Automotive: Interview mit Frank von Eitzen, NTT Data

Apps im Automotive-Umfeld

Im Interview erklärt Frank von Eitzen, Head of Mobile Business Solutions bei NTT Data Deutschland, welche Akzeptanz Service-Apps im Automotive-Umfeld besitzen.

„Ich bin davon überzeugt, dass in Zukunft der Großteil der Fahrzeugbesitzer mindestens zwei bis drei automotive-spezifische Apps auf seinen mobilen Endgeräten haben wird“, so Frank von Eitzen, Head of Mobile Business Solutions bei NTT Data Deutschland.

Herr von Eitzen, Apps gibt es inzwischen für nahezu alle Branchenbereiche. Welche Rolle spielen sie konkret im Automotive-Umfeld?
Frank von Eitzen:
Die Apps im Bereich „Automotive“ kann man grundlegend in drei Typen einteilen: Zuerst gibt es mobile Anwendungen, die auf eingebetteter Hardware direkt im Fahrzeug laufen. Die Schwerpunkte liegen hier auf Navigation und Entertainment. Dazu existieren „fahrzeugnahe“ Apps, die auf externen mobilen Endgeräten laufen. Diese können sich aber mit dem Fahrzeug verbinden und Daten austauschen oder Hardwarekomponenten des Fahrzeuges nutzen (z.B. Bildschirm, Mikrofon und Lautsprecher).
Schließlich gesellen sich noch prozessunterstützende Apps dazu. Diese mobilen Applikationen werden in den internen Prozessen der OEMs und Händler – etwa in der Qualitätssicherung beim Hersteller – zur Fahrzeugdiagnose oder beim Service genutzt. Im Gegensatz zu den anderen beiden App-Typen werden sie nicht vom Endkunden selbst eingesetzt.

Welche Anwendungsbeispiele gibt es und wie werden Apps das Zusammenspiel zwischen Werkstätten, Kunden und Händlern verändern?
von Eitzen:
Gerade im Service-Umfeld können Automotive-Apps ihre Stärken ausspielen. Endkunden haben mit entsprechenden Lösungen beispielsweise Zugriff auf Daten aus ihrem Fahrzeug – angefangen vom Kilometerstand bis zu Informationen über Wartungsintervalle. Kombiniert mit Erinnerungsfunktionen lassen sich auf diese Weise Servicetermine besser planen und vereinbaren. Ähnliches gilt für den Händler. Apps können den Serviceprozess beschleunigen und für den Kunden transparenter machen.

Wie verbreitet sind mobile Lösungen aktuell bei deutschen Händlern?
von Eitzen:
Fast jeder Händler hat irgendwo ein Tablet oder Smartphone in Gebrauch. Es besteht generell keine Berührungsangst mit dieser Geräteart. In Businessprozesse integrierte Lösungen sind aber noch extrem selten.

Welche Erfahrungen haben Sie in Bezug auf die Akzeptanz mobiler Lösungen bei Händlern und Endkunden gemacht?
von Eitzen:
Ausgehend von den Downloadzahlen entsprechender Apps aus den App-Stores erkennt man, dass immer mehr Fahrzeugbesitzer diese Anwendungen herunterladen. Zwar kann man die Downloadzahlen nicht mit denen der Top-Apps vergleichen, doch darf man nicht vergessen, dass diese Apps nur für eine spezielle Zielgruppe konzipiert sind: für Fahrzeugbesitzer und -nutzer. Auch die Verwendung der angebotenen Services hält sich noch in Grenzen. Denn die mobilen Services konzentrieren sich häufig auf die Sicherstellung von Mobilität im Ausnahmefall etwa wenn die nächste Werkstatt im Umkreis gefunden werden soll. Wenn dieser Ausnahmefall, allerdings eintritt, ist es grandios, eine solche App zu besitzen. Hier steht die Industrie noch am Anfang und erst die nächsten Jahre werden zeigen, was mit Apps für Endkunden möglich ist. Ich bin davon überzeugt, dass in Zukunft der Großteil der Fahrzeugbesitzer mindestens zwei bis drei automotive-spezifische Apps auf seinen mobilen Endgeräten haben wird.

Händler haben das Potential von Apps für den Serviceprozess bereits erkannt. Zum einen können mobile Endgeräte schon jetzt teure Spezialhardware ersetzen (z.B. bei der Fahrzeugdia­gnose), zum anderen wird der Serviceprozess vereinfacht und beschleunigt bei gleichzeitig gesteigerter Qualität der erfassten Daten.

