Smarte Bankfilialen, Open Banking und KI

Digitale Beziehung zwischen Bank und Kunde

Aufgrund steigender und sich schnell verändernder Kundenerwartungen müssen sich Banken 2019 mit der Umgestaltung ihrer Filialen auseinandersetzen, um weiterhin attraktiv zu sein und die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren.

Digitale Beziehung zwischen Bank und Kund

Die Nutzung von Tablets in der Filiale soll zur Verbesserung von Service und Vertrieb beitragen.

Auriga, ein Experte für Omnichannel-Lösungen für Finanzinstitute, erwartet, dass Banken mehr Technologien in Filialen einsetzen werden, die
die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Dazu gehören u.a. Videobanking und die smartere Nutzung von Tablets in der Filiale zur Verbesserung von Service und Vertrieb. Da die Beziehung zwischen Banken und Kunden „digital“ wird, legen Kunden großen Wert auf ein besonderes Benutzererlebnis.

Die PSD2-Richtlinie, die im Januar 2018 in Kraft getreten ist, stellt hier eine Chance für Banken dar. Finanzinstitute können versuchen, ihre Kundendaten zu monetarisieren und Drittanbietern wie Fintechs Zugang zu diesen zu gewähren. So können sie gemeinsam Angebote entwickeln, die es so noch nicht gab. Doch die möglichen Risiken durch Open Banking sind noch nicht allesamt erkannt und die Chancen noch nicht voll ausgeschöpft. Dies gilt gerade für die Digital Natives: Im Alter von 18 Jahren eröffnen sie ihr eigenes Bankkonto und versuchen, einfach zu bedienende, integrierte Dienste wie z.B. Budget-Apps mit Datenschutz in Einklang zu bringen. Finanzinstitute müssen kreativ denken und neue Technologien nutzen, um ihren Kunden die richtigen Lösungen im richtigen Moment anbieten zu können.
Der Wettbewerbsdruck im Bankensektor ist hoch und wird nicht nur durch neue Marktteilnehmer wie Challenger-Banken, sondern auch durch die traditionellen Akteure befeuert, die das Kundenerlebnis immer weiter verbessern und sich so gegenseitig herausfordern. Da sich die Banken jedoch noch immer an die durch die PSD2 eingeleiteten Veränderungen anpassen, wird sich der Wettbewerb nochmals verschärfen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.


Angesichts steigender Kundenerwartungen und sich ständig ändernder Anforderungen erkennen die Finanzinstitute mittlerweile aber die Vorteile einer Zusammenarbeit. Durch Kooperationen erhalten Kunden das Beste aus beiden Welten. Während Fintechs ihr Angebot ausbauen, können traditionelle Banken ihren Marktanteil halten und ihr bestehendes Portfolio um neue Dienstleistungen erweitern. Solch eine Zusammenarbeit ist beispielsweise bereits bei der Commerzbank und dem Start-up Fino Digital zu sehen, die eine App für den digitalen Kontowechsel anbieten.

KI wird experimentell bleiben


Trotz des Hypes um Künstliche Intelligenz (KI) und der Frage, wie sie das Bankwesen revolutionieren wird, ist davon auszugehen, dass die Entwicklung und Einführung von KI im Jahr 2019 weitgehend experimentell bleiben wird. Immer mehr Banken testen KI lediglich bei leicht wiederholbaren Aufgaben. So soll beispielsweise mithilfe von Chatbots der Dialog zwischen der Bank und ihren Kunden verwaltet werden, was zu einer Verbesserung der Systemeffizienz und Kostensenkung führt. Laut dem World Retail Banking Report 2018 wird die Einführung von KI zwar zu Einsparungen von einer Billion US-Dollar führen, aber es wird noch bis 2030 dauern, bis Finanzinstitute ihre Betriebskosten damit um 22 Prozent senken können.

Im Bankwesen wird es in den nächsten zwölf Monaten viele Veränderungen geben, aber auch eine wachsende Zahl von Herausforderungen, derer sich alle bewusst sein müssen. Die Banken müssen bereit sein, sich anzupassen, neue Technologien auszuprobieren und zusammenzuarbeiten, um in einem schnelllebigen Jahr für die Branche erfolgreich zu sein. 

Bild: Thinkstock/iStock

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