„Eingesparte Kilometer sind gut für die Umwelt“

MOB: Herr Lübko, welchen Einfluss übt der Außendienst eines Unternehmens grundsätzlich auf dessen Klimabilanz aus?
Matthias Lübko: Der Außendienst ist auf Mobilität angewiesen, um überhaupt seinen Zweck erfüllen zu können. In Deutschland bewegt sich der Außendienst hierzu fast ausschließlich mit PKW oder LKW fort, um die Einsatzorte zu erreichen. In vielen Unternehmen wird zwar bereits über den Einsatz von alternativen Antrieben nachgedacht, tatsächlich waren aber im Jahr 2020 nur 13,5 Prozent der in Deutschland zugelassen PKW elektrisch angetrieben. Daher ist der Außendienst noch immer ein großer Verursacher von CO2.

MOB: Wie sah das konkret in den letzten Monaten im Rahmen der Corona-Krise aus?
Lübko: Entgegen dem insgesamt vorherrschenden Trend, dass in den letzten Monaten weniger CO2 ausgestoßen wurde, gab es im Bereich des Field-Service nur sehr geringe Veränderungen. In Unternehmen wird deutlich weniger gereist, ebenso gibt es weniger Verkehr durch den Homeoffice-Ausbau. Allerdings ist der Außendienst, insbesondere der technische Kundendienst, weiterhin darauf angewiesen, zum Kunden bzw. Einsatzort zu gelangen. Daher sehen wir hier kaum eine Veränderung. Prozentual gesehen ist der Außendienst im Emissionsanteil der Unternehmen eher noch weiter gestiegen.

MOB: Inwieweit hat sich die Arbeitsweise des Außendienstes zuletzt gewandelt?
Lübko: Durch die aktuelle Situation muss im Außendienst natürlich auch besonders auf die Einhaltung von Schutzmaßnahmen und -vorgaben geachtet werden. Dies muss eine Field-Service-Management-Software (FSM) abbilden können. Beispielsweise wird vor jedem Einsatz deutlich darauf hingewiesen, welche Maßnahmen erforderlich sind. Ebenso wird dokumentiert, dass diese Vorgaben eingehalten wurden und teilweise auch über Fotodokumentation im Auftrag belegt. Eine effiziente Planung bleibt weiterhin eine der Kernaufgaben, aber neben der klassischen Arbeitssicherheit sind auch neue Themen in den Fokus gerückt. Das Thema „Automatisierung“ wird immer weiter vorangetrieben. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) oder dem Internet of Things (IoT) lassen sich immer mehr Prozesse effizienter gestalten oder können gänzlich ohne menschliche Interaktion erledigt werden. Dadurch, dass einfache Tätigkeiten wegfallen, wird die Arbeit im Außendienst immer anspruchsvoller und es wird immer wichtiger, dass alle Informationen dem Mitarbeiter vor Ort zur Verfügung stehen. Durch den Einsatz von mobilen Geräten und flexibler Software lässt sich dieser Wandel gut begleiten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

MOB: Wie kann der Außendienst mithilfe von mobilen Technologien effizient und nachhaltig gesteuert werden?
Lübko: Bei der Planung der Routen gibt es viel Optimierungspotenzial. Neben der offensichtlichen Routenplanung, die auf möglichst wenig Kilometer getrimmt wird, muss auch eingeplant werden, welcher Mitarbeiter welche Skill-Anforderungen bedienen kann. Unter Berücksichtigung der SLA lassen sich unkritische Termine später verplanen und dann mit kritischen Einsätzen kombinieren. Darin liegen die größten Herausforderungen, aber auch die größten Einsparpotenziale in Bezug auf die CO2-Emissionen. Jeder eingesparte Kilometer ist gut für die Umwelt. Durch die Einbindung von Verkehrsdaten und Stauinformationen lassen sich alternative Routen jederzeit flexibel anpassen und auch so wieder unnötige Emissionen vermeiden.

MOB: Was macht demnach eine gute Field-Service-Management-Software aus?
Lübko: Letztendlich muss eine FSM-Software ihre Anwender optimal unterstützen. Das erfordert ein System von zweckgebundenen Tools, die unterschiedliche Anforderungen an unterschiedliche Jobfunktionen erfüllen. Der Außendienstmitarbeiter muss sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Er braucht die richtigen Infos zur richtigen Zeit. Wohingegen der Dispatcher die Möglichkeiten haben muss, bestmöglich zu planen. Hier kommen auch Technologien wie KI zum Einsatz, um die bestmögliche Einsatz- und Routenplanung zu gewährleisten.

MOB: Was sind die größten Herausforderungen bei der Integration entsprechender mobiler Lösungen?
Lübko: Eine neue Software im Unternehmen zu implementieren, bietet auch immer die Möglichkeit, Abläufe zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und sogar den Umsatz zu steigern. Im ersten Schritt ist es wichtig, einen klaren Überblick über aktuelle Geschäftsprozesse zu haben und die Ziele zu dokumentieren. Auch die Einbindung und proaktive Diskussion mit den Außendienstteams sind unerlässlich, um die prozessbezogene Änderungen und Verbesserungen auf allen Ebenen abzustimmen. Sobald die Prüfung des ausgewählten Software-Anbieters abgeschlossen ist, besteht der nächste Schritt darin, die Software in Aktion zu sehen. Vor der eigentlichen Implementierung empfiehlt sich ein pilotbasierter Rollout-Ansatz, um eine erfolgreiche Einführung zu gewährleisten.

MOB: Wie trägt Fieldcode selbst konkret zur CO2-Reduktion bei?
Lübko: Durch unser klimapositives Geschäftsmodell unterscheiden wir uns von anderen Unternehmen, weil wir eine ganzheitliche Lösung verfolgen. Die Überkompensation der Emissionen unserer Kunden trägt, neben der Reduzierung durch bessere Planung, sogar zur aktiven Entfernung von CO2 bei. Selbstverständlich kompensieren wir auch unsere eigenen Emissionen, die aber im Vergleich zu den Mengen im Außendienst fast irrelevant erscheinen.