Mobiles Servicemanagement

Das Internet der Dinge verändert Mensch und Maschine

Damit der Mensch in der Datenflut, die aus M2M-Technologie und dem Internet der Dinge resultiert, den Überblick behält, sind Service-Management-Lösungen gefragt.

  • Per QR-Code-Reader auf dem Smartphone gelangt der Kunde direkt auf die Kunden­serviceplattform. Dort kann der Defekt gemeldet werden und M-way erhält gleichzeitig mit der Servicemeldung alle benötigen Daten zum Rad und Besitzer.

  • „Mit dem Zustrom von neuartigen Sensoren, Protokollen und Geräten sind die Möglichkeiten für traditionelle Unternehmen, alte Probleme mit neuen Ansätzen zu lösen, nur noch durch die eigene Vorstellungskraft eingeschränkt“, so Markus Schepp, Good Technology.

Vernetzte Geräte – neudeutsch sind sie stets „smart“ – zeigen dem Techniker an, ob eine Wartung ansteht, welches Ersatzteil ausgetauscht werden muss, oder wo die Fehlerquelle liegt. Naheliegend, dass diese nicht mehr allzu fernen Möglichkeiten mit Service-Management-Lösungen verknüpft werden sollten, um den Kunden bestmögliche Dienstleistungen zu bieten, aber auch um Kosten und Laufzeiten zu optimieren. Dabei reicht das Spektrum der Geräteklassen von Industrieanlagen, die ihre Wartungszyklen proaktiv berechnen, bis hinein in Privathaushalte, in denen die Waschmaschine ein Verschleißteil bestellt. Möglicherweise informiert das smarte Home-System auch die vernetzte Haustür über das Eintreffen des Servicetechnikers und die verbundene Kaffeemaschine bietet ihm eine Tasse Kaffee an.

Und keine Sorge: Verfügbarkeitsprobleme von Ersatzteilen gehören der Vergangenheit an: „In wahrscheinlich weniger als zehn Jahren hat jeder Außendiensttechniker einen 3D-Drucker zur Hand und erzeugt einfache Ersatzteile mal schnell im Servicewagen selbst“, ist sich Dave Hart, Vice President Globale Kundentransformation bei Servicemax sicher.

Etwas mehr Zeit sich zu entwickeln räumt Prof. Elgar Fleisch dem Internet der Dinge ein. „Das Internet of Things ist eine Evolution, keine Revolution“, so die Kernaussage des Ordinarius für Informations- und Technologie-Management an der ETH Zürich und der Universität St. Gallen, der sich seit über zwölf Jahren mit dem Thema beschäftigt. Seiner Meinung nach ist das Internet der Dinge soeben erst im B2B-Bereich angekommen, und bis die Waschmaschine tatsächlich selbstständig den richtigen Techniker ruft, wird voraussichtlich noch einige Zeit vergehen.

Proaktive Maschinen

Unstrittig aber ist, dass für die Koordinierung der Maschinen und den an einigen Stellen immer noch benötigten Menschen mobile Service-Management-Lösungen gefragt sind: „Mit einer Mobile-Service-Management-Plattform (MSM) lassen sich die Datenquellen überwachen, die Funktionalität und der Zugang gewährleisten und Daten auf dem Weg durch die unterschiedlichen Netzwerke bis hin zu den Endgeräten und Bildschirmen kontrollieren“, erklärt Markus Schepp, VP & Managing Director DACH bei Good Technology. Benötigt wird ihm zufolge ein System, das proaktiv Probleme identifizieren und lösen kann. Proaktiv soll im Zeitalter der verbundenen Maschinen auch und vor allem „vorausschauend“ bedeuten. Maschinen und Servicelösungen „wissen“, wann Teile verschleißen, Reinigungen sinnvoll oder Kontrollen gesetzlich vorgeschrieben sind. Service-Einsätze können somit eingeplant werden, bevor sie richtig teuer werden.

Schon heute spielen mobile Lösungen für den Außendienst eine Schlüsselrolle bei der Kommunikation zwischen Kunde, Service-Center und Techniker. Im Idealfall führt der Einsatz mobiler Geräte und moderner Service-Management-Lösungen zu effizienten und transparenten Prozessen. Ergänzt durch M2M-Technologien ist es künftig möglich, diese um einen proaktiven Ansatz zu ergänzen.

Spezialisten gefragt

In einem komplett vernetzten Szenario sind einerseits hochspezialisierte Servicetechniker nötig, andererseits profitieren durch die mobile Koordination und durch die Bereitstellung von Spezialwissen in Form von Videos, Diagnose-Apps und Kontaktmöglichkeiten heute schon Handwerker vor Ort von den neuen Servicetechnologien.

