06.01.2021 Eine leichte Entscheidung

Gaming mit Upgrade

Von: Julien Herrmann

Wer sich mit Videospielen beschäftigt, ist sicher schon auf Bigpoint oder einen seiner Titel gestoßen. Das 2002 in Hamburg gegründete Unternehmen ist bekannt für Spiele wie Darkorbitreloaded, Farmerama oder Seafight. Mit 360 Millionen Gamern aus über 200 Ländern gehört das Unternehmen zu den internationalen Schwergewichten auf dem Gaming- und Entertainment-Markt. Damit reibungslos gezockt werden kann, setzen die Hanseaten seit 2015 auf das Chemnitzer Unternehmen Cape IT und dessen Software-Lösungen.

Das Videospiel „Darkorbit Reloaded" erfreut sich bei Gamern aller Altersklassen großer Beliebtheit.

Bis 2015 wurde bei Bigpoint mit einem Open-Ticket- Request-System (OTRS Community Edition) gearbeitet. Nach sechs Jahren hatte dieses System jedoch ausgedient und es wurde durch Cape IT mit KIX4OTRS 8 sowie dem Zusatzmodul KPI-Dashboard komplett neu aufgesetzt. Hinzu kamen u.a. automatisierte Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Statistiken und das Einrichten spezieller Funktionen durch dynamische Felder. Mit der Zeit stieß jedoch auch dieses System an seine Grenzen, so dass Anfang 2019 die Entscheidung fiel, ein komplett neues Management-System mit KIX Pro aufzusetzen. Ausschlaggebend war, dass es die gewohnten Features enthält, sich aber auch modular erweitern lässt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 09-10/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Ein verlässliches System ist unabdingbar bei der Entwicklung und für den Support von Online-Games. Das bestätigt auch Dominique Zechel, Senior International Community Manager bei Bigpoint: „Wir wollen uns im Team auf die wertschaffenden Dinge fokussieren.“ Im täglichen Gebrauch ist das Service-System enorm wichtig und wird sehr stark beansprucht: 140 bis 150 Agents verwenden es mit 13 verschiedenen Hauptprojekten und zwölf Sprachversionen, es enthält 344 Queues. Die Bedeutung der Lösung wird durch die 40.000 Tickets pro Monat unterstrichen. Zechel: „Wir wollen unseren Kunden einen möglichst umfassenden und sicheren Support bieten.“

Gigantisches Datenvolumen

Im März 2019 fanden die ersten Gespräche und Tests zum Upgrade auf KIX Pro in der Version 17.9. statt. „Cape IT bietet eine stabile Software, die nach oben und unten skalierbar ist, sowie einen sehr guten Kunden-Support. Die Entscheidung fiel uns daher leicht“, sagt Dominique Zechel. Während die System-Migration 2015 in nur vier Monaten abgeschlossen worden war, planten die Verantwortlichen von Bigpoint 2019 ein größeres Zeitfenster ein. „Wir hatten ein gigantisches Datenvolumen zu migrieren. Dafür wollten wir uns die Zeit nehmen und alles gründlich vorbereiten“, erinnert sich Zechel. Der Übergang wurde dann in drei Phasen ausgeführt. Nach den anfänglichen Gesprächen im März 2019 dienten die folgenden neun Monate zur Vorbereitung. Zunächst wurden die Daten dann in die KIX-Cloud kopiert. Als abschließender Schritt folgte die vollständige Migration im Februar 2020.

Alles läuft rund

Der Support-Helpdesk hat neben der Ticketbearbeitung auch businessrelevante Wirkungen: „Wir können dank der detaillierten Statistiken der Geschäftsführung laufend aktuelle KPI-Berichte vorlegen“, so Zechel, „und weil das System ohne Zusatzkosten skaliert, haben wir stets die Kontrolle über unsere Ausgaben. Das erlaubt es uns, besser zu kalkulieren, und macht es unnötig, zusätzliches Personal einzustellen und zu schulen. Alles läuft einfach rund. Die Mitarbeiter des Dienstleisters arbeiten absolut professionell“, sagt Zechel weiter. „Das haben wir auch wieder während der Corona-Krise gespürt. Einerseits mussten wir uns den Herausforderungen des Homeoffice stellen, andererseits hatten unsere Kunden mehr Zeit für Spiele und es gab dadurch auch mehr Arbeit für unser Support-Team. Aber das Management-System funktionierte einwandfrei und war ein Punkt, um den wir uns keine Sorgen machen mussten.“

Bildquelle: Bigpoint GmbH