Kundenkommunikation verbessern

Chatbots im E-Commerce

Mit Chatbots lassen sich die Kundenkommunikation und –services verbessern. Aber haben die virtuellen Assistenten auch das Potential den E-Commerce zu revolutionieren?

Um die Kundenkommunikation im Online-Handel zu verbessern, könnten künftig vermehrt Chatbots zum Einsatz kommen.

Plötzlich war es da, das neue Buzzword: Conversational Commerce. Das bedeutet so viel wie „Konversation über das Internet“. Ohne persönliche Konversationen mit dem Kunden geht nun auch für Online-Händler vermeintlich nichts mehr. Doch die Ressourcen sind knapp, sowohl budgetär als auch personalbedingt und der Kunde möchte heutzutage schneller, besser, billiger. Der Bedarf nach Kommunikation, nach Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, ist also gegeben und das Trendthema Chatbots flammt weiter auf. Virtuelle Assistenten, die – gefüttert mit künstlicher Intelligenz – in den Dialog mit dem Kunden treten. Eine Revolution im E-Commerce haben sie bisher noch nicht ausgelöst, aber zumindest schon mal angestoßen.

Die schlauen Bots sollen vor allem eines leisten: Die Bedürfnisse des Kunden besser verstehen und so das Zusammenspiel zwischen ihm und dem Händler erleichtern.

Jeder kennt folgende Situation: Man ist auf der Suche nach einem neuen Outfit – zum Beispiel eine Jeans und ein T-Shirt. Bevor man sich mit tausenden von anderen Menschen durch überfüllte Innenstädte wühlt und stundenlanges Anstehen bei den Umkleidekabinen und der Kasse in Kauf nimmt, steuert man lieber einen Online-Shop an. Doch auch hier heißt es Wartezeit für scrollen und klicken einzuplanen: Damen- oder Herrenbekleidung auswählen, die richtige Kategorie und Größe einstellen, und so weiter und so fort – wirklich Spaß macht das nicht.

Dieser Optimierungsbedarf ist auch einer der Gründe, warum immer mehr Unternehmen (sicherlich ein Großteil aus dem E-Commerce-Bereich) auf Chatbots für ihren Kundenservice setzen. Der Nutzer ruft über das Chatfenster – direkt auf der Webseite oder in sozialen Netzwerken (z.B. über den Facebook Messenger oder Whatsapp) – den virtuellen Assistenten auf. Dieser „spricht“ in Echtzeit mit dem Nutzer und schlägt ihm beispielsweise ein passendes Outfit vor. Gefällt das Outfit, kann der User den Kauf abschließen, ohne sich durch den gesamten Webseiten-Dschungel bis zur passenden Jeans/T-Shirt-Kombi schlagen zu müssen – ein bisschen, wie mit einer Freundin beim Shopping-Bummel. 

Für Unternehmen bieten Chatbots z.B. einen monetären Vorteil. Kundenservice ist in der Praxis sehr zeitintensiv und somit teuer, aber ohne geht es einfach nicht. Außerdem soll die Online-Beratung dem User das Shoppen so erleichtern, damit er die Marke entsprechend positiv mit dem Shopping-Erlebnis verbindet. Nur zu gut kennt man die Situation in Geschäften, in denen man einen bereitwilligen und fachkundigen Verkäufer zur Beratung suchen muss. Eine Studie des ECC Köln mit iAdvize belegt, dass 57 Prozent der Befragten Echtzeitkanäle zur persönlichen Online-Ansprache benutzen. Besonderen Wert legen die Befragten auf Kompetenz (92 Prozent) und Schnelligkeit (89 Prozent). Kein Dienstleistungs-Unternehmen kann sich heute noch diesem veränderten Nutzerverhalten und auch den damit einhergehenden Ansprüchen entziehen: Es braucht eben mehr als eine Kontakt-E-Mail-Adresse. Hier bieten sich Live-Chats für den Kundenservice an. Hinter denen verstecken sich heute zwar oft noch echte Menschen, doch die sind schlichtweg teurer als Chatbots. Diese sind 24/7 für den Nutzer verfüg- und ansprechbar – können also schnell und unkompliziert Hilfe leisten. 

Wo Chatbots an ihre Grenzen stoßen

So viel zur Theorie. In der Praxis stoßen die hochgelobten Chatbots aber noch viel zu oft an ihre Grenzen. Die Gespräche haben derzeit wenig Ähnlichkeit mit echten Dialogen zwischen Menschen aus Fleisch und Blut. Sie reagieren auf vorher eingestellte Keywords – wenn der Nutzer sich allerdings nicht genau ihrer Sprache bedient, bekommt er schnell die Antwort „Ich habe dich leider nicht verstanden“ oder ihm werden komplett falsche Vorschläge angezeigt. Die Technologien hinter den Bots sind dafür einfach noch nicht weit genug entwickelt.

Wenn Bots falsche Antworten geben oder gar die Fragen von vorneherein nicht verstehen, dann macht das Online-Shoppen keinen Spaß und stellt auch keine Erleichterung für den Kunden dar. Aus diesem Grund werden die meisten Chatbots noch von echten Menschen unterstützt – kann der Bot nicht antworten, wird der Chat an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Die Antworten des Mitarbeiters werden dann auch in den Bot gespeist, damit dieser für die Zukunft daraus lernen kann. 

Damit Chatbots im E-Commerce die richtigen Produkte vorschlagen können, brauchen sie vor allem eines: strukturierte und saubere Daten für alle Produkte, die sie online anbieten. Diese sogenannten Produktdaten-Feeds müssen auf die jeweilige Plattform bzw. Bot-Infrastruktur angepasst werden – Unterstützung liefert dabei z.B. das Unternehmen Productsup. Denn gerade für Chatbots gilt: Händler sollten so viele Informationen wie möglich für den Chatbot hinterlegen. Hier geht es vor allem um sogenannte Klassifikationen für Produkte. Bei einem Turnschuh wären diese Klassifikationen zum Beispiel Größe, Farbe, Herren- oder Damenschuh, Material etc. Feeds für Chatbots sind demnach deutlich umfangreicher als für Google und Co.

Mithilfe dieser ausführlichen Informationen zum Produkt können die schlauen Bots dann aber genau das leisten, wofür sie entwickelt wurden: schnelle und zielgerichtete Hilfe für den User bereitstellen. Dann kann aus dem Hype-Thema Chatbots wirklich eine nachhaltige Revolution werden.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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