Der Abschied vom Bargeld fällt schwer

„Bargeld liegt weiterhin auf Platz 1“, bestätigt Dr. Fabian Schühle, Geschäftsführer der Anker Kassensysteme GmbH. Allerdings sei der Vorsprung gegenüber der Kartenzahlung nur minimal. Tatsächlich habe die Corona-Krise die bargeldlose Zahlung in gewisser Weise beflügelt. „Allein aus hygienischen Gründen sind zu Beginn der Pandemie sehr viele Kunden auf kontaktlose Kartenzahlung umgestiegen – sicher auch, weil sie im Handel dazu angehalten wurden“, vermutet Schühle. Ulrich Pabst von Roqqio kann dies bestätigen: Während bis dato Kleinstzahlungen mit der Karte unerwünscht waren, hätten Händler mittlerweile verstärkt investiert und würden ihre Kunden aus Hygienegründen förmlich um die kontaktlose Methode bitten. „Selbst beim kleinen Gemüsehändler um die Ecke konnte ich einen Apfel plötzlich mit der Karte zahlen“, berichtet der Product Owner Unified Commerce Payment Services aus eigener Erfahrung. Er ist sich sicher, dass der Trend anhalten werde – aufgrund der Einfachheit der kontaktlosen Abwicklung sowie der Zeitersparnis.

Und doch nimmt Cash in der Häufigkeit noch immer den Spitzenplatz ein, wie etwa unabhängige Erhebungen sowie die jüngst von Glory beauftragte Bonsai-Studie „Einkaufen und Bezahlen im New Normal“ belegen. Glorys Sales Manager Thomas Rausch nennt ein paar konkrete Zahlen: „Für 48 Prozent der Befragten sind Scheine und Münzen das bevorzugte Zahlungsmittel. 47 Prozent zahlen am liebsten mit Karte. Alle anderen Bezahlmethoden liegen mit weitem Abstand dahinter.“ Mobile-Payment-Lösungen wie Apple Pay würden zwar zunehmend beliebter, vor allem bei jüngeren Kunden. Dennoch seien es aktuell nur 4 Prozent der Deutschen, die im Geschäft am liebsten auf diese Weise zahlten. Er vermutet, dass gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten viele Menschen auf das bewährte Zahlungsmittel als Wertspeicher vertrauen.

Ein wenig Chaos

Was ein Glück für viele Händler – brach doch im Mai 2022 unerwartet „ein wenig Chaos“ aus, als u.a. an den Kassen der großen Lebensmittel- und Drogeriemärkte sowie Tankstellenketten plötzlich die Kartenterminals versagten. Wie haben die Händler zunächst reagiert? „Mit Entsetzen“, weiß Ulrich Pabst. Einzelne Ausfälle über Minuten, Stunden oder Tage kannte der Handel natürlich schon. Aber über eine so lange Zeit? Das war bislang undenkbar. Nach Bekanntwerden des Problems wurden die Kunden in den Läden natürlich entsprechend darauf hingewiesen – beispielsweise per Aushang am Eingang bzw. den Kassen. „Nichtsdestotrotz kam es gerade wegen des hohen Einkaufaufkommens aufgrund des Brückentages und das für viele damit einhergehende verlängerte Wochenende auch noch am zweiten Ausfalltag zu Verzögerungen“, erinnert sich Fabian Schühle.

Schlussendlich sind die Händler das Problem auf unterschiedliche Weise angegangen: „Während einige warteten, bis ein Austauschterminal angeschlossen wurde, suchten sich andere sofort einen Ersatzanbieter, der ein neueres Gerät zur Verfügung stellen konnte“, weiß Roqqio-Experte Pabst. Weitere Händler seien auf mobile Payment-Kleinstlösungen aufgesprungen. Dieser Trend werde jedoch für die meisten Händler nicht langfristig sein, sondern diente lediglich als Notfalllösung – auch wenn der Handel deutlich gewarnt wurde. Nicole Groß, CEO der ZIIB Zahlungssysteme GmbH, bezeichnet das Chaos um die Terminals an dieser Stelle als eine Art „Weckruf“. Daher würden immer mehr Einzelhändler nach Alternativen suchen und seien dabei z.B. auch auf das Bezahlen via QR-Code gestoßen, was in Asien schon rege genutzt werden soll. „Hier ist das QR-Code-Bezahlen sogar im Street-Food-Bereich und auf den Märkten gang und gäbe“, weiß die Expertin.

