Dialog mit der KI

Chatbots – unsinnig oder genial?

Der Chatbot-Hype ist vorüber. Trotzdem ist die Technologie interessant für Unternehmen. Sie sollten allerdings ihre Erwartungen senken.

Chat-Dialog vor Skyline

Chatbots – unsinnig oder genial?

Benötigt mein Produkt einen Bot? Helfen mir bestehende Plattformen wie der Facebook Messenger dabei? Habe ich die Ausdauer, die Entwicklung eines wirklich funktionierenden Bots abzuwarten? Nach Ansicht von Chatbot-Entwickler Justin Lee stellen sich viel zu wenige Unternehmen diese Fragen, sodass zu viele schlechte Bots entwickelt wurden und der Hype der letzten beiden Jahre zusammengebrochen ist.

Seiner Meinung nach nutzen zudem die meisten entwickelten Bots nicht aktuelle Technologien in der Verarbeitung natürlicher Sprache, sodass sie hinter den Möglichkeiten zurückbleiben. Mehr noch: Die Dialogfähigkeiten von KI-Anwendungen sind nach Meinung von Lee noch ausbaufähig: „Der Hype ist vorbei. Und das ist gut so.” Er plädiert dafür, die Technologie weiterzuentwickeln und sich dabei übertriebener Versprechungen zu enthalten.

Chatbots als Kostensenker

Ein Versprechen scheint sich zumindest in Ansätzen schon zu verwirklichen: Das der Kostensenkung. Die Analysten von Juniper Research gehen davon aus, das mit Chatbots in der Kundenbetreuung erhebliche Kosten eingespart werden können. Die aktuelle Studie zu Chatbots hat dabei zwei Szenarien betrachtet: Erstens ein Reifestadium von Chatbots, bei dem 40 Prozent aller Anfragen automatisiert werden können, zweitens ein Reifestadium, bei dem es nur 20 Prozent sind.

Juniper Research geht davon aus, dass in einem Modellunternehmen innerhalb von fünf Jahren bei Szenario zwei (lediglich) 1,8 Millionen Dollar Kosten gespart werden können, bei Szenario eins allerdings bereits 11,9 Millionen Dollar. Insgesamt sieht das Analystenunternehmen Anspannungen von bis zu 11,5 Milliarden Dollar in den nächsten fünf Jahren.

Vor allem die drei Branchen Einzelhandel, Gesundheitswesen und Finanzen sollen sehr stark davon profitieren. In diesen Bereichen sind Kundenanfragen wichtiger Bestandteil des Geschäfts und es gibt ausreichend Anfragen mit „mittlerem” Schwierigkeitsgrad, die sich gut durch Chatbots automatisieren lassen können. Am meisten wird der Einzelhandel profitieren, da nicht nur Kosteneinsparungen im Service möglich sind.

„Upselling”, dialogisches Marketing und die Erinnerung an vergessene Warenkörbe oder Wunschlisten sind wichtige Faktoren, mit denen im E-Commerce auch mit Bots Geld verdient werden kann. Die Studie geht deshalb davon aus, dass 2023 mehr als 70 Prozent der Chatbots im Handel eingesetzt werden und die E-Commerce-Transaktion überschattet Boards auf bis zu 112 Milliarden Dollar anwachsen werden.

Kunden sind wenig begeistert

Es ist allerdings schwer zu sagen, ob dies tatsächlich im Sinne der Verbraucher ist. „Der Kunde will keinen automatisierten Service”, betont der erfahrene KI-Experte und Gründer Chris Boos in einem Interview mit dem Fachmagazin Horizont. „Guter Kundenservice ist individuell und menschlich – und wird mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger statt unwichtiger.”

So gesehen konterkarieren Chatbots natürlich das Geschäft der Unternehmen. Es könnte ihnen gehen wie dem Callcenter: Das hat zwar wirklich einen Kosteneffekt, nervt oder vergrault aber trotzdem zahlreiche Kunden. Diese Skepsis in Sachen Chatbots wird auch von den Experten des bereits 1983 gegründeten KI-Unternehmens Pegasystems geteilt.

Allerdings will Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München, Chatbots nicht als unsinnig abqualifizieren. „Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse”, erklärt Rust. „Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und nur die Kosteneffekte sehen.” Ihnen wird zu spät klar, dass sich eine Kostensenkungsstrategie mittels Chatbot auch negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirken kann.

Hinzu kommt, dass die Technologie noch nicht so ausgereift ist, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen vollständig ersetzen kann. „Die meisten Kunden sind eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird”, weiß Rust. „Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.”

Fake it ‘til you make it

Der Pegasystems-Experte warnt davor, beim Einsatz von Chatbots vorzutäuschen, ein Kunde oder Websitebesucher tausche gerade Chat-Nachrichten mit einem Menschen aus. Das würde sehr schnell auffliegen, weil die Chatbots im Moment noch nicht so weit entwickelt sind, eine tatsächlich fehlerfreie Kommunikation zu führen. Solche Mogeleien würden die Kunden nicht schätzen.

Doch es gibt interessanterweise auch den umgekehrten Fall: Unternehmen täuschen die Existenz von Chatbots und anderen KI-Dialoganwendungen vor, während in Wirklichkeit Menschen für die Antworten oder die Bearbeitung von Daten verantwortlich sind. Der Guardian hat eine ganze Menge solcher Fälle gesammelt.

Aber der Einsatz von Manpower im Hintergrund eines Chatbots hat nicht immer einen betrügerischen Hintergrund. Dieser Trick wird auch dazu benutzt, Deep-Learning-Systeme zu trainieren. Eine andere Möglichkeit ist der Test der Akzeptanz von Chatbots mit in Wirklichkeit menschlichen Mitarbeitern. Erst wenn die Schnittstelle von den Kunden akzeptiert wird, beauftragen die Unternehmen die Chatbot-Entwicklung.

Diese Vorgehensweise ist zwar ein wenig fragwürdig, aber aus Unternehmenssicht durchaus verständlich. Denn die Entwicklung eines Chatbots hat vergleichsweise hohe Investitionskosten und sollte mit einem gewissen Zeithorizont zur Perfektionierung der Sprachverarbeitung betrieben werden. Durch die „gefakte” Testversion möchten Unternehmen die Nutzerakzeptanz prüfen und vermeiden, sich eine Fehlinvestition ins Haus zu holen.

Bildquelle: Thinkstock

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