Online-Kundenservice

Facebook Messenger im E-Commerce: 5 Tipps

Wie können Unternehmen den Facebook Messenger für die Kundenkommunikation und den Online-Kundenservice nutzen? Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize, gibt fünf Tipps für den Einsatz des Facebook Messengers im E-Commerce.

Integration des Facebook Messenger

Der Hinweis auf den Facebook Messenger erscheint bei Bedarf auf der Webseite in einem Chat-Fenster.

 1. Potential des Messengers fürs Geschäft identifizieren

Zunächst sollte das Nutzungsverhalten der eigenen Zielgruppe in Bezug auf den Messenger überprüft werden. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten über digitale Echtzeitkanäle wie Website-Chat, Messenger oder Social Media mit Unternehmen interagieren.* E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich, die Wert auf direkte und persönliche Kommunikation mit Kunden legen, sollten den Messenger als Kommunikationskanal testen.

2. Messenger für Kundenservice-Anfragen anbieten

Der Messenger bietet sich als Kundenservice-Kanal an, beispielsweise als Ergänzung zum Live-Chat auf der Website. Sind alle Berater im Gespräch, kann der Kunde über den Messenger sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich um die Anfrage, sobald er wieder verfügbar ist. Der Messenger ist nicht nur ein Echtzeitkanal, sondern auch Kontakt-Tool, zum Beispiel außerhalb der täglichen Geschäftszeiten.

3. Messenger für transaktionsbasierte Kommunikation nutzen

Bei Abschluss der Bestellung kann der Kunde wählen, ob er transaktionsbasierte Informationen und Updates direkt im Messenger oder per E-Mail erhalten möchte. Darunter fallen beispielsweise Bestell- oder Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder die Paketverfolgung. Der Messenger ist zudem prädestiniert für den Versand von Bildern, Videos oder Links, die die transaktionsbasierte Kommunikation unterstützen (Rich Content). An dieser Stelle sollte gemessen werden, wie hoch der Anteil derer ist, die für Transaktionsinformationen den Messenger der E-Mail vorziehen, und welche Kundengruppen das betrifft.

4. Mit intelligentem Targeting einsetzen

Um Kunden im richtigen Moment den Messenger als Kommunikationskanal anzubieten, ist Targeting notwendig. Anhand von verschiedenen Daten, wie zum Beispiel Kundenprofil, Nutzerverhalten oder Warenkorbwert, wird in Echtzeit bestimmt, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Servicekanal zum Einsatz kommt.

5. Kundenkommunikation bündeln

Der Messenger ist ein Kommunikationskanal, den der Kundenservice im Blick haben muss. Durch die Beliebtheit von Social-Media-Plattformen beim Verbraucher werden für Unternehmen immer mehr Kontaktkanäle außerhalb der Website wichtig. Deshalb sollten Kontaktkanäle und Kundenanfragen auf einer Plattform gebündelt werden. Die Kundenberater müssen so nicht zwischen einzelnen Kanälen hin und her wechseln und können bei gleichbleibendem Qualitätsniveau antworten. Das wirkt sich positiv auf die Bearbeitungskosten aus.


* Onlinerepräsentative Befragung unter 1.004 Deutschen im Auftrag der Agentur Frau Wenk +++ e.K., April 2016

Bildquelle: iAdvize

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