„Corona hat die Kartenzahlung beflügelt“

MOB: Herr Dr. Schühle, wie wird hierzulande aktuell an der Kasse am liebsten bezahlt: mit Bargeld, per Karte oder via Mobile-Payment-Lösung?
Fabian Schühle: Bargeld liegt weiterhin auf Platz 1, allerdings nur mit minimalem Vorsprung vor der Kartenzahlung. Die bargeldlose Zahlung hat während der Pandemie klar aufgeholt, sodass beide Zahlungsweisen aktuell fast gleichauf sind. Hier decken sich unsere Erfahrungen mit aktuellen Studien. Allerdings sehen wir bzw. unsere Kunden im Handel starke Unterschiede in den Altersgruppen, so bevorzugt etwa die Generation Y ganz klar die Kartenzahlung. Mobile-Payment-Lösungen werden weiterhin nur in sehr geringem Anteil genutzt, selbst von den sogenannten Digital Natives ist eine Zurückhaltung zu spüren.

MOB: Welchen Einfluss haben die Krisen der letzten Monate auf das Bezahlverhalten der Deutschen ausgeübt?
Schühle: Corona hat die Kartenzahlung klar beflügelt. Allein aus hygienischen Gründen sind zu Beginn der Pandemie sehr viele Kunden auf kontaktlose Kartenzahlung umgestiegen, sicher auch, weil sie im Handel dazu angehalten wurden. So sind viele bargeldfreudige Customer sozusagen auf den Geschmack gekommen und haben sich von den Vorteilen wie der Zeitersparnis überzeugen lassen. Die Zahlung per Smartphone oder Smartwatch hat nach unserer Erfahrung und entgegen der Erwartung nur minimal zugelegt.

MOB: Vor nicht allzu langer Zeit brach bundesweit Chaos u.a. an den Kassen der großen Lebensmittel- und Drogeriemärkte sowie Tankstellenketten aus, als die Karten-Terminals aufgrund eines Software-Fehlers ihren Dienst versagten. Wie haben die Händler reagiert?
Schühle: Da hierzulande im Handel mit wenigen Ausnahmen (wie Test-Stores) stets auch bar bezahlt werden kann, mussten glücklicherweise keine Läden schließen. Die Kunden wurden nach Bekanntwerden des Problems entsprechend darauf hingewiesen. Natürlich konnte niemand vorbereitet sein, sodass Märkte beispielsweise per Aushang am Eingang und an den Kassen auf den Umstand verwiesen. Nichtsdestotrotz kam es gerade wegen des hohen Einkaufaufkommens aufgrund des Brückentages und das für viele damit einhergehende verlängerte Wochenende auch noch am zweiten Ausfalltag zu Verzögerungen, weil Kunden kein Bargeld dabei hatten. Parallel musste natürlich auch mehr Wechselgeld in kurzer Zeit organisiert werden. Da das Ausmaß recht schnell klar wurde, haben die Händler zeitnah auf ein alternatives Zahlungsterminal umgestellt.

MOB: Inwieweit bieten Händler bereits eigene Smartphone-Apps an, mit denen man an der Kasse bezahlen kann, und wie gestaltet sich deren Akzeptanz?
Schühle: Genaue Zahlen sind mir nicht bekannt, aber es handelt sich definitiv weiterhin um ein Nischenangebot. So bieten einige Ketten wie Dm eine Zahlungsoption über die eigene Kunden-App – beispielsweise via Payback Pay – an. Der Kunde hat den Vorteil, dass dabei gleichzeitig Vergünstigungen und Coupons oder Sammelpunkte berücksichtigt werden. Viele Händler sind technologisch zwar grundsätzlich bereits auf eine QR-Code-Zahlung vorbereitet, aber unserer Erfahrung nach ist die Akzeptanz beim Kunden noch recht gering. Zum einen aufgrund des Handlings, da aktuell noch mehr Schritte erforderlich sind als bei kontaktloser Kartenzahlung. Zum anderen aber auch aufgrund der Tatsache, dass beispielsweise mehrere Apps eingerichtet sein müssten, sofern man nicht immer bei der gleichen Lebensmittel- oder Drogeriemarktkette einkauft. Das Handling gestaltet sich bei NFC-basierten Bezahlverfahren derzeit noch einfacher, zumal fast flächendeckend kontaktlosfähige Terminals am Point of Sale (POS) zum Einsatz kommen und diese auch entsprechend mehr genutzt werden.

