05.03.2021 Automotive Aftersales Studie 2021

Digitale Touchpoints im Autohaus

NTT Data, Anbieter von Business- und IT-Lösungen, hat gemeinsam mit dem Branchenmedium Autohaus die Automotive Aftersales Studie 2021 veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie sich die digitalen Touchpoints verbessern lassen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Die Kluft zwischen Kundenwünschen und Angebot am Touchpoint im Bereich Connected Car ist besonders groß.

Die Studie „Ungenutzte Potenziale im Automotive Aftersales – Wie Sie mit digitalen Touchpoints Kunden begeistern können“ informiert über den aktuellen Status der vier wichtigsten digitalen Touchpoints: Website, App, Social Media und Connected Car in Form des Infotainment-Systems im Fahrzeug. Nummer 1 ist laut Studie die Website: 85 Prozent der Händler bieten bereits Aftersales-Leistungen auf ihrer Website an. Allerdings bleiben viele Kundenwünsche unerfüllt: 71 Prozent der Privatkunden erwarten verbindliche Preisangaben, doch auf einem Drittel der untersuchten Seiten fehlen diese.

Ähnlich sieht es bei Kunden-Apps aus: Mehr als drei Viertel der Befragten, die keine Apps nutzen (77 Prozent), vermissen deren Mehrwert. Selbst die Möglichkeit zur Terminvereinbarung per App suchen Kunden zumeist vergebens. Außerdem fehlen auch hier zumeist die Preisangaben. Kein Wunder also, dass nur 23 Prozent der Kunden die App nutzen, die zu ihrem Fahrzeug angeboten wird. Dabei sind sie sehr aufgeschlossen für die Nutzung digitaler Touchpoints: Mehr als ein Drittel der Kunden (35 Prozent) wünschen sich eine Verfolgung des Reparaturstatus per App.

Besonders groß ist die Kluft zwischen Kundenwünschen und Angebot am Touchpoint im Bereich Connected Car: Die Hälfte aller Kunden kann sich vorstellen, Servicetermine über das Infotainment-System ihres Fahrzeugs zu buchen. Doch die Serviceleistungen der Hersteller und Händler sind in den untersuchten Systemen nicht verfügbar – ebenso wenig die Terminbuchung aus dem Fahrzeug heraus. Immerhin: Einige Hersteller haben das Potenzial digitaler Aftersales-Prozesse erkannt und versenden zumindest nach der Buchung die Terminbestätigung direkt an das Fahrzeug.

Neben dem Zahlenwerk zum Status Quo stellt die Untersuchung konkrete Ansätze für eine effizientere Nutzung vor: Sie stellt die ungehobenen Potenziale des jeweiligen Touchpoint vor und zeigt, wie sie bessere Kundenerlebnisse ermöglichen – von der Kommunikation über die Terminbuchung bis hin zum Kauf von Teilen, Zubehör oder digitalen Diensten, wie zum Beispiel Updates der Navigationssoftware.

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