Multichannel-Strategie: Im Gespräch mit Jörg Arndt, Butlers

Augmented-Reality erleichtert Möbelkauf

Im Interview erläutert Jörg Arndt, der als Butlers-Geschäftsführer für das Thema „E-Commerce“ zuständig ist, die Multichannel-Strategie des Unternehmens und welche Rolle hierbei das Thema „Mobility“ spielt.

Jörg Arndt, Butlers

„Mit der Butlers-Augmented-Reality-App lassen sich unsere Möbelstücke originalgetreu an die eigenen vier Wände projizieren", berichtet Butlers-Geschäftsführer Jörg Arndt.

Herr Arndt, wann und vor welchem Hintergrund hat sich Butlers für eine neue E-Commerce-Lösung entschieden?
Jörg Arndt:
Für den Wechsel haben diverse Faktoren gesprochen, u.a. die Möglichkeit einer einfachen Internationalisierung, der besseren Performance und Skalierbarkeit. Aber auch die Nutzung neuer Vertriebs-tools hat uns dazu bewogen, in 2011 auf Demandware umzusteigen. Darüber hinaus war es uns wichtig, dass von unserer Seite aus keine zusätzlichen internen IT-Ressourcen bereitgestellt werden müssen. Und da es sich um eine „Software as a Service“-Lösung handelt, können wir mit einer permanenten Weiterentwicklung der Software rechnen, was für uns ebenfalls von Vorteil ist.

Warum waren Sie mit der zuvor eingesetzten Open-Source-Lösung nicht mehr zufrieden?
Arndt:
Das Wachstum und die steigende Komplexität der Anforderungen haben wir mit der zuvor eingesetzten Lösung als nicht realisierbar empfunden. Unsere Multichannel-Strategie möchten wir in allen Ländern, in denen wir vertreten sind, konsequent umsetzen. Dazu gehört eben auch, überall dort, wo es Butlers-Filialen gibt, Onlineshops anzubieten.

Welche Anforderungen sollte die neue Plattform erfüllen?
Arndt:
Eine der wichtigsten Anforderungen an die neue Software war eine schnelle Internationalisierung. Außerdem kann die Plattform problemlos auf alle gängigen Ausgabegeräte angewendet werden. So erlaubt sie uns, unsere Multichannel-Strategie sukzessive auszubauen – sei es über die Nutzung von Smartphones oder Tablets bis hin zu Terminallösungen in der Filiale.

Warum fiel die Entscheidung für eine Cloud-Lösung – vor allem auch im Hinblick auf das Thema „Sicherheit“?
Arndt:
Gerade bei Mittelständlern – wie wir es sind – ist eine Cloud-Lösung durchaus sinnvoll. Sie ermöglicht es uns, uns auf unsere Kernkompetenzen wie den Einkauf und den Handel zu konzentrieren, während wir Experten beispielsweise die Infrastruktur und Weiterentwicklung von Frontend-Lösungen überlassen. So gehen wir auch beim Thema „Datensicherheit“ vor: Hier setzen wir auf professionelle Partner, die PCI-zertifiziert sind. Dort sind unsere Kundendaten sicher.

Wie gestaltete sich die Einführung der neuen Plattform? Welche Hindernisse gab es zu überwinden?
Arndt:
Von der Entwicklung bis zur Implementierung haben wir weniger als sechs Monate benötigt. Die Meilensteine des Projekts waren für uns dabei die Anbindung an die Marketplaces von Amazon und Otto Versand via Tradebyte, die Integration von Payment-Providern (mehr Zahlmöglichkeiten) sowie die Internationalisierung des Onlineshops.

Für welche Prozessveränderungen sorgte die neue Plattform letztendlich?
Arndt:
Die Plattform ermöglicht es uns, E-Commerce-Prozesse nun zu internalisieren und selbst zu steuern.

Welche Rolle spielt das Thema „Mobility“ in Ihrer Multichannel-Strategie?
Arndt:
„Mobility“ spielt bei uns eine große Rolle, da es ein verbindendes Element zwischen den Vertriebskanälen ist. Auch bei unseren Kunden wird das Thema immer wichtiger: So haben im Dezember über 30 Prozent unserer Kunden den Butlers-Onlineshop über Smartphones oder Tablets aufgerufen. Für uns ist die Weiterentwicklung des Themas mit Fokus auf das Kundenverhalten daher natürlich von großem Interesse. Wer nutzt was und wie? Für Smartphone-Nutzer sind beispielsweise hauptsächlich der Filialfinder oder die Produktinformationen relevant.

Inwiefern ist Ihr Webshop mobil optimiert?
Arndt:
Es gibt eine Smartphone-Variante für mobile Endgeräte.

Welche Möglichkeiten bietet Ihre Augmented-Reality-App? Sind weitere Applikationen geplant?
Arndt:
Mit der Butlers-Augmented-Reality-App lassen sich unsere Möbelstücke originalgetreu an die eigenen vier Wände projizieren und dank 3D-Darstellung aus allen Perspektiven betrachten. Die App hilft unseren Kunden, zuhause den idealen Platz für ein Möbelstück zu finden und eine entsprechende Kaufentscheidung zu treffen. Derzeit planen wir eine Weiterentwicklung der App: So sollen unsere Kunden künftig aus der App heraus kaufen und auf ihr Kundenkonto zugreifen können.

Wie hat sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden geändert, seit Sie auf Multichannel setzen und die neue Plattform im Einsatz haben?
Arndt:
Die Wahrnehmung unserer Kunden hat sich geändert. Sie nehmen Butlers nun auf mehreren Ebenen bzw. Kanälen wahr, was sich für uns in der Steigerung der Kundenbindung manifestiert. Durch den Onlinekanal haben wir zudem die Möglichkeit erhalten, unser Sortiment auf Möbel zu erweitern. Online haben wir anders als in den Filialen genug Platz zur Verfügung. Grundsätzlich versuchen wir, die jeweiligen Stärken der einzelnen Kanäle für uns zu nutzen und unseren Kunden den Kanalwechsel so bequem wie möglich zu machen. Ein Beispiel hierfür ist unsere Videoberatung, die wir seit Mitte letzten Jahres unseren Onlinekunden anbieten: Interessiert sich ein Kunde online für ein bestimmtes Möbel, kann er sich von Mitarbeitern in unserem Berliner Wohnstücke-Shop live per Video beraten lassen. Der Kundenberater ist dazu mit Kamera und Headset ausgerüstet und führt dem Kunden das Möbelstück vor – fast so als stünde der Kunde im Laden. Der Mitarbeiter kann z.B. ein Sofa probesitzen oder auch mal unter dem Tisch filmen. Für unsere Kunden ist dies natürlich ein großer Mehrwert.

 

Butlers GmbH & Co. KG

Branche: Einzelhandel, Anbieter von Wohnaccessoires und Möbel
Gründung: 1999
Hauptsitz: Köln
Mitarbeiterzahl: ca. 1.100
Umsatz: 112 Mio. Euro im Geschäftsjahr 2013

www.butlers.com

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