Apps für den Dienst am Kunden

Der Service macht den Unterschied

Den Service verbessern – für viele Unternehmen ist das leichter gesagt als getan. Mobile Apps und Clouddienste können diese Aufgabe aber erleichtern.

Gefangen in der Warteschlange? Nicht mehr mit Service-Apps.

"Service" ist eines der wohl am meisten zitierten Stichworte in der Wirtschaft. Die meisten Leute verstehen darunter, dass ein Unternehmen ihnen nicht nur etwas verkauft, sondern auch das ganze Drumherum möglichst angenehm gestaltet - attraktive Filialen mit freundlichen Mitarbeitern, schnelle Bedienung, gute Beratung, rasche Reaktion bei Problemen und viele andere Dienste rund um ein Produkt.

Demgegenüber steht die Klage von der "Servicewüste Deutschland", in der lange Schlangen vor Kassen, bärbeißige Verkäufer, Hamwanich-Entgegnungen, wurschtige Hotline-Mitarbeiter und über Monate hinweg fehlerhafte Rechnungen das Bild bestimmen. Diese beiden Aufzählungen machen deutlich: Guter Service ist in erster Linie eine Sache der Mitarbeiter und erst in zweiter Linie eine der Prozesse und Management-Tools.

Chance im mobilen Business

Trotzdem bietet das IT-getriebene mobile Business den Unternehmen viele Chancen, ihren Service zu verbessern und es vor allen Dingen den Kunden leichter zu machen, Hotlines und Supporter überhaupt zu erreichen. Ein erster Schritt zu besserem Service ist unverfälschtes Feedback.

Rückmeldungen von Kunden im Internet oder bei einer Hotline sind häufig verfälscht - nicht zuletzt durch Emotionen, die bei einem Problem relativ schnell hervorbrechen. Wer dann sofort die Hotline anruft, neigt eher zu einem kleinen Ausbruch, der den Mitarbeiter am Telefon oft ratlos zurücklässt.

Außerdem gibt es zahlreiche Kunden, denen ein Anruf bei der Hotline oder gar das Öffnen eines Kontos bei einem Bewertungsportal zu aufwändig ist und die dann ihre Enttäuschung (und ihre Verbesserungsvorschläge) für sich behalten. Und zu guter Letzt: Positive Bewertungen haben eine viel größere Hürde als Kritik, der Impuls für eine Rückmeldung fehlt.

Das Karlsruher Startup Opens external link in new windowHonestly möchte diese Situation ändern und bietet Unternehmen kostenlose Feedback-Apps für Android und iOS. Damit können Endkunden den Unternehmen schnell und anonym ihre Meinung über Stärken und Schwächen ihrer Produkte, Dienste oder Filialen sagen.

Die an dem Dienst teilnehmenden Firmen können auf das Feedback antworten, problematische Situationen direkt mit dem Endkunden klären und so Kundenbindung und Beschwerdemanagement verbessern. Endkunden bekommen als Dankeschön Gutschein-Codes der an Honestly teilnehmenden Firmen. Die Unternehmen erhalten das gesammelte Feedback inklusive Filialenvergleich, Analysen und Berichten zur Kundenmeinung.

Apps statt Callcenter

Die App des Softwareunternehmens zeigt sehr deutlich, welche Möglichkeiten im mobilen Internet stecken. Smartphones ermöglichen ein schnelles, unkompliziertes, aber trotzdem anonymes Feedback. Gut möglich, dass viele Leute diesen Weg nutzen werden, weil die Hürden deutlich niedriger sind als bei Hotline und Websites.

Doch Service-Apps können noch deutlich mehr: Ein gutes Beispiel dafür ist die kostenlose Opens external link in new windowService-App der AachenMünchener Versicherung. Sie bietet den Versicherungsnehmern einen direkten Draht zu ihren Kunden- und Schaden-Service-Centern - ohne lange Wartezeiten wie bei einer typischen Hotline.

Dieses Prinzip der Service-Apps, die einen Teil der Aufgaben von Callcentern übernehmen, scheint ausbaufähig. Doch natürlich ist irgendwann die Grenze der Benutzerfreundlichkeit erreicht. Wenn die Formulare und Info-Screens der App zu kompliziert werden, dürfte der Zuspruch sehr schnell sinken.

Ein möglicher Ausweg könnte die Spracherkennung sein. Die Erkennung natürlicher Sprache ist inzwischen sehr weit fortgeschritten, so dass eine Integration in Service-Apps naheliegend ist. Der Spracherkennungs-Spezialist Nuance bietet mit Opens external link in new windowNina eine Sprachschnittstelle für mobile Kundendienst-Apps. Sie basiert wegen der technischen Grenzen eines Smartphones auf Cloud Computing.

Nuance bietet diverse Entwicklungswerkzeuge, mit denen Unternehmen Nina in ihre Apps einbauen können. Die Schnittstelle soll sich unter anderem für Banken und Versicherungen eignen, die ihren Kunden Apps für Kontozugriff und Kundendienst geben wollen. Aber auch die Branchen Reise und Handel sowie Behörden will Nuance unterstützen - alles Bereiche, in denen der Service den Unterschied macht.

Bildquelle: Rainer Sturm / Opens external link in new windowpixelio.de

 

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