Geschäftsanwendungen

CRM-Software erobert das Siegertreppchen

CRM (Customer Relationship Management) ist jetzt das größte Softwaresegment. Der Grund: Unternehmen schwören auf kundenzentrierte Prozesse.

CRM ist Kundenmanagement

Software für Kundenmanagement boomt

In jedem größeren Unternehmen werden Datenbankanwendungen genutzt, denn sie sind ohne diese Softwaregattung nicht arbeitsfähig. Dementsprechend wurden in der Vergangenheit mit Datenbanksystemen die größten Umsätze im Softwaremarkt gemacht. Doch im letzten Jahr hat ein anderer Typ Software das Siegertreppchen erobert: Customer Relationship Management (CRM).

Das Marktsegment wächst seit Jahren kontinuierlich. Haben die entsprechenden Anbieter 2010 erst knapp 14 Milliarden US-Dollar weltweiten Umsatz verzeichnet, so waren es laut der IT-Beratung Gartner im Jahr 2017 beeindruckende 39,5 Milliarden US-Dollar. Der Trend zeigt weiterhin recht steil nach oben, denn für dieses Jahr prognostiziert die Beratung ein weiteres Wachstum im CRM-Geschäft um starke 16 Prozent. Zum Vergleich: Das Datenbankgeschäft war 2017 nur etwa 36,8 Milliarden US-Dollar schwer.

Das enorme Wachstum das CRM-Segments liegt vor allem an der sich immer stärker durchsetzenden Neuausrichtung der Unternehmen an „Kundenzentrierung“. Der recht blass wirkende Begriff steht für Unternehmen, die eine möglichst umfassende Sicht auf den Kunden erreichen wollen, durch Erhebung auch kleinster Datenfitzelchen aus Kundenkontakten, sozialen Netzwerken und herkömmlicher Marktforschung. Dazu werden Daten aus dem ganzen Unternehmen in CRM-Systemen zusammengeführt, um die gefürchteten Datensilos zu vermeiden.

Doch daneben gibt es auch noch einen aktuellen Sonderboom, der den Namen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) trägt. Denn die neuen EU-Datenschutzregeln sorgen dafür, dass die Speicherung von Kundendaten überarbeitet werden muss. So haben die Verbraucher nun ein Auskunftsrecht und zusätzlich das Recht, sämtliche seiner Daten zu löschen. Diese neuen Verbraucherrechte in Sachen Datenschutz müssen von den CRM-Systemen berücksichtigt werden und es ist sicher sinnvoll, spezielle Routinen dafür direkt in der Software zu verankern.

Kleinunternehmen sind ein Markt, den es noch zu erobern gilt

Die Umsetzung der DSGVO sorgt im ganzen Unternehmen für Kosten und wird sicher auch die CRM-Budgets in den nächsten Jahren oben halten, vermutet Gartner. Darüber hinaus bieten vor allem die großen Anbieter immer neue Funktionen an, beispielsweise Module zu Cross-Selling, Fieldservice-Management oder zur Auswertung von Kundenreaktionen. Außerdem integrieren viele Anbieter seit neuestem Machine Learning in ihre Systeme, um die ermittelten Daten noch besser auswerten zu können.

Ein weiteres Wachstumssegment sind die Kleinunternehmen, einen bisher zumindest von den bekannten Anbietern noch nicht recht erobertes Feld. So hat Marktführer Salesforce erst vor kurzem Salesforce Essentials vorgestellt, eine Sammlung aus schlanken Cloud-Anwendungen für Sales und Service. Das neue CRM-System bietet einen etwas reduzierten Funktionsumfang und eine einfachere Bedienung.

Salesforce hat damit die weltweit mehr als 125 Millionen Kleinunternehmen im Blick, die für eine solche Lösung infrage kommen. Von ihnen nutzt bisher bestenfalls jedes zweite Unternehmen CRM, es ist also ein potentieller Boom-Markt. Allerdings tummeln sich bereits andere Unternehmen darin. So ist Pipedrive von Grund auf für Kleinunternehmen entwickelt worden und Zoho CRM bietet kleinen und mittelgroßen Unternehmen zusätzlich weitere Geschäftsanwendungen inklusive eines leistungsfähigen Online-Office – starke Konkurrenz für Salesforce, die hier die Herausforderer sind.

Bildquelle: Thinkstock

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