Mobile Workforce Management

Betriebsrat muss GPS-Ortung zustimmen

Bei der Einführung mobiler Workforce-Management-Lösungen in Service und Instandhaltung ist es notwendig, den Betriebsrat des Unternehmens von Beginn an einzubeziehen. Den Hintergrund erklärt Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender und Gründer der MobileX AG, im Interview.

  • Worauf es bei der Einführung mobiler Workforce-Management-Lösungen ankommt, erklärt Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender und Gründer der MobileX AG.

Herr Heckner, welche Veränderung bringt die Service-Optimierung per Mobile Workforce Management für die Mitarbeiter eines Unternehmens mit sich?
Hannes Heckner:
Die Optimierung von Serviceprozessen durch die Einführung eines mobilen Workforce-Management-Systems geht fast immer mit der Zentralisierung von Verantwortlichkeiten einher. Waren beispielsweise Außendiensttechniker früher für einen eigenen Postleitzahlbereich zuständig, in dem sie ihre Kunden kannten oder sogar selbst Termine vereinbarten, müssen sie sich mit der Einführung der zentralen Disposition erst einmal daran gewöhnen, gewisse Freiheiten zugunsten der Service-Optimierung aufzugeben.

Welche konkreten Möglichkeiten bietet ein solches System dem Arbeitgeber?
Heckner:
Über ein zentrales Workforce-Management-System haben Disponenten alle Mitarbeiter und deren Qualifikationen im Blick. Durch die Verknüpfung von Kartendarstellungen und Gantt-Diagrammen können sie bei einem Kundenanruf den geeigneten Techniker auf dem kürzesten Weg dorthinschicken – und dies ganz ohne GPS-Ortung. Die Statusmeldungen der Mitarbeiter wie „In Anfahrt“, „Beim Kunden“ und „Auftrag erledigt“ geben den Disponenten zeitnah eine wichtige Rückmeldung über den aktuellen Arbeitsstand der Techniker.

Dies klingt ein wenig nach einer Über­wachung ...
Heckner:
Dass dies bei manchen Außendiensmitarbeiter zu einem Gefühl der Überwachung führen kann, ist nachvollziehbar. Allerdings ist dies unabdingbar, wenn ein Unternehmen seinen Serviceprozess optimieren möchte. Um den heutigen Anforderungen zu genügen, macht es keinen Sinn mehr, die Servicekräfte „kreuz und quer“ zu schicken. Zum einen erwarten die Kunden eine zeitnahe Reaktion mit Voraussage der Ankunft des Technikers, zum anderen muss das Unternehmen die Wegezeiten aus Kostengründen geringhalten. Um den geeigneten Mitarbeiter für einen Service-Auftrag letztlich auszuwählen, greifen die Disponenten auf die Profile der Außendiensttechniker mit ihren jeweiligen Qualifikationen und Eignungen zu.

Und das ist ohne Weiteres erlaubt?
Heckner:
Da es sich um einen Zugriff auf personenbezogene Daten handelt, muss der Betriebsrat vorab in dieses Vorgehen einbezogen werden. Dabei geht es darum, ihm die Sinnhaftigkeit der Nutzung dieser Daten zu erläutern und schließlich die geforderte Funktionalität in einer Betriebsvereinbarung zu verankern.

Wie ließe sich die Echtzeitortung von Mitarbeitern über GPS rechtfertigen?
Heckner:
Für die Einsatzplanung in einem Unternehmen bietet die GPS-Ortung eine optimale Transparenz über die aktuellen Standorte der Techniker. Bei dringenden, ungeplanten Kundenanfragen können die Disponenten schnell den nächstgelegenen und geeigneten Mitarbeiter auswählen. In bestimmten Branchen, in denen Gefahr im Verzug ist, kann dies eine kritische Funktionalität sein. So müssen z.B. Versorgungsunternehmen bei der Meldung von Gasgeruch aus der Bevölkerung innerhalb von 30 Minuten vor Ort reagieren. Auch im Bereich des Facility-Managements sollte in einem Aufzug eingeschlossenen Personen innerhalb von einer halben Stunde geholfen werden. Und natürlich gilt es im medizinischen Bereich, etwa bei der ambulanten Versorgung von Patienten mit Sauerstoff, in Notfällen so schnell wie möglich zu reagieren.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ergibt die Ortung von Mitarbeitern in einem überschaubaren Land wie Deutschland – abgesehen von den genannten Sonderfällen – jedoch erst einen Sinn, wenn ein Unternehmen mehr als sieben Aufträge pro Tag und Techniker an unterschiedlichen Orten hat und die Quote von unplanbaren Aufträgen relativ hoch ist. Der Hauptanteil der Einsatzplanung von Servicekräfte in Unternehmen ist jedoch zukunftsbezogen, wofür eine GPS-Ortung nicht zum Einsatz kommt.

Worauf müssen Unternehmen achten, wenn sie GPS orten?
Heckner:
Sie sollten sich bewusst sein, dass die Standortdaten eines im Servicefahrzeug installierten GPS-Senders personenbezogene Daten enthalten. Die Nutzung von Ortungssystemen, mit denen das Arbeitsverhalten von Beschäftigten dauernd kontrolliert wird, ist laut Datenschutzgesetz ohne das Wissen und die Zustimmung der Mitarbeiter unzulässig – es sei denn, die Ortung dient einem Zweck, der offensichtlich im berechtigten Interesse des Unternehmens liegt. Auch wenn es um die Differenzierung zwischen der privaten und betrieblichen Nutzung eines Firmenwagens geht, gilt es, die Einwilligung des Mitarbeiters zur Ortung einzuholen. Stichprobenartige Ortungen sowie Kontrollen bei einem begründeten Verdacht sind jedoch laut Datenschutzgesetz zulässig.

Grundsätzlich sollte die Einführung eines Mobile-Workforce-Management-Systems nicht auf eine reine Renditeoptimierung des Unternehmens zielen, sondern auf eine Verbesserung des Kundenservice. Auch um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Mitarbeiter und Geschäftsleitung einen gemeinsamen Weg finden, der vor dem Hintergrund geltenden Rechts die Belange beider Parteien berücksichtigt, personenbezogene Daten schützt und kein unbegründetes Misstrauen schafft.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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