Self-Service-Angebote sind gefragt

Dem mobilen Kunden einen Servicekanal bieten

Die Nachfrage nach funktionierenden mobilen Self-Service-Angeboten nimmt immer mehr zu, wie wichtig diese für den Kunden-Support sind, weiß Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk.

"Viel zu oft wird noch auf traditionelle Onlinekanäle gesetzt, die den Zugriff über mobile Geräte nur eingeschränkt zulassen", bemerkt Steffen Teske von Zendesk.

Heutzutage informiert man sich mobil über alles, was einen interessiert, vergleicht noch im Laden die Preise auf dem Smartphone, bekommt die neusten Schnäppchenangebote über eine App und nutzt den mobilen Store-Finder, um den nächstliegenden Szeneladen zu finden. Die mobilen Berührungspunkte mit einer Marke sind vielfältig, außer wenn es eine Beschwerde oder Frage an den Kundenservice gibt. Da müssen dann doch die althergebrachten Kanäle herhalten. Mobil bleibt die Leitung leider viel zu oft stumm.

Fasziniert beobachtete ich kürzlich einen Mitreisenden im ICE, wie er auf seinem Smartphone in eine Webseite hinein- und wieder hinauszoomte, per Fingerwischen nach rechts, dann nach oben, unten, links und wieder nach rechts ging, erneut hineinzoomte, klickte, mit seinem Finger eine zarte Bewegung auf dem Touch-Display nach links vollzog, mit beiden Fingern selbstsicher weiter hineinzoomte, erneut klickte und resigniert verlauten ließ, dass er doch nur diese verdammte Antwort lesen wolle.

So wurde ich Zeuge des Kampfes eines mobilen Nutzers mit dem Kunden-Service-Angebot eines Unternehmens. Der Anwender erhoffte sich von den häufig gestellten Fragen an das Unternehmen, den FAQ, die Lösung zu seinem Anliegen. Die FAQ waren jedoch für PC- und Laptop-Browser gestaltet. Der kleine Smartphone-Bildschirm machte das Studium bzw. allein das Öffnen der einzelnen Antworten auf die Fragen zu einer Sisyphusarbeit. Mobiler Self-Service war schlichtweg nicht vorgesehen.

Unter einem schlechten Stern

Dass Mobile wächst, ist bekannt. Aber auch die mobilen Zugriffszahlen auf Service-Angebote wachsen rasant. Gerade im Bereich der Self-Service-Angebote – also FAQ oder Foren – will der Kunde unabhängig von seinem Aufenthaltsort schnell die gesuchte Antwort finden. Doch obwohl die Technologie vorhanden ist, tragen Unternehmensseiten dieser Entwicklung noch zu selten Rechnung. Viel zu oft wird hier noch auf „traditionelle“ Onlinekanäle gesetzt, die den Zugriff über mobile Geräte nur eingeschränkt zulassen. Die Folge ist Frust beim Verbraucher, der unterwegs nicht die gesuchte Antwort finden kann. Der Support-Kontakt steht damit von Anfang an unter einem schlechten Stern.

Den eigenen Kundenservice auch mobil erreichbar zu machen, bedeutet nichts anderes, als sich auf die Bedürfnisse des Users einzustellen, genauso wie Service-Angebote heute auf soziale Medien oder Live-Chat ausgedehnt werden. Denn „to service“ heißt auch pflegen. Und genau das ist die Essenz von Kundendienst. Man ist dem Kunden im Wortsinne zu Diensten und pflegt die Beziehung. Das fängt mit der Bereitstellung der notwenigen Kanäle an.

In der Konsequenz bedeutet dies, die bestehende Kunden-Support-Infrastruktur auch mobil verfügbar zu machen; nicht unbedingt im vollen Umfang, aber dennoch ausreichend für das mobile Bedürfnis zur Selbsthilfe. Erreicht wird dies durch ein mobiles Help Center. Es kommt dem Wunsch des Verbrauchers nach direktem Echtzeit-Support entgegen. Hier findet der Verbraucher FAQ, die für den mobilen Kanal optimiert sind. Neben wiederkehrenden Fragen können hier auch aktuelle Probleme, Störungen oder sich aktuell häufende Fragen abgebildet werden. Auch können Foren in das mobile Angebot integriert sein und dem Nutzer die Möglichkeit bieten, in den Diskussionen der Community nach Antworten zu suchen oder seine Frage hier direkt selbst zu stellen. Auch in einer App sollten regelmäßig auftretende Fragen in einem Hilfebereich behandelt werden.

Dem Unmut entgegenwirken

Wie auf allen anderen Servicekanälen gilt auch mobil: Findet der Nutzer seine Antwort nicht, müssen ihm Kontaktwege zur Verfügung gestellt werden, seine Frage direkt an den Kundenservice zu richten. Das kann ein In-App-Kontaktformular genauso sein wie ein Feedback-, E-Mail- oder Chat-Tab auf der mobilen Help-Center-Seite. Gerade mobil kann auch ein Hilfeangebot via Twitter schnell zum gewünschten Erfolg führen.

Die wachsende Anzahl mobiler Nutzer und die Entwicklung jederzeit von überall zu kommunizieren, macht auch vor dem Kundenservice nicht Halt. Und wer im Kundenservice patzt, beschädigt die Beziehung zum Kunden – und zwar nachhaltig. Das gilt auch für den mobilen Kanal. Dem mobilen Kunden keinen Servicekanal zu bieten, fällt in diese Kategorie und führt zu unnötigem Unmut auf seiten der Verbraucher. Unternehmen müssen sich dieser Entwicklung stellen, denn mobiler Service ist bei weitem nicht mehr nur ein Wunsch der Kunden – sie erwarten es. „Kein Anschluss unter diesem Kanal“ ist also tabu.

http://de.zendesk.com

©2021Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok