie kann allerdings nicht die sozialen Kontakte im Büro ersetzen.

ITM: Wie sehen Sie den Mittelstand im Bereich „ITSM“ aufgestellt?
Landis: Das ist unterschiedlich. Einige der mittelständischen Unternehmen haben ähnlich hohe Reifegrade wie die Großunternehmen und setzen auf Automatisierung und die Nutzung der Cloud. Sie denken weniger kostenorientiert, sondern eher gewinnorientiert und investieren in die Modernisierung ihrer Infrastruktur und die Automatisierung ihrer Prozesse. Der Gewinn an Effizienz, Geschwindigkeit und Flexibilität in ihrem operativen Geschäft sollte sich nachhaltig positiv auf Wachstum und Ertrag auswirken. Andere Unternehmen sind da eher zögerlicher unterwegs und zeigen nur wenig Änderungsbereitschaft – zumindest solange, wie das ihre aktuelle Wettbewerbssituation auch zulässt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Wie sieht die Zukunft des ITSM aus? Welche Entwicklungen kann es in diesem Bereich geben? Wagen Sie einen Ausblick!
Landis: Der Trend zur Migration in die Cloud wird sich fortsetzen. Viele Unternehmen wollen langfristig komplett in die Cloud wechseln, andere setzen zumindest mittelfristig noch auf den hybriden Betrieb. Für uns als Tool-Hersteller bedeutet das, dass wir weiterhin in Erweiterungen zum möglichst automatisierten Betrieb dieser hybriden Welt investieren werden. Aber auch der Trend zum Enterprise Service Management wird sich fortsetzen. Da die modernen Produkt-Suiten heute schon sowohl ITSM als auch ESM beherrschen, sind die Vorteile beim Einsatz einer solchen Suite zu groß, um weiterhin den Betrieb von mehreren unterschiedlichen Tools im Unternehmen rechtfertigen zu können.