Mobile Geräte sollen mehr Kundennähe schaffen

Bank testet mobile Bankberatung

Durch die Nutzung von Tablets inklusive einer neu entwickelten App können die Volksbanken und Raiffeisenbanken (VR) in ihrem Geschäftsgebiet Kundengespräche nun interaktiver gestalten – zu diesem Ergebnis kommt ein App-Test, den die Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eG stellvertretend durchführte.

Das Tablet hilft in der Beratung, z.B. beim Einstieg und der Erklärung des Themenfeldes Vorsorge.

Mobile Geräte sind in die Mitte der Gesellschaft vorgedrungen. Galten Tablet und Smartphone noch vor kurzem als stylische Gadgets der Entwicklerszene, sind sie heute aus dem Alltag vieler Menschen kaum noch wegzudenken. Für fast jede Situation gibt es eine passende App: Von der Essenbestellung bis hin zur Bestimmung der Sterne am Nachthimmel. So verwundert es nicht, dass Apps und mobile Endgeräte nun auch in die Bankberatung einziehen.

„Vielfach haben wir in der Praxis festgestellt, dass sich der Kunde eine individuelle, aktive und persönliche Beratung wünscht – ganz auf seine Bedürfnisse zugeschnitten. Aus diesem Grund haben wir die App ‚Agree Touch: Impulse`, die von der Fiducia IT AG entwickelt wurde, drei Monate lang in unserem Haus getestet“, erklärt Thomas Wackwitz, Vertriebsmanagement bei der Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eG.

Beratungsplus: „Erlebnisfaktor“

Für Vertriebsmitarbeiter ist der Einstieg in das Beratungsgespräch sehr wichtig. Mithilfe des Tablets können Kunde und Bankexperte gleich zu Beginn des Gesprächs in den persönlichen Kundenbedarf einsteigen und diesen ermitteln. Wie viel Immobilie kann sich der Kunde leisten? Welche Vorsorgelücken existieren? Das Miteinander drückt sich auch in einer partnerschaftlichen Haltung aus: Gemeinsam beugen sich die Gesprächspartner über das Gerät und ihr „Projekt“. Der Kunde wischt über den Touchscreen des Tablets und informiert sich gezielt über die Themen, die ihn interessieren. Einmal angeklickt werden die jeweiligen Auswirkungen auf seine persönliche Situation angezeigt. „Allein dieses ‚spielerische‘ Herantasten weckt Neugier beim Kunden und lockert die Gesprächsatmosphäre“, weiß Thomas Wackwitz.

Im weiteren Verlauf greift der Bankberater die analysierten Punkte auf, geht auf die einzelnen Aspekte ein und unterbreitet anschließend seinem Gegenüber ein maßgeschneidertes Angebot.

      

„Allein dies spielerische Herantasten weckt Negier beim Kunden und lockert die Gesprächsatmosphäre", berichtet Thomas Wackwitz.

Interaktives und intuitives Beraten

„Aufgrund der einfachen und übersichtlichen Gestaltung der App ist der Kunde nicht länger nur passiver Zuhörer, sondern übernimmt einen aktiven Part in der Beratung“, erzählt Wackwitz. Hier würden die illustrativen Icons helfen, mit denen die App auch komplexe Themen kundenfreundlich darstellt und diese verständlich aufarbeitet. So könne die mobile Applikation auch als Erklärmedium dienen: Finanzprodukte, wie Zertifikate, können dem Kunden mithilfe der Applikation erläutert und näher gebracht werden.

Nicht nur der Kunde, sondern auch der VR-Berater soll von der mobilen Beratung profitieren. Im Test zeigte sich, dass ihm der Bankkunde – dank App – mit erhöhter Aufmerksamkeit und wachsendem Interesse begegnete; andererseits ermöglicht ihm das gemeinsame „Durchstreifen“ der virtuell aufbereiteten Vorsorgeoptionen die individuellen Interessen des Kunden für zukünftige Ansprachen zu fixieren. Leicht lasse sich auch zeigen, welche Themen im Erstgespräch noch nicht bearbeitet wurden. Dann könne der Berater direkt einen Folgetermin vereinbaren. „So erfährt der Kunde bei uns einen Rundumservice, bei dem seine Anliegen im Zentrum stehen“, führt Thomas Wackwitz aus. Für den Vertriebsmanager war es zudem spannend zu beobachten, dass die Applikation nicht nur ein interessantes Medium für die junge Zielgruppe war. Auch ältere Kunden haben sich gegenüber dem neuen Element in der Kundenberatung offen gezeigt und dieses gerne genutzt.

Tablet und App verbessern die Beratung

„Das Feedback unserer Mitarbeiter zeigt, dass die Termine mit Tablet und der neuen App wesentlich themenzentrierter werden. Das spart Zeit, kommen die Kollegen doch schneller zum Punkt und sprechen gleich die relevanten Themenfelder an. So entwickeln sich Gesprächsverläufe nicht nur einfacher und fokussierter, es wird auch entscheidend zu Beziehungsaufbau und -pflege beigetragen“, berichtet Wackwitz. Hinzu würde die spielerische Komponente kommen. „Im besten Fall sollen Beratung und die dabei unterstützende IT auch Spaß machen.“  

Ende letzten Jahres startete die Bank mit fünf digital-affinen Mitarbeitern in die Testphase der mobilen Beratung. Dabei zeigte sich, dass die Abschlusswahrscheinlichkeit anstieg, ebenso wie das „Cross-Selling Potential“, also der Verkauf ergänzender Produkte. Vor allem im Neukundengeschäft entpuppte sich „Agree Touch: Impulse“ als erfolgsbringend, so ein weiteres Testergebnis.


Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eG

Branche: Banken
Hauptsitz: Dresden
Mitarbeiter: 188
Geschäftsstellen: 16
Anzahl Kunden: 79.000
Betreutes Kundenvolumen: 1,5 Mrd. Euro

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