Personalisierung im M-Commerce

Beratung im Online-Handel verbessern

Obwohl mobiles Shopping immer beliebter wird, gibt es nach wie vor Kunden, die den stationären Handel präferieren. Ein Hauptgrund ist die persönliche Beratung. Doch wie kann ein Online-Händler erreichen, dass sich der Kunde bestens beraten fühlt?

Online-Shopping

Wie schaffen es Online-Händler, dass sich der Kunde gut beraten fühlt?

Der persönliche Austausch zwischen Verkäufer und Kunde ist es, was den Einkauf vor Ort besonders macht. Doch was lange Zeit dem stationären Handel vorbehalten war, lässt sich mittlerweile dank smarter Lösungen, wie sie beispielsweise Ve Interactive anbietet, im E-Commerce ebenfalls realisieren.

Um dem Online-Kunden das Gefühl individueller und persönlicher Beratung zu vermitteln, gilt es, sein Einkaufsverhalten zu analysieren und zu verstehen. Welche Produkte hat der Käufer aufgerufen, welche legt er in den Warenkorb, welche hat er früher bereits gekauft? Auf dieser Grundlage können passgenau und individuell weitere Artikel empfohlen werden. Auch aktuelle Bestseller sollten präsentiert werden. Durch diese personalisierten Produktempfehlungen wird das Interesse des Kunden geweckt, was sich im Idealfall positiv auf den Umsatz des Webshops auswirkt.

Eingeloggte Kunden mit dem Namen persönlich zu begrüßen, hat ebenfalls Einfluss auf die Conversion Rate. Zusammen mit den individuellen Produktempfehlungen wird das Gefühl der persönlichen Beratung vermittelt. Wichtig ist dabei, dass die Vorschläge so passgenau wie möglich sind. Sollte der Kunde ohne gezielte Absicht im Webshop stöbern, bietet sich das Anlegen eines Wunschzettels an. Diesen kann sich der Kunde bei Verlassen des Webshops als E-Mail selbst zusenden und hat so die freie Wahl, zu einem späteren Zeitpunkt über den Kauf der Produkte zu entscheiden. Mit nur einem Klick und Cross-Device kann der Einkauf beliebig fortgesetzt werden.

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Darüber hinaus empfiehlt es sich für Webshop-Betreiber, während der gesamten Customer Journey, etwa bei Fragen zum Checkout oder zu den Lieferzeiten, mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Die Kundenansprache mittels eines Overlays ermöglicht es dem Online-Händler, zusätzliche Informationen oder konkrete Antworten in Echtzeit auszuspielen. Der Webshop interagiert so direkt mit dem Kunden – Beratung in Echtzeit.

Exklusive und individuelle Angebote

E-Commerce-Betreiber wissen, dass angebotene Rabatte zum richtigen Zeitpunkt die Conversion Rate positiv beeinflussen können. Je individueller sie eingesetzt werden, desto höher ist die Chance, Nutzer zu Käufern zu machen.
Während es im Ladengeschäft zum Service gehört, die ausgewählten Artikel zur Kasse zu bringen, können sich Webshops hier einiges abschauen: Bei Stammkunden bietet sich die Implementierung eines One-Click-Checkouts an. Die Liefer- und Bezahldaten voriger Einkäufe werden einfach übernommen und die Bestellung mit nur einem Klick abgeschlossen.

Das richtige Maß finden

Ebenso wie Nichtbeachtung führt auch Aufdringlichkeit nicht zum gewünschten Verkaufserfolg: Was im stationären Handel anhängliche Verkäufer sind, stellen online überdimensionale Bannerwerbung und zu viele Popups dar. Wie bei allem gilt es auch hier, das richtige Maß zu finden: Zum passenden Zeitpunkt an richtiger Stelle platziert, begünstigen dynamische und individuell gestaltete Anzeigen in Echtzeit (Retargeting) die Wiederkehr eines verlorenen Käufers und regen zum Kauf an.

Egal, ob stationär oder online – Kunden wollen individuell betreut werden. Die Herausforderung für Webshops ist ohne den direkten Kontakt entsprechend größer, doch es gibt zahlreiche Lösungen und Möglichkeiten, um dem Anspruch auf Service auch online gerecht zu werden. Persönliche Produktempfehlungen und individuell erstellte Angebote sind hierbei besonders gefragt und führen dazu, dass der User durch den Webshop persönliche Wertschätzung erfährt. Der Kunde wird seinen Einkauf gerne dort abschließen und sehr viel eher zum Stammkunden als ohne diese Erfahrung.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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