Support-Lösungen in Echtzeit

Der getrübten Kauflaune entgegenwirken

Verbraucherbefragungen zeigen, dass die Kauflaune 2020 insgesamt getrübt war und ein Großteil der Menschen in solch einer unsicheren Lage versucht, Ausgaben zu reduzieren. Was Einzelhändler jetzt tun müssen, um dennoch gute Geschäfte machen zu können, erläutert Florian Hübner, CEO und Gründer Uberall, im Interview.

Florian Hübner, CEO und Gründer Uberall

„Trotz Online-Shopping-Boom darf der stationäre Einzelhandel künftig keinesfalls auf ein Abstellgleis geraten“, warnt Florian Hübner von Uberall.

MOB: Herr Hübner, die zeitweisen Zwangsschließungen im Frühjahr 2020 und andauernden Kontaktbeschränkungen infolge der Corona-Pandemie sowie der aktuelle Lockdown haben das bisher gewohnte Verkaufsgeschäft über die Ladentheke ordentlich ins Wanken gebracht. Inwieweit waren/sind die deutschen Einzelhändler bereits/diesmal vorbereitet und konnten/können die Einbrüche (etwa durch entsprechende Online-Konzepte) abfangen?
Florian Hübner:
Viele Händler haben ihre Konzepte bereits angepasst und sind dabei, digitale Lösungen immer weiter zu integrieren. Dennoch gibt es viel ungenutztes Potenzial. Dabei kommt es vor allem darauf an, aktuelle Geschäftsinformationen laufend zu aktualisieren und die Fragen der Kunden schnell und einfach zu beantworten, sei es telefonisch, persönlich im Geschäft oder online. Zudem richten viele Einzelhändler ihre Marketingstrategie verstärkt lokal aus, um Kunden aus unmittelbarer Nähe auf sich aufmerksam zu machen. Wir haben hierzu eine Studie durchgeführt, die zeigt, dass kleine bis mittelgroße Unternehmen mehr als die dreifache Zahl an Kunden in ihre lokalen Standorte bringen können, wenn diese in mindestens 30 Online-Verzeichnissen gelistet sind. Hierbei werden zunehmend auch hybride Verkaufsmodelle, wie Click-and-Collect, angeboten und Online-Shops eingerichtet, um auch bei eingeschränkten Öffnungszeiten geschäftsfähig zu bleiben.

MOB: Stichwort „Mobile first“: Welche digitalen Tools und smarten Lösungen sollten unbedingt in einen Online-Shop eingebunden werden? Was erwarten die Kunden?
Hübner:
Besonders in der aktuellen Situation erwarten viele Kunden Support-Lösungen in Echtzeit, da sie unnötige Ladenbesuche zum Schutz ihrer Gesundheit vermeiden wollen. Sie möchten schnell und einfach aktuelle Informationen erhalten und sofort wissen, ob Produkte zurzeit überhaupt vorrätig sind. Viele Unternehmen bieten hierfür bereits integrierte Messenger an, aber auch voll automatisierte Chatbots werden zukünftig verstärkt zum Einsatz kommen. Beim Mobile Shopping setzen viele Konsumenten zudem auf Apps und eine direkte Verknüpfung mit lokalen Standorten, bei denen sie ihre bestellten Artikel auf Wunsch auch selbst abholen können. Die Kunden werden auch nach der Krise weiterhin auf solche Angebote setzen und langfristig Marken treu bleiben, die smarte Lösungen frühzeitig implementieren.

MOB: Inwiefern wirkte sich die Pandemie im letzten Jahr auf Events wie Live-Shopping, Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachts-Shopping aus?
Hübner:
Verbraucherbefragungen zeigen, dass die Kauflaune in diesem Jahr insgesamt getrübt ist und ein Großteil der Menschen in dieser unsicheren Lage versucht, Ausgaben zu reduzieren. Zudem wird der Anteil am Online-Shopping bei so gut wie allen Anlässen höher sein als in den vergangenen Jahren. Die Studien zeigen aber auch, dass viele Konsumenten das klassische Live-Shopping vermissen, insbesondere zur Weihnachtszeit, wo etwa die Hälfte der Deutschen wie gewohnt offline in lokalen Geschäften einkauft. Aufgrund des Teil-Lockdowns bestand hier eine Chance für den stationären Einzelhandel, noch einmal eine Vielzahl von Kunden anzulocken und nach diesem schwierigen Jahr zumindest ein frohes und umsatzstarkes Weihnachtsgeschäft zu feiern. Zudem wurden etwa 40 Prozent aller Online-Käufe in lokalen Geschäften abgeholt und sind somit direkt am selben oder nächsten Tag bei den Kunden. Diese Möglichkeit (Click-and-Collect) ist nicht nur für die großen Shopping-Events relevant, sondern wird von den Konsumenten auch künftig als permanente Lösung vorausgesetzt werden.

MOB: Wie können sich Händler die Verlagerung in die E-Commerce-Welt zunutze machen und trotz Überangebot Kunden auf sich aufmerksam machen?
Hübner:
Wenn Kunden heute online nach einem Produkt suchen, erhalten sie nicht nur Ergebnisse für Online-Shops, sondern auch Informationen zu Produktverfügbarkeiten in der Nähe. Das zeigt verstärkt, wie sehr Online und Offline auch in Zukunft zusammengehören, und lässt auch erahnen, worauf es für Händler in Zukunft wirklich ankommen wird: Präsenz auf den Plattformen, kundenorientierte Vertriebswege sowie eine Kommunikation mit den Kunden auf Augenhöhe. Konkret bedeutet das: Kunden sollten die Möglichkeit haben, online zu bestellen, aber die Artikel auf Wunsch selbst abzuholen. Außerdem müssen ihre Fragen über digitale Tools und Reviews schnell beantwortet werden.

MOB: Mit welchen smarten Retail-Konzepten und Hygienemaßnahmen sollten sich die Einzelhändler vorbereiten?
Hübner:
Es gibt zwei smarte Konzepte, die für Händler bereits Standard sein sollten: aktuelle und ausführliche Online-Informationen über jeden einzelnen Standort sowie bequemes und keimfreies bargeldloses Bezahlen. Weniger Standard, aber sehr vielversprechend, sind solche Technologien, die das Einkaufserlebnis für Kunden möglichst einfach gestalten. Gute Beispiele hierfür sind Modelle wie Click-and-Collect oder Curbside Pickup. Aber gerade Echtzeitinformationen über die Produktverfügbarkeit werden immer mehr Kunden zum Kauf überzeugen.

MOB: Wie sieht Ihrer Ansicht nach anno 2020 ein vernünftiger Omnichannel-Ansatz für Retailer aus?
Hübner:
Wenn wir uns die erfolgreichen Einzelhändler im letzten Jahr anschauen, sehen wir, dass sie auf eine lokale Marketingstrategie setzen. Dabei verbinden sie ihren Online-Auftritt über alle Kanäle und das Offline-Shopping in einem nahtlosen Markenerlebnis. Trotz Online-Shopping-Boom darf der stationäre Einzelhandel künftig keinesfalls auf ein Abstellgleis geraten, sondern muss vielmehr direkt mit digitalen Lösungen verknüpft werden. Dabei werden z.B. Voice Search, Virtual Assistants und hybride Einkaufsmodelle zum neuen Standard werden. Insgesamt werden Marken erfolgreich sein, denen die Kunden vertrauen können. Hierzu gehört auch, sich dem wachsenden Problem mit Fake-Reviews anzunehmen und neue Sicherheitsschranken aufzubauen.

Bildquelle: Uberall

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