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8 Tipps für Messenger-Nutzung in der Kundenkommunikation

Längst haben Messenger die E-Mail als beliebtestes Online-Kommunikations-Tool abgelöst. Ein Trend, den auch Marken sehen – und Facebook natürlich, die den Messenger 2015 auch für Unternehmen öffneten. Heute, etwas mehr als ein Jahr später, werden laut Facebook bereits jeden Monat über eine Milliarde Nachrichten zwischen Privatnutzern und Unternehmen versendet.

Facebook-Messenger

Man sollte dafür sorgen, seinen Kunden den Messenger im richtigen Moment als Kommunikationskanal anzubieten.

Schon in der Betaphase des „Messenger for Business“ nutzte der Online-Händler Everlane als eines der ersten Unternehmen die Möglichkeit, über den Facebook-Messenger mit seinen Kunden zu kommunizieren. Noch immer auf dem Messenger vertreten, zieht das Unternehmen heute eine positive Bilanz: Bei weniger E-Mail-Aufkommen und schnelleren Antwortzeiten zählt die Firma mittlerweile mehr als 3.000 Chats in rund 750 Sessions pro Woche über den Messenger und das interne Chat-Tool Zopim. Die Akzeptanz der Kunden soll hoch sein. In Kurznachrichten fragen Klienten eher nach der Lieferzeit und Paketverfolgung und sie erkundigen sich, ob ein bestimmter Artikel in einer bestimmten Größe auf Lager ist.

Everlane, Uber oder KLM – allesamt gute Beispiele für eine gelungene Messenger-Nutzung in der Kundenkommunikation. Aber kommt in Zukunft wirklich kein Unternehmen mehr am Messenger vorbei? Wie man sich dieser Frage am besten nähert, zeigen die folgenden acht Tipps von Zendesk:

1. Relevanz


Nicht jedes Unternehmen muss auf jedem Kanal sein – auch nicht Messenger. Ob ein Kanal relevant ist, hängt von zwei Bedingungen ab: was die Kunden präferieren und was ein Unternehmen effektiv abdecken und anbieten kann. Einem Trend zu folgen, weil man sich vom Umfeld genötigt fühlt, ist Unsinn.

2. Volumen


Wie Kunden einen neuen Kanal nutzen, ist oft schwer zu antizipieren. Aufschlüsse bieten die Interaktion und Frequenz auf bestehenden Kanälen. Auch die Sichtbarkeit oder wie ein Kanal beworben wird, wirken sich auf das Ticket-Volumen aus, genauso wie die Frage, ob der neue Kanal es dem Kunden einfacher macht, in Kontakt zu treten. Die Summe dessen bietet einen Näherungswert, der oftmals von einem kurzfristigen Anstieg der Anfragen in der Startphase übertroffen wird, da der Kunde es austestet. Das sollte eingeplant werden. Nichts ist für den Kunden schlimmer als ein „toter“ Kanal.

3. Testen


Das schrittweise Einführen eines neuen Kanals ist ein guter Weg, um herauszufinden, wie sich die Nachfrage entwickeln wird. Erste Tests in einem Teil des Kundenstamms oder bei Neukunden liefern Rückschlüsse, wie diese den Kanal annehmen und wie die Nutzung unter echten Praxisbedingungen aussehen könnte.

 

4. Persönliche Beziehungen


Messaging ist ein direkter, persönlicher Austausch. Formalien und Datenabfragen wie an der Service-Hotline sind meist überflüssig und es reicht ein kurzes „Hallo ☺“, um den Austausch zu beginnen. Der Kunde kann seine Fragen entspannt loswerden und erhält unkompliziert und direkt Hilfe oder eine persönliche Beratung. Das Team sollte auf die neue Art der Kommunikation eingestelllt werden. Alles andere kommt hölzern und wenig authentisch daher.

5. Authentizität


Messaging ist ein Echtzeitkanal. Das heißt, der Kunde hat eine konkrete, manchmal kleine Frage und will eine flotte Antwort. Deswegen will der Nutzer aber nicht im Messenger mit weiteren Produkten zugespamt werden. Wenn ein Produkt vergriffen ist, kann man dem User sicher eine Alternative anbieten. Von klassischen Retargeting-Angeboten ist dringend abzuraten.

6. Antwortzeit


Im Messenger kann der Kunde seine Frage vorbringen, auch wenn alle Agenten gerade im Gespräch oder Chat sind. Der Berater kümmert sich um das Anliegen, sobald er wieder verfügbar ist. Das funktioniert auch außerhalb der Geschäftszeiten. Spätestens zu Beginn des nächsten Arbeitstages sollte dann aber die Antwort erfolgen. Der User selber ist dann nicht notwendigerweise schnell in seiner Rückantwort. Das Gespräch bleibt aber im Chatverlauf erhalten und kann jederzeit wiederaufgenommen werden. Somit hat der Messenger auch positive Auswirkungen auf die Kundenloyalität, da das Gespräch nie vollkommen endet.

7. Daten


Man sollte dafür sorgen, seinen Kunden den Messenger im richtigen Moment als Kommunikationskanal anzubieten. Dafür braucht es ein gutes Targeting, das anhand verschiedener Daten, wie Nutzerverhalten, Kundenprofil oder Warenkorbinhalt, in Echtzeit bestimmt, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Service-Kanal zum Einsatz kommt.

8. Team


Messaging ist ein neuer Interaktionskanal für die Kunden und Service-Agenten. Neben E-Mail, Telefon, Social Media und Co. ein weiterer Kanal, den diese im Auge behalten müssen. Man sollte es nicht nur seinen Kunden einfach machen, sondern auch den eigenen Mitarbeitern. Alle Anfragen und Kanäle können in einer Lösung gebündelt werden. Das spart Zeit und steigert die Service-Qualität. Zudem macht es auch das einheitliche, kanalübergreifende Nachhalten der Kundenkontakthistorie einfacher.

Bildquelle: Zendesk

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