So stellen viele Hersteller ihre Kataloge bereits mobil bereit, einige haben Verfügbarkeitsabfrage und Bestellprozess mit ihrer ERP-Lösung verknüpft. Der Schweizer Dienstleister Namics hat beispielsweise für den Heiz-, Kälte- und Klimaspezialisten Viessmann eine „Ersatzteil-App“ entwickelt, welche den Ersatzteilkatalog aus einer SAP-Lösung heraus durchsuchen kann, auch per Barcode-Scan. Bestellung, Kompatibilitätsprüfung, erklärende Explosionszeichnungen und die Auflösung von Fehlercodes gehören zum Angebot für den Außendienst.  

„Die spannendsten und innovativsten Business-Apps, die es häufig auf den Markt schaffen, stammen aus dem Handwerkssektor“, so Markus Schepp von Good Technology. „Zum Beispiel haben wir einen großen Versorgungsunternehmer in unserem Kundenstamm, der eine iPhone-App entwickelt hat, mit der Stromversorgungsmasten kontrolliert werden können. Wenn man das Gerät, das sich in einem robusten Gehäuse befindet, leicht gegen den Strommast klopft, liest die App die Vibrationen und stellt fest, ob sich marode Stellen im Holz befinden.“

Der Kunde bleibt König

Auch der Kunde selbst kann bereits heute in mobile Service-Management-Lösungen eingebunden werden: Das Unternehmen Coresystems bietet eine App zur Unterstützung des Kundenservice. Das erste Pilotprojekt läuft bei der M-Way AG, Anbieter von Elektrofahrzeugen wie E-Bikes, E-Scooter, E-Motorbikes, E-Cars und Zubehör. QR-Codes am Fahrzeug der Kunden enthalten alle relevanten Informationen. Sollten Probleme auftreten, kann der Nutzer mittels QR-Code-Reader auf seinem Smartphone den Code scannen und gelangt so direkt auf die Kundenservice-Plattform. Dort kann der Defekt gemeldet werden und M-Way erhält gleichzeitig mit der Servicemeldung alle benötigen Daten zum Rad und Besitzer. „Wir haben das Pilotprojekt gestartet, da wir innovativen Kundenservice bieten möchten. Darüber hinaus werden wir die Plattform nutzen, um unsere Kunden mit bedarfsgerechten und qualitativ hochwertigen Informationen zu versorgen. Wir sind davon überzeugt, dass dies langfristig zur Steigerung der Kundenbindung beitragen wird“, berichtet Mario Klaus, Marketingverantwortlicher bei der M-Way AG. Damit spricht er den wichtigen Punkt an: Dass eine gute Service-Management-Lösung nämlich nicht nur Problemlöser ist , sondern auch große Marketingmöglichkeiten eröffnet: Zusatzverkäufe, Kundenbindung, Empfehlungen.

Das Internet der Dinge kann den gesamten After-Sales-Prozess grundlegend verändern, meint auch Ivo Ruckstuhl, Head of Mobile Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei Coresystems: „Im Pilotprojekt beim Kunden M-Way geht es zum Beispiel nicht nur rein um das mobile Servicemanagement, sondern vielmehr darum, die Kunden hinter den Produkten zu identifizieren und diese Kundenbeziehungen entsprechend zu pflegen. Deshalb sollte man als Unternehmen bei der Auswahl einer mobilen Servicelösung unbedingt berücksichtigen, dass sich diese jederzeit flexibel an sich verändernde Geschäftsprozesse anpassen lässt.“

Möglichkeiten für das Marketing

Von einer mobilen Service-Ma­na­gement-Lösung können somit nicht nur Großunternehmen, sondern auch kleine Firmen profitieren. „Ich persönlich glaube, dass sich Unternehmen jeder Größenordnung bereits heute einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn sie ihre Produkte durchgängig mit ihren After-Sales-Prozessen kombinieren und auf hohem Niveau betreiben“, so Rucksthul weiter. In diesem Veränderungsprozess werde das Internet der Dinge eine zentrale Rolle spielen, ist er sicher.

Wo heute noch der Umweg über QR- oder Barcodes nötig ist, kann in Zukunft das Rad, das Auto oder die Heizungsanlage Serviceprozesse selbsttätig in die Wege leiten. Damit nach dem Anstoßen der Abläufe die weiteren Schritte – von der Analyse über Technikereinsatz, Ersatzteilbestellung und möglichem Zusatzverkauf – optimal ablaufen, sind moderne Service-Management-Lösung gefragt.

 

 

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok