Messenger-Apps und Co.

Die Zukunft des Kundenservice

Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist der Kundenservice essenziell – dennoch kämpfen sie mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und der Vielzahl an Anfragen und Kanälen, wie eine aktuelle Studie ergab.

Die Zukunft des Kundenservice

Wo liegt die Zukunft des Kundenservice? Mit dieser Frage beschäftigt sich eine aktuelle Studie.

Dass sich guter Service lohnt, erkennen laut einer aktuellen Studie von Messengerpeople und Yougov immer mehr deutsche Unternehmen. Mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiere demzufolge mehr in diesen als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei Unternehmen das Potential von Chatbots noch nicht sehen.

Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent). Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Callcentern eine Rolle.

Viele Unternehmen sehen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber es scheint stark, dass die technische Umsetzung meist noch auf dem Stand der 2000er Jahre basiert. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent), so die Studie. Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anbieten.

„Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben,“ sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Kundenservice-Dienstleister Messengerpeople.

Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58 Prozent) der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie Whatsapp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Livechat auf der Unternehmens-Website (11 Prozent). „Messenger-Apps setzen heute schon die Maßstäbe für den Kundenservice der Zukunft“, ist für Messenger-Experte Matthias Mehner klar. „Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz- bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt revolutionieren. Denn sie bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation.“

Folgende Vorteile sehen Unternehmensentscheider beim Einsatz von Whatsapp und Co. im Kundenservice: Neben der „schnelleren Bearbeitung von Anfragen“ (41 Prozent) und des „einfachen Zugangs durch die weit verbreitete Nutzung“ (41 Prozent), die Möglichkeit des „Senden und Empfangen multimedialer Inhalte“ (38 Prozent) sowie die Option „im Kundenservice mehrere Anfragen parallel zu beantworten“ (30 Prozent).

Und der Datenschutz?

Geht es darum, was gegen die Einführung von Messenger als Kundenservice-Kanal spricht, nennen fast die Hälfte der Unternehmen (47 Prozent) Datenschutz als Grund. Kaum Bedenken herrscht beim Thema Kosten (9 Prozent) und Aufwand für Implementierung (17 Prozent). Mehner sagt dazu: „Es gibt längst DSGVO-konforme und rechtssichere Lösungen für Kundenservice via WhatsApp und Co. Diese sind am Ende sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen weitaus komfortabler und zeitsparender als der Kundensupport über E-Mail oder Telefon.“

Chatbots: Ein unterschätztes Potential

„Was deutsche Unternehmen bislang noch vollkommen unterschätzen, ist die Möglichkeit der Zeit- und Kostenersparnis durch die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen via Chatbots auf Messenger-Basis“, sagt Mehner.

Erst 16 Prozent der deutschen Unternehmen sehen die „Möglichkeit zur Automatisierung durch Chatbots“ als einen Vorteil im Kundenkontakt. Und nur 10 Prozent der bundesdeutschen Firmen setzen bereits auf Chatbots, um ihren Service zu automatisieren. Mehner: „Richtig entwickelt, sind Chatbots weder teuer, dumm oder nutzlos – sondern können 80 Prozent aller Anfragen im Kundenservice sinnvoll übernehmen. Für Kunden bedeutet das einen schnellen Service rund um die Uhr, ganz ohne Wartezeiten. Und für Unternehmen können Chatbots wertvolle Ressourcen sparen, die sich anderweitig sinnvoll einsetzen lassen.“

Bild: Gettyimages/iStock

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