MOB: Wie funktioniert das kontaktlose Bezahlen via QR-Code?
Schühle: Im Handel läuft das in der Regel über die Unternehmens-App. Der Kunde geht zur Kasse und aktiviert den Bezahlbutton innerhalb der App. Aus Sicherheitsgründen wird häufig ein PIN-Code abgefragt. Dann wird ein QR-Code generiert, der oft noch durch eine ID-Nummer ergänzt wird. Der Kassierer scannt den QR-Code oder gibt alternativ die ID ein, um den Einkauf zuzuordnen. Anschließend bestätigt der Kunde die Zahlung. Aber gerade kleine Einzelhändler, Boutique-Besitzer und Co. haben auch die Möglichkeit, über verschiedene Anbieter eine QR-Code-basierte Zahlung ohne Registrierung oder App durchzuführen. Hierzu scannen die Kunden einen am Produkt hinterlegten QR-Code per Smartphone und werden auf ein Zahlungsformular geführt, in welches die Zahlungsdetails eingegeben und die Zahlung bestätigt werden müssen. Damit unterscheidet sich das Verfahren von Rechnungen mit QR-Code, denn hier wird in der Regel direkt über die Banking-App bezahlt, die die Daten beim Scannen des QR-Codes automatisiert einliest.

MOB: Was sind die Vorteile solcher Mobile-Payment-Lösungen, welche Risiken verbergen sich zugleich dahinter?
Schühle: In Pandemiezeiten fällt einem zunächst vor allem ein hygienischer Aspekt ein, denn der Kunde nutzt sein eigenes Smartphone, ohne das PIN-Pad des Zahlungs-Terminals berühren zu müssen. Vor allem aber benötigt er seine Geldbörse nicht unbedingt. Die meisten Menschen haben heutzutage eher ihr Smartphone dabei als das Portemonnaie. Nehmen wir an, der Kunde kauft immer im selben Lebensmittelgeschäft und zahlt per App, so nutzt er nicht nur automatisiert auch Rabattcodes und Co., sondern hat zudem einen Überblick über seine Ausgaben in diesem Lebensbereich. Denn es werden immer ein digitaler Bon hinterlegt und auch Übersichten angeboten. Die Risiken sind eigentlich gering, auch wenn sich bei vielen Personen heute noch ein ungutes Gefühl bei mobilen Zahlungsweisen hält. Das kontaktlose Bezahlen via NFC, etwa per Smartphone oder Smartwatch, ist grundsätzlich vergleichsweise sicher. Denn der Abstand zwischen dem Lesegerät und Chip darf nur minimal sein, also wenige Zentimeter betragen, um den Datentransfer via Funk auszulösen. Entsprechend schwierig ist es, diese Daten mit einem Drittgerät abzugreifen. Zwar ist ein solches Szenario gerade bei Smartwatches im Gedränge denkbar, aber unwahrscheinlich. Meines Wissens sind kaum Missbrauchsfälle bekannt. Bei den QR-Codes muss der Händler sicherstellen, dass diese nicht manipuliert werden. So ist es theoretisch möglich, dass sie von Cyberkriminellen überklebt und mit falschen Landingpages getaggt werden, um ihre Opfer auf Phishing-Websites weiterzuleiten. Im Prinzip gelten für QR-Codes dieselben Hinweise und Sicherheitsmaßnahmen wie auch beim Surfen im Netz.

