Die erweiterte Realität erobert den Field Service

Auch im Außendienst wird der digitale Wandel immer sichtbarer. Wurden Vor-Ort-Einsätze früher auf Papierplänen koordiniert, kommen heute in Unternehmen verstärkt digitale Anwendungen zum Einsatz. Dabei seien zwei Einsatzbereiche entscheidend, erläutert Alexander Stöger, Geschäftsführer von Aleger Global: „Einerseits gibt es Field-Service-Management-Plattformen (FSM), wo es u.a. um die komplette Auftragsabwicklung geht, und es gibt Lösungen für den Remote-Support, um mobile Mitarbeiter draußen im Feld bei der Montage, Inbetriebnahme oder der Wartung von Anlagen zu unterstützen.“ Das funktioniere dann entweder mittels Datenbrillen oder mithilfe von mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets.

Eine FSM-Software erlaubt es, die gängigen Abläufe im Außendienst durchgängig zu digitalisieren. Dazu zählen Aufgaben wie die Einsatzplanung, Serviceberichte und vieles mehr. „Durch einen zentralen, durchgängig digitalen Prozess, kombiniert mit einer Funktion für wiederkehrende Wartungen und Wartungspläne, erhöhen sich der Planungshorizont und die Auslastung deutlich“, erklärt David Hahn, Mitgründer und CEO von Remberg. Die Reaktionsfähigkeit und Übersichtlichkeit über alle Techniker werde gesteigert, daher könnten auch kurzfristige Termine eher allokiert werden. Zudem könne die Rechnungsstellung schneller erfolgen, da Serviceberichte noch am selben Tag in digitaler Form vorlägen, so der Experte.

Mehr Effizienz in die Abläufe bringen

In Zeiten des Fachkräftemangels, aber auch im Zuge der Corona-Pandemie haben Unternehmen erkannt, dass sich Service-Einsätze deutlich effizienter gestalten lassen. Daniel Mirbach, Head of Marketing bei Oculavis: „Es geht dabei nicht darum, sämtliche Außendiensteinsätze durch virtuelle Kollaborationen zu ersetzen, sondern vor allem darum, unnötige Reisen zu eliminieren sowie das vorhandene Personal besser einzusetzen.“ Deshalb werde zunehmend nach digitalen Lösungen gesucht, die dabei unterstützen, die personellen Ressourcen im Field Service optimal einzusetzen und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, die in allen wesentlichen Punkten mit einem Vor-Ort-Termin gleichzusetzen sind: lösungsorientiert, professionell, wertschätzend und persönlich. „Das Wissen reisen lassen und nicht die Servicetechniker“, fasst es Daniel Mirbach zusammen. Die im Rahmen der Corona-Pandemie angestrebte Reduktion der Vor-Ort-Einsätze sei im Field Service aus dem Blickwinkel der Effizienz schon immer vorhanden gewesen, betont Johannes Parensen, Director Sales & Marketing bei GMS Development, „nur mit dem Unterschied, dass es diesmal auch ausdrücklicher Wunsch vieler Kunden und Mitarbeiter war, die Zeit vor Ort auf ein Minimum zu reduzieren“.

Hier kämen AR-Lösungen ins Spiel, erklärt Alexander Stöger: „Das Hauptaugenmerk liegt dabei vor allem auf Remote-Support.“ Dabei sei das Grundprinzip relativ simpel: „Die meisten Datenbrillen sind vergleichbar mit einem Smartphone und laufen auf einem Android-Betriebssystem. Wenn Sie da reingucken, sehen Sie eine ganz ähnliche Oberfläche wie auf einem Smartphone“, so der Experte. Dort hat der Techniker dann etwa Zugriff auf Remote-Support-Applikationen, über die er sich über das Internet mit einem Experten verbinden kann. Der zugeschaltete Experte kann dann auf dem Laptop genau das sehen, was auch der Techniker vor Ort vor sich hat (z.B. eine defekte Anlage), und kann ihn so aus der Ferne anleiten und unterstützen. „Ein weiterer Vorteil von solchen Datenbrillen ist, dass der Servicetechniker bei der Arbeit beide Hände frei hat“, ergänzt Stöger. Indem sich der Nutzer gleichzeitig virtuelle Anleitungen über die Datenbrille ins Blickfeld einblenden lassen und remote auf wichtige Daten zugreifen kann, werden Arbeitsschritte wesentlich einfacher und der Techniker kann entsprechend schneller arbeiten. Zugleich trägt die Lösung zur Prozesssicherheit im Service sowie in der Instandhaltung bei und senkt das Fehlerrisiko.

