Kreditkartenmissbrauch vorbeugen

Betrugsprävention als Kundenservice per App

Wie Smartphones durch neue Anwendungen zur Kundenbindung bei Banken und Versicherungen beitragen können.

Über Smartphones werden vermehrt Transaktionen getätigt: Buchung von Zugtickets, Boarding-Pässe oder Carsharing. In einigen Jahren werden Verbraucher bereits ohne Geld und Zahlungskarten aus dem Haus gehen und Barzahlungen oder Rechnungen über das Handy abwickeln. Nicht nur Finanzinstitute haben das Handy als wertvollen Kanal für den Kundenservice und die Kundenbindung entdeckt. Vorteil: Die Kommunikation ist schnell, diskret und in vielen Fällen günstiger als die Kundenansprache per Brief oder Telefon.
Von den Banken verlangen die Kunden einen effektiven Schutz vor Betrug bei Zahlungen mit EC- und Kreditkarte sowie per E-Payment. Aus Sicht der Kunden ist dies eine Selbstverständlichkeit, stellt die Banken aber vor eine Herausforderung. Denn einerseits muss Betrug möglichst effektiv bekämpft werden, andererseits gilt es, ungerechtfertigte Karten- oder Kontensperrungen in jedem Fall zu vermeiden. Wer im Urlaub schon einmal ohne Bargeld und funktionierende Karten dastand, weiß, was das bedeutet. Deswegen sind Banken dazu übergegangen, ihre Kunden bei einem Betrugsverdachtsfall erst zu kontaktieren statt gleich das Konto zu sperren. Dafür eignet sich das Mobiltelefon perfekt.

Kontakt bei Betrugsverdacht

Auf Call-Center-Anrufe reagieren manche Kunden jedoch empfindlich: Eine Integration mobiler Services mit einem System für Betrugserkennung ermöglicht es den Banken hingegen, den Kunden im Verdachtsfall kostengünstig per SMS zu informieren. Mit nur wenigen Klicks kann dieser dann den Betrugsfall bestätigen oder dementieren, ohne sich in ein Gespräch mit einem Call-Center-Mitarbeiter zu verwickeln. So lässt sich die Präzision der Betrugserkennung verbessern und es wird vermieden, dass Kunden durch eine irrtümliche Kartensperrung genervt werden. Moderne mobile Systeme kommunizieren automatisiert in Echtzeit mit den Kunden und arbeiten Routinefälle zuverlässig ab. Im Idealfall werden sie im Hintergrund durch ein leistungsstarkes System, das Betrug in Sekundenbruchteilen erkennt und eine niedrige Falschklassifizierungsrate aufweist, ergänzt. Lösungen, wie beispielsweise Fico sie anbietet, ermöglichen neben präzisem Scoring und neuronalen Netzen zur Betrugserkennung bereits eine Integration mit Plattformen für mobile Services.

SMS und mobile Services eignen sich auch, um Kunden darüber zu informieren, dass ihr Kreditrahmen am Limit ist, und um gleichzeitig die Erhöhung der Kreditlinie anzubieten. Ein weiterer Vorteil wäre es, den Kreditrahmen selbst erweitern zu können und Konten eigenständig zu konfigurieren.

Mobile Technologien helfen auch im Forderungsmanagement. Hier erhöht die Kundenansprache mit automatisierten Services auf Smartphone den Anteil von Forderungen, die trotz Zahlungsschwierigkeiten noch bedient werden. Kunden werden über Sprachdialog, SMS oder E-Mail kontaktiert, wenn sie zum Beispiel mit einer Ratenzahlung in Verzug geraten sind. Allein dadurch lässt sich bereits ein Großteil der Kunden zur Zahlung aktivieren.

Technisch ist die Einführung mobiler Services schnell und einfach durch Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) für Betrugsprävention und Forderungsmanagement realisierbar. In den Bereichen Betrugsprävention, Kundenservice und im Forderungsmanagement liefern mobile Services gute Ergebnisse. Als SaaS-Lösung sind sie kostengünstig in der Einführung und eröffnen auch kleinen Finanzinstituten gute Kundeninteraktionen.

 

Bildquelle: Thinksock/ iStock

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