MOB: Wie gestaltet sich an dieser Stelle die Akzeptanz von Selbstbedienungsangeboten im Smart-Retail-Bereich, wie z.B. SB-Kassen und Self-Scanning-Systemen?
Schühle: Bei Self-Scanning-Systemen mit Self-Checkout ist Mobile Payment Voraussetzung, und wer diese Technologie nutzt, hat sie entsprechend auch akzeptiert. Diese Kassen bieten grundsätzlich eine Reihe von Zahlungsoptionen, die lediglich vom Händler Software-seitig freigegeben werden müssen. Dabei sind es nicht nur große Märkte, die Self-Checkout-Systeme einsetzen. Wir sehen auch eine Entwicklung im kleinen Einzelhandel und bei inhabergeführten Stores. So sind unsere SCO-Systeme beispielsweise bei ersten Souvenier-Shops, Bauernläden oder auch Büdchen im Einsatz. Derzeit sind das noch Einzelfälle, aber wir sehen großes Potenzial und auch die Akzeptanz sowohl vonseiten des Handels als auch der Kunden wird stetig zunehmen, denn SCO-Panels bieten eine zeitgemäße wie zukunftssichere Technologie mit hoher Flexibilität und Skalierbarkeit. Eingebunden in eine Servicestrategie verbessern die benutzerfreundlichen Selbstbedienungskassen dabei die Customer Journey des Kunden und setzen Beratungskapazitäten frei. Dabei spielt auch das selbstbestimmte Einkaufen ohne oder mit kürzeren Wartezeiten eine große Rolle. Zudem sind die Systeme mehrsprachig, was einer zunehmend multikulturellen Gesellschaft gerecht wird und Sprachproblemen vorbeugt.

MOB: Was sind hierbei häufige Stolpersteine für die Kunden?
Schühle: Bei stark analog geprägten Kunden fehlt manchmal das Verständnis für den Ablauf des Prozesses, sodass Erklärungen nötig sind. Je digitaler der User seinen Alltag gestaltet, desto intuitiver empfinden Kunden erfahrungsgemäß auch SCO-Kassen. Gewohnheit spielt hierbei eine große Rolle. Alles weitere hängt auch vom System und Anbieter ab. So gibt es durchaus Unterschiede bei der Fehleranfälligkeit der Systeme und technische Probleme führen wiederum zu längeren Wartezeiten.

MOB: Unter welchen Voraussetzungen werden die Verbraucher bei den neuen, innovativen Zahlungsmethoden bleiben bzw. was muss anno 2022 geschehen, damit sie nicht zurück zu ihrer alten Zahlungsgewohnheit kehren: der Barzahlung?
Schühle: Zunächst sollten Händler auf zukunftssichere und Update-fähige Systeme setzen, um Ausfälle von Karten-Terminals und Co. wie in diesem Jahr zu vermeiden. Grundsätzlich spielt mit Sicherheit aber auch das einfache Handling eine elementare Rolle. So empfinden es aktuell vielleicht noch viele Menschen einfacher, kontaktlos per Karte zu zahlen, als das Smartphone per Pin freizuschalten, eine App zu öffnen, einen Code scannen zu lassen und zu bestätigen. Die Zahlung per Smartwatch ist da schon mit weniger Schritten verbunden, hier fehlt es noch etwas an Vertrauen in ein weitgehend sicheres System. Aber das wird kommen, gerade bei den jungen Digital Natives. Ein großer Schritt wäre auch eine Zahl-App für alle Märkte. Grundlegend ist es für Händler aber wichtig, einen breiten Mix an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, denn der Kunde fühlt sich am wohlsten, wenn er seine bevorzugte Option wählen kann. Auch, wenn das im Fall der Zahlung per Smartwatch bedeutet, dass die Nutzerzahl noch gering ist – je mehr es angeboten wird, desto mehr wird es auch genutzt.

Bildquelle: Anker Kassensysteme