Smartphone oder Datenbrille

David Hahn sieht ein enormes Potenzial für den Field Service in den modernen Datenbrillen, hält den Einsatz von AR-Anwendungen via Smartphone und Tablet derzeit aber für praktikabler und leichter zu implementieren: „Jeder besitzt solche Devices und sie sind fast immer zur Hand und direkt einsatzbereit. So kann der Techniker ohne großen Aufwand auf bestehende Systeme zugreifen, neue Sachverhalte per Foto und Text dokumentieren und es können z.B. Serviceberichte leichter abgebildet, ausgefüllt und unterzeichnet werden“, erklärt er. Darüber hinaus sparen sich Unternehmen die Anschaffung neuer Hardware, denn die vorhandenen Geräte können problemlos für Remote-Services genutzt werden. Zusätzliche Hardware-Trainings könnten ebenfalls eingespart werden, da die Anwender mit dem Umgang bereits vertraut sind, so Daniel Mirbach. „Mit nur wenigen Klicks wird mobil eine Verbindung zwischen einem Experten und dem Techniker im Feld aufgebaut.“

Connectivity bleibt ein Stolperstein

Im Rahmen einer funktionierenden digitalen Datenbasis können VR- und AR-Lösungen im Field Service von großem Vorteil sein. Allerdings gebe es in der Praxis zurzeit noch eine Menge Hürden, räumt David Hahn ein: „Viele kleine und mittlere Unternehmen sind noch weit von der Nutzung fortschrittlicher Technologien wie VR und AR entfernt.“ Um Servicefälle aus der Ferne effizient lösen zu können, müssten zuallererst die notwendigen technischen Voraussetzungen gegeben sein. „Selbst die Internetverbindung auf dem Smartphone stellt oft schon ein Problem dar, denn viele Maschinen und Anlagen stehen in Hallen oder Kellern ohne direkten Zugang zum Internet“, berichtet Hahn. Bei vielen Unternehmen sei der Remote-Support dann gar nicht oder nur sehr eingeschränkt möglich. „Das erkennt man auch daran, dass reisende Servicetechniker in rund 30 Prozent der Fälle über keine stabile mobile Internetverbindung verfügen und somit für entsprechende Lösungen Offline-Verfügbarkeit benötigen“, weiß Hahn. Die Zukunft werde sicher noch stärker in Richtung remote gehen, allerdings müssten dafür zwangsläufig auch die entsprechenden Grundlagen passen. „Das Thema ,Connectivity‘ bleibt ein großer Stolperstein, speziell im deutschen Mobilfunk“, bestätigt auch Alexander Stöger.

Ein weiterer Hemmschuh ist die Akzeptanz von neuen Lösungen. So halten sich laut Daniel Mirbach teilweise immer noch hartnäckig Vorbehalte gegenüber der Nutzung, sei es durch Kunden oder die Techniker. „Dazu zählen etwa die Einhaltung des Datenschutzes, die verschlüsselte Übertragung von Daten sowie die Nutzung der Kamera an Smartphones, Tablets oder einer Datenbrille und nicht zuletzt die Sorge vieler Unternehmen, dass Know-how aus der Produktion nach außen dringen könnte“, berichtet Mirbach. Auch bei der Implementierung einer passenden Lösung lauern viele Stolpersteine. Daher sollten vor der Einführung die bestehenden Prozesse kritisch hinterfragt werden. Einen besonderen Fokus sollten die Unternehmen auf die eigenen Mitarbeiter legen, empfiehlt Mirbach. „Dazu sollten die Beschäftigten früh in den Prozess eingebunden werden und erste eigene Erfahrungen mit der Lösung machen.“ Auch Alexander Stöger warnt davor, den Faktor „Mensch“ bei der Implementierung außer Acht zu lassen, denn „wenn ein Servicemitarbeiter nur einmal eine schlechte Erfahrung im Umgang mit einer solchen Lösung hat, wird er das Ding in Zukunft weglegen und nie wieder benutzen“. David Hahn weist darauf hin, dass eine Datenbrille – als sehr spezifische Hardware – in der Regel einer längeren Einführung bedarf, bevor sie in den meisten Unternehmen den gewünschten Effekt hervorruft. „Viele Betriebe sehen diese noch als sehr unnahbar und kompliziert an, weshalb sie selbst nach erfolgreicher Einführung eher zögerlich eingesetzt wird“, berichtet David Hahn.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Innovative Lösungen wie FSM-Plattformen und Datenbrillen werden im Field Service dazu beitragen, die steigenden Anforderungen zu bewältigen. „Dadurch, dass immer mehr Produkte ,as a Service‘ bezogen werden, wird der Service immer stärker proaktiv und eigenverantwortlich“, weiß Johannes Parensen. „Das bedeutet, dass beispielsweise Wartungen automatisch disponiert und Internet-of-Things-Meldungen (IoT) direkt in Technikeraufträge umgesetzt werden. Zudem werden die Kundenverträge immer komplexer. Gerade Servicetechniker, die den meisten Kontakt zum Kunden haben, brauchen hier Unterstützung.“ Im Hinblick auf das baldige Ausscheiden der Baby Boomer werde zudem das Knowledge Management immer relevanter. „Schließlich verschärft sich aktuell der Fachkräftemangel und so ist es am effizientesten, wenn man die meisten Schritte auch remote durchführen kann“, bestätigt Alexander Stöger. Dabei sollte auf keinen Fall der zweite Schritt vor dem ersten gemacht werden. David Hahn betont, es sei wichtig, „die Digitalisierung kontinuierlich und stufenweise voranzutreiben“. Wenn Serviceberichte noch auf Papier ausgefüllt würden und keine zentrale digitale Lösung im Service vorliege, werde auch die Einführung von VR und AR die zugrundeliegenden Herausforderungen nicht einfach auflösen.

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