Wie funktioniert das Ganze? Laut Pabst nach einem simplen Prinzip: „Der Mitarbeiter an der Kasse scannt die Ware wie gewohnt ein und stößt nach Aufforderung des Kunden die QR-Code-basierte Zahlungsmethode an der Kasse an. Der Endkunde öffnet die entsprechende App, die einen QR-Code produziert. Der Händler scannt diesen ein. Den Rest übernehmen die verschiedenen Hosts. Diese kommunizieren untereinander und vergeben sich benötigte Freigaben.“ Im nächsten Schritt zeigt die entsprechende App dem Endkunden den zu zahlenden Betrag an, dem er nur noch zustimmen muss. Daraufhin wird die Bezahlung abgewickelt. Die Bestätigung überträgt sich automatisch auf die Kasse des Händlers – oder jedes andere Payment Device.

Bloß keine Insellösungen

Einige Händler bieten auch schon eigene Retail-Apps an, mit denen ihre Kunden an der Kasse bezahlen können. Die Akzeptanz bei der Kundschaft nimmt laut Thomas Rausch zu. In der Bonsai-Studie gaben 21 Prozent der Befragten an, seit Beginn der Pandemie solche Apps zu nutzen. Insgesamt 24 Prozent der Deutschen haben bereits auf diese Weise im Handel bezahlt. „Bevorzugte Payment-Methode ist die Händler-App allerdings nur bei einem Prozent der Befragten“, weiß Rausch.

Die Drogeriemarktkette Dm bietet beispielsweise eine Zahlungsoption über die eigene Kunden-App – über Payback Pay – an. Der Kunde hat den Vorteil, dass dabei gleichzeitig Vergünstigungen und Coupons oder Sammelpunkte berücksichtigt werden. Fabian Schühle sieht darin aber eher ein Nischenangebot. Sofern man nicht immer im gleichen Lebensmittelmarkt oder bei der gleichen Drogeriemarktkette einkaufe, müssten direkt mehrere Apps eingerichtet werden – was umständlich ist. Selbiges Problem hebt auch Nicole Groß von ZIIB hervor: „Meist sind es Insellösungen, die gleichzeitig als Kundenbindungsinstrument fungieren sollen. Es ist aber nicht wirklich zielführend, wenn jede Tankstellen- und Supermarktkette ihre eigene App mit unterschiedlichen Zahlungsvarianten auf den Markt bringt, wofür sich die Kunden dann noch umständlich registrieren müssen.“ Wer kann denn von den Verbrauchern verlangen, dass sie sich für jeden Shop eine eigene App herunterladen? Daher macht aus Ulrich Pabsts Sicht eine Bezahl-App nur dann Sinn, „wenn es sich um eine Lösung handelt, die den gesamten Handel abdeckt“. Andernfalls sei die Installation vieler verschiedener Apps für den Kunden zu aufwendig.

Grundsätzlich sind Mobile-Payment-Lösungen aber eine bequeme, zeitsparende Alternative zur Barzahlung, findet Thomas Rausch. Einen Vorteil für den Handel sieht er z.B. in der Möglichkeit der direkten Kundenansprache und personalisierten Angebote über das Kunden-Smartphone – auch wenn solche Angebote aufgrund von Datenschutzbedenken noch bei vielen Menschen auf Skepsis stoßen würden. „Knapp ein Drittel der Deutschen möchte beim Einkaufen so anonym wie möglich bleiben und keine persönlichen Daten preisgeben“, weiß der Experte. Außerdem fragen sich viele Nutzer: Was passiert, wenn ich mein Handy verliere oder es mir gestohlen wird? Wenn es in falsche Hände gerät, könnte der Dieb damit bezahlen – sofern er die Gerätesperre knackt. Da hilft nur ein schnelles „Karte sperren“. Das kontaktlose Bezahlen via NFC, etwa per Smartphone oder Smartwatch, hält Fabian Schühle grundsätzlich für vergleichsweise sicher. Denn der Abstand zwischen Lesegerät und Chip dürfe nur minimal sein, also wenige Zentimeter betragen, um den Datentransfer via Funk auszulösen. Entsprechend schwierig sei es, diese Daten mit einem Drittgerät abzugreifen. Er hält ein solches Szenario gerade bei Smartwatches im Gedränge zwar für denkbar, aber unwahrscheinlich.

Einen Vorteil von Mobile Payment – gerade in Zeiten, in denen Nachhaltigkeit und Umweltschutz eine immer größere Rolle spielen – sieht Pabst wiederum im digitalen Kassenbon. So können Kunden ihre vergangenen Einkäufe zu jeder Zeit einsehen und nachvollziehen.

