Mit neuen Modellen und Services

Den M-Commerce voranbringen

„Um M-Commerce in Deutschland weiter voranzubringen, sollten Händler und Technologie-Anbieter nicht einfach nur versuchen, den x-ten Webshop irgendwie mobil nutzbar zu machen“, betont Roman Zenner, Industry Analyst & Content Writer bei Commercetools, „sondern sich gemeinsam neue Modelle und vor allem Services überlegen.“

Roman Zenner, Industry Analyst & Content Writer bei Commercetools

„In erster Linie führen lange Ladezeiten von Webseiten dazu, dass Kunden einen Kauf abbrechen“, meint Roman Zenner, Industry Analyst & Content Writer bei Commercetools.

Herr Zenner, welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping im Vergleich zum Einkaufen im stationären Handel aktuell in Deutschland?
Roman Zenner:
Mit Blick auf unsere Kunden können wir uns bei der Frage nach dem Online-Anteil am Einzelhandel nur der erst kürzlich veröffentlichten Studie des Handelsverband anschließen. Demnach macht der Online-Handel im etwa zehn Prozent vom gesamten deutschen Einzelhandel aus.

Welche Dinge werden verstärkt über Mobilgeräte wie Smartphone, Tablet und Laptop gekauft? Wann tummeln sich die Nutzer doch lieber in der Fußgängerzone?
Zenner:
Je komplexer und damit erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto wahrscheinlicher besuchen Kunden den stationären Fachhandel. Das Zusammenspiel von mobile und stationär klappt dabei noch nicht überall reibungslos. Es sieht eher so aus, dass Kunden im Geschäft vor Ort noch kurz die Preise in Online-Shops oder Kundenbewertungen recherchieren. Interessant macht das Ganze die Geo-Location von Smartphones. Darüber können Händler lokalisierte Angebote ausspielen, nach dem Motto „Du bist in der Innenstadt, geh' doch mal zu XY, da gibt es interessante Angebote für dich!“.

Inwieweit ist das Shopping eine Generationsfrage?
Zenner:
In der Tat setzt vor allem die Generation der 14- bis 30-Jährigen auf Smartphones, Tablets und Co., wenn es ums Shoppen geht.

Worauf legen Kunden besonders Wert, wenn sie mobil einkaufen? Oder anders gefragt: Mit welchen Tools, Hilfsmittelchen und Methoden können Händler ihren Online-Shop möglichst attraktiv gestalten?
Zenner:
Für Händler ist es wichtig, sich klarzumachen, dass ein Smartphone nicht nur ein kleinerer Browser ist, sondern dass hier viel Kontext im Spiel ist. Ist der Kunde unterwegs, sucht er etwa nach Anfahrtsbeschreibungen oder Öffnungszeiten. Diese Informationen müssen also sehr gut erreichbar und vor allem kurz gehalten sein. Apropos kurz: Niemand möchte auf dem Handy lange Formular ausfüllen. Händler sollten also den Check-out so schlank wie möglich gestalten oder ihn gar komplett mit Diensten wie Paypal Express oder Amazon Payments auslagern. In diesem Zusammenhang müssen Shop-Betreiber auch berücksichtigen, dass Kunden auf mobilen Geräten oft über Apps wie Facebook, Whatsapp und Co. in den Shop kommen und eben nicht über Google wie bei klassischem, desktop-basierten Surfverhalten.

Welche Rolle spielen hierbei innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots oder auch Augmented Reality (AR)?
Zenner:
Vor allem Chatbots und AR nutzen den Kontext „mobil“ sinnvoll. So kommen Kunden über einen gut „trainierten“ Chatbot in einer mobilen Anwendung oft schneller zum Ziel, als wenn sie sich durch viele Einzelseiten klicken müssen. Das erkennen natürlich auch immer mehr Unternehmen und spätestens seit iOS 11 ARKit als Standard eingeführt hat, können sie Augmented Reality in Verbindung mit der Smartphone-Kamera ganz einfach nutzen, um ihre Produkte in 3D zu präsentieren. Ein schönes Beispiel liefert Ikea mit der AR-App Ikea Place.

Was führt in der Regel zu Kaufabbrüchen auf dem Mobilgerät?
Zenner:
In erster Linie führen lange Ladezeiten von Webseiten dazu, dass Kunden einen Kauf abbrechen. Auch umfangreiche Formulare, die ausgefüllt werden müssen, sind ein Hindernis auf dem Weg zum Kauf.

Inwieweit lässt sich dies durch gängige M-Payment-Möglichkeiten beeinflussen?
Zenner:
Beim Bezahlen im Online-Shop gilt wie in so vielen Bereichen: je einfacher die Interaktion, desto besser. Bei Apple Pay beispielsweise reicht ein Daumenabdruck.

Wo sehen Sie konkreten Verbesserungsbedarf beim Mobile-Shopping seitens der Händler und Technologie-Anbieter, damit der M-Commerce in Deutschland weiter Fuß fassen kann?
Zenner:
Um M-Commerce in Deutschland weiter voranzubringen, sollten Händler und Technologie-Anbieter nicht einfach nur versuchen, den x-ten Webshop irgendwie mobil nutzbar zu machen, sondern sich gemeinsam neue Modelle und vor allem Services überlegen, die den Kunden auf Smartphones und Co. wirklich Mehrwerte bieten.

Bildquelle: Commercetools

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