Kundenservice über mobile Anwendungen

Entwicklung von Self-Service-Apps

Das Smartphone ist so etwas wie das Schweizer Taschenmesser für die mobile Gesellschaft, auch Unternehmen haben das Potential der Anwendungen für den Kundenservice erkannt: Personalisierte Informationen sind für die Anwender jederzeit schnell und einfach abrufbar – dadurch klären sich viele Fragen von selbst.

Obwohl viele Unternehmen mobile Endgeräte im Bereich Customer Relationship Management (CRM) als Chance erkannt haben, nutzen sie diesen Kontaktkanal nicht erfolgreich. Oft wird eine App als Insellösung umgesetzt: Der Kunde kann beispielsweise seine Mobilfunkrechnung einsehen, hat jedoch keine Möglichkeit, Fragen zu einem bestimmten Posten zu stellen. Für weiterführende Informationen muss er die Anwendung verlassen und zu klassischen Kommunikationsformen wie dem Telefon greifen. Beim Sachbearbeiter angekommen, ist er gezwungen, seine Daten zu nennen und sein Anliegen neu zu schildern. So isoliert umgesetzt sind Self-Service-Apps eine Sackgasse, die die Zahl der Kundenanfragen zum Teil sogar erhöhen.

Die Lösung ist einfach, fordert aber ein Umdenken auf Seiten der Unternehmen: Der neue Kommunikationskanal muss in einen Multi-Channel-Ansatz integriert werden. Nur wenn die verschiedenen Anlaufpunkte für den Kunden verknüpft sind, stellen sich die Vorteile ein. Technisch ist die Integration verschiedener Kanäle kein Problem mehr. Es gibt inzwischen geeignete Schnittstellen, Prototypen oder sogar ganze Code-Abschnitte, die Unternehmen zukaufen können. Auch wenn die technischen Voraussetzungen gegeben sind, drohen ähnliche Versäumnisse wie bei der Einführung der Sprachverarbeitung zur Verteilung der Anrufe im Call-Center. Obwohl der Kunde sein Anliegen bereits in verschiedenen Auswahlmenüs eingegrenzt hat, weiß der Sachbearbeiter oft nicht, worum es geht. Die Folge: Der Anrufer muss sich wiederholen. Das wirkt unprofessionell und führt zu Frustration auf Kundenseite. Dieser Fehler muss bei der App-Entwicklung vermieden werden: Bisher steht oft die Kostenreduktion als Treiber im Vordergrund – der Kundennutzen wird vernachlässigt. Die Herausforderung für Unternehmen ist es, beides im Blick zu behalten, um Akzeptanz zu erzielen und Ressourcen effizienter einsetzen zu können.

Kommunikation in und aus der App

Dabei gilt es, drei Aspekte zu beachten: Erstens muss die App ein Thema abdecken, das zu den Hauptanliegen der Kunden gehört. Zweitens sollten in der App verschiedene Informationsquellen zur Verfügung stehen, um persönliche Daten zu ergänzen. Und drittens muss es eine Möglichkeiten geben, aus der App heraus mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten, ohne dass der Anrufer seine Abfragen rekapitulieren muss.

Wenn Unternehmen eine Service-App planen, sollten sie Informationen aus dem bestehenden CRM-System analysieren. Bei der Umsetzung müssen die wichtigsten Anliegen der Kunden fokussiert werden, bei gleichzeitiger Überprüfung, ob mögliche Fragen überhaupt über eine mobile Anwendung beantwortet werden können. Geeignete Einsatzgebiete sind beispielsweise Rechnungsabfragen, Konfigurationsanleitungen oder Zählerstandabfragen. Ist das Anwendungsfeld definiert, gilt es, in der App selbst verschiedene Kanäle zu integrieren. Neben den Kundeninformationen sollten Ergänzungen wie FAQs, Videos mit Anleitung oder ein Community-Bereich bereit stehen. So verdienen Self-Service-Apps ihren Namen: Kunden können sich selbst helfen, ohne in langen Warteschleifen zu hängen.

Reichen diese mobilen Angebote nicht aus, ist die direkte Verbindung zum Sachbearbeiter essentiell, etwa per Live-Chat in der Anwendung oder per Anruf-Button. Entscheidend ist, die Informationen aus der App ins Call-Center zu übertragen, um an die mobile Historie anzuknüpfen. Gestalten Unternehmen ihren Kundenservice derart integriert, bieten sich Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. Weiß die Servicezentrale durch den Anruf aus der App heraus, wer mit welchem Anliegen anruft, kann direkt mit geeigneten Gesprächspartnern verbunden werden.

Allerdings schwächelt die Akzeptanz in der Praxis aufgrund profaner Ursachen: Viele Unternehmen machen ihre mobilen Anwendungen wenig bekannt. Auch hier ist die Integration in die bestehende Kundenkommunikation gefragt – denn ohne Nutzer können Self-Service-Apps ihr Potential nicht entfalten.

 

Tipps für Service-Apps

Self-Service-Angebote werden immer beliebter und können die Kundenbindung an Unternehmen festigen. Bislang erfüllen diese jedoch nicht immer die Anforderungen der Kunden bezüglich Nutzerfreundlichkeit und Funktionsumfang. Damit das Konzept der „Selbsthilfe“ aufgeht, sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:

Funktionalität

  • CTI (Computer Telephony Integration), Social-Web-Integration
  • Push/Pull-Funktionen
  • Information über die Wartezeit
  • Rückrufplanung
  • Kontakthistorie


Nutzen

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Reduktion der Kundenanfragen via Telefon
  • Verlagerung auf Self-Care-Kanäle
  • Reduktion von nichtwertschöpfenden Kontakten
  • Optimierung der Mitarbeiterauslastung
  • Keine komplizierten IVR-Menüs (Interactive Voice Response)

Quelle: NTT Data

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

 

 

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