Noch viel Luft nach oben

Viele Supermärkte und andere Händler bieten ihrer Kundschaft für den Bezahlvorgang auch Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) und Self-Checkout-Systeme (SCO) an. Die bereits vorhandenen Lösungen werden aus Sicht von Ulrich Pabst schon sehr aktiv und ohne Berührungsängste genutzt. Insbesondere im Lebensmittelhandel funktioniere ein solches Angebot gut. In anderen Branchen, in denen erklärungsbedürftige und beratungsintensive Produkte nach wie vor einen zwischenmenschlichen Austausch benötigen, könne der Self-Checkout Beratungskapazitäten freisetzen. Global gesehen stünden wir aber erst am Anfang der Entwicklung – was die Systeme angehe, sei noch viel Luft nach oben, so der Product Owner.

Doch die Beliebtheit von SB-Services nimmt im Handel seit Jahren beständig zu, meint Thomas Rausch. Die Pandemie habe diesen Trend noch weiter beschleunigt. „Aktuell nutzt mehr als die Hälfte der Deutschen regelmäßig Selbstbedienungsangebote beim Einkaufen“, weiß er. „SB-Kassen sind dabei die mit Abstand beliebteste Variante.“ Aber auch Vorbestellungsterminals, Bezahlstationen und Self-Scanning-Systeme würden immer häufiger in Anspruch genommen.

Dabei sind es nicht nur große Märkte, die Self-Checkout-Systeme einsetzen. „Wir sehen auch eine Entwicklung im kleinen Einzelhandel und bei inhabergeführten Stores“, berichtet Fabian Schühle. So seien die SCO-Systeme seiner Firma Anker Kassensysteme beispielsweise bei ersten Souvenir-Shops, Bauernläden oder auch Büdchen im Einsatz. Derzeit seien das zwar noch Einzelfälle, „aber wir sehen großes Potenzial, und auch die Akzeptanz sowohl vonseiten des Handels als auch vonseiten der Kunden wird stetig zunehmen“.

Hierbei ist das Bezahlen per QR-Code wohl wie gemacht für den Selbstbedienungsbereich – das findet zumindest Nicole Groß von der ZIIB Zahlungssysteme GmbH: „Der Kunde scannt den QR-Code vom Warenkorb ein und bezahlt.“ Zur Sicherheit könnten Kamera oder Mitarbeiter im Ein- und Ausgangsbereich platziert werden.

Aber es gibt auch schon einmal Stolpersteine, was die SB-Services anbelangt. Bei stark analog geprägten Kunden fehlt z.B. manchmal das Verständnis für den Ablauf des Prozesses, sodass Erklärungen nötig sind. „Je digitaler der User seinen Alltag gestaltet, desto intuitiver empfinden Kunden erfahrungsgemäß auch SCO-Kassen“, so Schühle. Gewohnheit spielt dabei also eine große Rolle. Alles Weitere hängt auch vom System und Anbieter ab. So soll es durchaus Unterschiede bei der Fehleranfälligkeit der Systeme geben und technische Probleme führen wiederum zu längeren Wartezeiten.

Cash bleibt relevant

Stellt sich noch eine letzte Frage: Unter welchen Voraussetzungen werden die Verbraucher bei den neuen, innovativen Zahlungsmethoden bleiben bzw. was muss anno 2022 geschehen, damit sie nicht zurück zu ihrer alten Zahlungsgewohnheit kehren: der Barzahlung? „Nun ja, so neu und innovativ ist das alles gar nicht“, findet Ulrich Pabst. „Die Giro- und Kreditkarten bleiben bestehen – bei den neuen, innovativen Methoden greifen Kunden lediglich zum Smartphone anstatt zur Geldbörse.“ Das ist seiner Meinung nach noch kein Quantensprung, sondern eine entspannte Weiterentwicklung. Biete das „Neue“ einen ausreichenden Mehrwert, werde es intrinsisch fortgeführt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Laut Schühle sollten Händler zunächst auf zukunftssichere und Update-fähige Systeme setzen, um Ausfälle von Kartenterminals und Co. wie in diesem Jahr zu vermeiden. Aber auch das einfache Handling spiele eine elementare Rolle. „So empfinden es aktuell vielleicht noch zu viele Menschen einfacher, kontaktlos per Karte zu zahlen, als das Smartphone per Pin freizuschalten, eine App zu öffnen, einen Code scannen zu lassen und zu bestätigen. „Keine Frage, der Trend zum bargeldlosen Bezahlen wird sich weiter fortsetzen“, ist sich auch Thomas Rausch sicher, „doch auf absehbare Zeit bleibt Cash ein relevantes Zahlungsmittel.“ Wichtig aus Sicht des Handels sei es daher vor allem, der Kundschaft größtmögliche Flexibilität zu ermöglichen, um somit die Customer Experience zu verbessern. Dazu ist es letztlich nötig, die Kassenzonen und Bezahlstationen in ein ganzheitliches Digitalisierungskonzept einzubinden. Denn die Zukunft des stationären Handels ist wohl ohne Zweifel digital.

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