Wo liegen die größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Apps rund um die Serviceleistungen im Automotive-Umfeld?
von Eitzen:
Grundsätzlich besitzt jeder Fahrzeughersteller eine eigene Lösung, bei der mobile Endgeräte mit dem Fahrzeug verbunden werden. Dies geschieht entweder direkt über Kabel, Bluetooth und WLAN oder remote über Telematikprotokolle. Außerdem stellt jeder Hersteller eine eigene API zur Verfügung.

Die Folge ist, dass jede App damit marken- oder sogar modellgebunden ist. Das schränkt die Anzahl der Nutzer ein. Entwickler müssen sich daher genau überlegen, wie sie solche Apps monetarisieren können. Es gibt bereits herstellerübergreifende Standards wie beispielsweise „Mirrorlink“. Die Möglichkeiten der Fahrzeugkommunikation sind jedoch eingeschränkt und der Standard hat sich in der Praxis noch nicht weit genug verbreitet. Was fehlt ist etwa ein einheitliches Programmiermodell/API.

Bei den prozessunterstützenden Apps für Händler liegt die Herausforderung auf einer anderen Ebene. Die typischen Softwarelieferanten der Branche lernen gerade erst, wie man mobile Endgeräte einbindet. Oftmals wird das Bedienkonzept der Desktopvarianten eins zu eins übernommen und lässt sich dementsprechend nur umständlich oder schlecht bedienen – zum Teil sogar nur mit speziellen Eingabestiften. Die Vorteile mobiler Endgeräte werden so nicht ausgenutzt. Ganz im Gegenteil: Die Arbeit ist damit sogar anstrengender als mit der Desktopvariante. Apps müssen von Grund auf für mobile Endgeräte konzipiert werden. Die Eingabe auf solchen Geräten muss auch funktionieren, wenn die Zeit beim Serviceberater knapp ist, ihm die Hände frieren und er gleichzeitig mit dem Kunden redet.

Auch die in mobilen Endgeräten verbaute Hardware sollte berücksichtigt werden. Denn entsprechende Geräte verfügen über Kameras, GPS und Bewegungssensoren – richtig eingesetzt könnten diese die Serviceprozesse ergänzen und beschleunigen.

Wer stellt die nötige Infrastruktur für Kundenservice-Apps (Verteilung, Backend-Services) bereit? Und wie wird der Support für die App geleistet?
von Eitzen:
Die Infrastruktur muss von den verschiedenen Fahrzeugherstellern gestellt werden. Auch für den App-Support müssten diese Kapazitäten zur Verfügung stellen, da der Kunde schlecht bei Apple oder Google nachfragen kann.

Wenn Sie fünf Jahre in die Zukunft blicken, wie wird die Nutzung von mobilen Anwendungen das Automobilumfeld verändern?
von Eitzen:
Das Geschäftsmodell der Fahrzeughersteller wird sich erweitern müssen. Bisher sind sie vorwiegend Produkthersteller, aber in Zukunft müssen sie auch zu Dienstleistern werden. Die Unternehmen verkaufen nicht mehr nur Fahrzeuge, sondern Mobilität. Und Mobilität bedeutet auch, Services bereitzustellen und zu verkaufen. Für die Automobilindustrie ist das weniger eine Gefahr, als viel mehr eine Chance, die Geschäftsbasis zu verbreitern.

 

Diese Funktionen sollte eine Service-App für Werkstätten bieten:

Das Thema „Personalisierung“ ist ein wichtiger Punkt. So muss es z.B. für den Endkunden möglich sein, sich und sein aktuelles ­Fahrzeug zu registrieren. Über die Service-App stehen dann z.B. ­folgende Services zur Verfügung:

  • Anzeige der aktuellen und demnächst fälligen Services – so können Push-Nachrichten an Services erinnern.
  • Händlersuche und die Festlegung des bevorzugten Händlers
  • Terminvereinbarung mit der Werkstatt – der Termin kann online vereinbart und auf Wunsch dann direkt im Kalender auf dem mobilen Gerät eingetragen werden.
  •  Kontaktaufnahme mit dem Händler über Telefon oder E-Mail
  •  Personalisierte Informationen über Händlerangebote, saiso­nal zugeschnitten auf die registrierten Fahrzeuge – die Angebote sind umso passender, je mehr persönliche Daten zur Verfügung stehen. Wichtig: Der Nutzer entscheidet selbst, welche seiner Daten freigegeben werden.

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