Omni-Channel für Einzelhändler von Bedeutung

6 Tipps für erfolgreiches „Click & Collect"

Weil Online- und Offline-Handel immer weiter verschmelzen, bieten Einzelhändel besondere Services wie „Click & Collect" an.

Immer mehr stationäre Handelsketten bieten einen „Click & Collect“-Service an, um Filial- und Online-Geschäft noch enger zu verknüpfen. Dies ist schon alleine deshalb sinnvoll, weil ein wachsender Anteil der Verbraucher sich bereits vor dem Kauf im Internet über Angebote und Preise informiert. Händler sollten dieses Konzept jedoch vor der praktischen Umsetzung gut durchdenken, um das Maximalpotential auszuschöpfen.
Lars Schickner, Director Business Innovation bei Shop-Lösungsanbieter Intershop, gibt sechs Ratschläge, wie Händler am besten mit „Click & Collect“-Kunden und deren Erwartungen umgehen können.

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  1. Voraussetzung für erfolgreiches Click & Collect ist Bestandsmessung in Echtzeit. Händler müssen bestellte Ware in der Filiale vorrätig haben, aus der der Kunde sie abholen will. Gerade wenn es um den Vorteil von stationären Händlern geht, dass Kunden ihr Wunschprodukt sofort mitnehmen können statt auf den Postboten zu warten, ist eine Zustellung aus dem Zentrallager wenig sinnvoll: Diese dauert dann unter Umständen nämlich genauso lange, als hätte der Besteller sie zu sich nach Hause liefern lassen. Zusätzlich muss die entsprechende Ware aus dem lieferbaren Bestand ausgebucht werden, damit kein anderer Kunde aus dem Internet darauf zugreift.
  2. In jedem Fall empfiehlt sich, die Warenverfügbarkeit gut im Auge zu behalten. Um Kunden vor Enttäuschungen zu bewahren, wäre bei Unterschreiten eines festgelegt Mindestbestandes beispielsweise die Aufforderung denkbar: „Bitte kontaktieren Sie die Filiale.“ So sinkt das Risiko, dass potentielle Kunden sich aufgrund der Verfügbarkeitsanzeige im Internet umsonst auf den Weg in eine Filiale machen, nur um herauszufinden, dass das letzte Exemplar ihres Wunschprodukts doch schon vergriffen ist. Passiert dies doch, lohnt sich die Verfügbarkeitseinsicht von Filialen untereinander. Hier ist beispielsweise Intershop-Kunde Sportscheck mit seinem „Click & Collect“-Service schon recht weit: Kunden können dort erfahren, ob ein gewünschtes Produkt in einer anderen Filiale noch erhältlich ist – inklusive Farbvarianten beispielsweise.
  3. Soll bei „Click & Collect“ oder Click & Reserve der Komfortgedanke zum Tragen kommen, lohnt sich ein spezieller Abhol-Counter für online bestellte Ware. So stehen bei einer Online-Bestellung von Lebensmitteln die gepackten Tüten im Supermarkt bereit, die der Kunde nach Feierabend nur noch mitnehmen muss. Alternativen sind Fast-Lanes und Drive-In-Schalter, z.B. im Lebensmitteleinzelhandel.
  4. Speziell bei Click & Reserve aus den für Kunden zugänglichen Verkaufsräumen muss die Online-Reservierung durch den Kunden sofort eine Nachricht an die Filiale auslösen. Feste Prozesse sind wichtig, damit zeitnah reagiert werden kann, entweder durch Beiseitelegen der reservierten Ware oder durch Kontaktieren des Kunden.
  5. Moderne Omni-Channel-Geschäftsmodelle bieten grundsätzlich für Click & Collect auch zusätzliches Potential, um passend zum vom Kunden bestellten Artikel ergänzende Produkte aus dem eigenen Sortiment anzubieten. So können bei registrierten Kunden oder Kundenkartenbesitzern theoretisch Elemente wie Kaufhistorien oder weitere Produktsuchen eingesehen werden. Händler sollten hierbei jedoch auf die entsprechende Balance zwischen landestypischen Datenschutzregularien, den Wünschen der Kunden nach Privatsphäre und dem Potential von personalisierten, zusätzlichen Empfehlungen achten.
  6. Gerade bei Branchen mit vielen Retouren kann Click & Collect für Händler mit Online-Shop eine Alternative zur Warenrücksendung per Post sein. Ist der Lieferort die Filiale des Händlers, wird dem Kunden dann im Laden schon die Möglichkeit eingeräumt, die Ware bei Nichtgefallen direkt zurückzugeben.

Erfolgreiches Click & Collect steht und fällt mit dem Vorhandensein effizienter Prozesse und der entsprechenden technologischen Omni-Channel-Infrastruktur, die On- und Offline sinnvoll verknüpft. Vom Aufwand her lohnt sich dies aktuell jedoch eher noch für Omni-Channel-Händler mit bundesweitem Filialnetz.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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